ОБ УТВЕРЖДЕНИИ МЕТОДИКИ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ



Администрация Новгородской области

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ГРАЖДАНСКОЙ СЛУЖБЫ

НОВГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от  21.02.2012  № 7

Великий Новгород

Утратило силу в связи с принятием постановления Департамента внутренней политики Новгородской области от 06.06.2016 № 5; НГР: RU53000201600343

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ МЕТОДИКИ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ

В соответствии с пунктом 3.2.17 Положения о комитете государственной гражданской службы Новгородской области, утвержденного постановлением Администрации области от 22.01.2008 № 12 «О комитете государственной гражданской службы Новгородской области», пунктом 1.4. мероприятий долгосрочной областной целевой программы «Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, в Новгородской области на 2011 - 2013 годы», утвержденной постановлением Администрации области от 28.06.2011 № 273, комитет государственной гражданской службы Новгородской области ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Утвердить прилагаемую Методику мониторинга качества и доступности предоставляемых государственных услуг.

2. Опубликовать постановление в газете «Новгородские ведомости».

Председатель комитета                                             В.П. Варфоломеев

Утверждена постановлением комитета

государственной гражданской

службы Новгородской области

от 21.02.2012 № 7  

МЕТОДИКА

мониторинга качества и доступности предоставляемых государственных услуг

1. Целью настоящей методики мониторинга качества и доступности предоставляемых государственных услуг (далее – мониторинг) является отслеживание результативности мер по повышению качества и доступности государственных услуг, а также выявление несоблюдения требований нормативных правовых актов к предоставлению государственных услуг, отсутствия утвержденных административных регламентов предоставления государственных услуг.

2. Мониторинг проводится органом исполнительной власти области  (далее – орган), который оказывает государственные услуги  (экспертной группой, специалистом) не реже одного раза в год.

Результаты мониторинга представляются в комитет государственной гражданской службы Новгородской области в срок до 15 октября отчетного года.

Мониторинг должен проводиться регулярно, с целью отслеживания динамики изменения уровня удовлетворенности потребителей качеством предоставления государственных услуг, а также уровня комфортности их предоставления.

3. Получение всей требуемой исходной информации предполагается с использованием различных источников: статистического наблюдения, социологических опросов заявителей, сводной отчетности.

4. Обработка информации, необходимой для обобщения результатов проведения мониторинга, осуществляется на основе данных, представляемых органами.

5. Для проведения мониторинга определены показатели результативности:

уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг;

уровень комфортности предоставления государственных услуг;

уровень условий обслуживания и комфортности предоставления государственных услуг.

6. Для расчетных показателей предлагаются следующие алгоритмы:

6.1. Показатель «Уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг» рассчитывается путем социологического опроса (анкетирования) по удовлетворенности граждан качеством и процессом предоставления государственных услуг с помощью опросных листов (Приложение 1).

Опросные листы должны быть размещены в структурных подразделениях органов для анкетирования граждан с целью последующего анализа материалов.

Уровень удовлетворенности определяется как отношение суммы средних значений удовлетворенности по влияющим на качество и доступность обслуживания факторам к общему количеству факторов, умноженное на 10 баллов.

Интерпретация значений уровня удовлетворенности представлена в Таблице 1.

Таблица 1

Интерпретация значений уровня удовлетворенности

№ п/п

Значение уровня удовлетворенности, балл

Интерпретация значений уровня удовлетворенности

1

≥ 45

Отличный

2

≥ 30

Хороший

3

≥ 25

Удовлетворительный

4

≥ 20

Вызывающий беспокойство

5

≤ 15

Не удовлетворительный

На основании полученных результатов осуществляется анализ уровня удовлетворенности граждан, выявляется зависимость роста/снижения удовлетворенности граждан качеством и доступностью получаемых государственных услуг от проводимых изменений.

При описании результатов мониторинга также необходимо выявить причины неудовлетворенности получателей государственных услуг, предложить способы преодоления.

6.2. Показатель «Уровень условий обслуживания и комфортности предоставления государственных услуг» определяется путем оценки соответствия требований к предоставлению государственной услуги, указанных в административном регламенте предоставления государственной услуги,  экспертной группой (не менее 3 человек) по разработанной форме бланка-наблюдения (Приложение 2) на основе оценочной анкеты (Приложение 3).

По результатам проведения наблюдения и заполнения бланка-наблюдения осуществляются выводы о степени соответствия существующих условий предоставления государственной услуги требованиям стандарта комфортности в соответствии с административным регламентом предоставления государственной услуги, готовятся предложения по улучшению условий. 

6.3.  Статистические данные по количеству обращений заявителей в органы за предоставлением государственной услуги  рассчитываются путем заполнения следующей таблицы:

Таблица 2

Сведения о количестве обращений заявителей по предоставлению государственной услуги в орган за ________(отчетный период)

Всего количество обращений по государственным услугам, из них:

Количество консультаций по оказанию государственных услуг

Количество оказанных услуг

Количество услуг, оказанных с нарушением срока, %

Количество жалоб, претензий, досудебных разбирательств

7. При завершении мониторинга готовится отчет, содержащий по каждой из исследуемых государственных услуг следующие сведения:

1) Наименование государственной услуги;

2) Сведения о показателях результативности предоставления государственной услуги;

3) Описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления государственной услуги, непосредственно связанных с издержками на её получение, и предложений по их решению:

4) Описание мероприятий по усовершенствованию механизма предоставления  государственных услуг в органе.

К отчету прикладывается база данных ответов на вопросы  мониторинга в соответствии с Приложениями 1 и 2.

Приложение 1

к Методике мониторинга качества

и доступности предоставляемых

государственных услуг

Примерный опросный лист

получателя государственной услуги

«Оценка уровня удовлетворенности заявителя качеством предоставления государственной услуги»

г. ______________

Номер анкеты /_______/

Уважаемый заявитель!

Ваше мнение очень важно для нас, и мы обязательно учтем его в своей дальнейшей работе

Пол:

Образование:

Возраст:

18-29

30-49

50-69

70 и старше

Социальное положение:

работающий

пенсионер

студент

безработный

Заявитель

физ. лицо

юрид. лицо (ИП)

представитель юрид. лица

Мы просим Вас оценить работу органа по пятибалльной шкале:

№ п/п

Критерий оценки

Ваша оценка по пятибалльной шкале

Насколько этот показатель важен для Вас

I

Информация об органе

1

Удовлетворяет ли Вас график работы органа власти?

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Если менее или равно 2, то по какой причине?

Указать причину

2

Удовлетворяет ли Вас размещение, территориальная доступность органа власти?

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Если менее или равно 2, то по какой причине?

Указать причину

3

Удовлетворяют ли Вас условия предоставления услуги?

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Если менее или равно 2, то по какой причине?

Указать причину

4

Удовлетворяет ли Вас организация очереди?

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Если менее или равно 2, то по какой причине?

Указать причину

5

Приемлемо ли для Вас время ожидания в очереди?

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Если менее или равно 2, то по какой причине?

Указать причину

6

Приемлема ли для Вас длительность обслуживания?

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Если менее или равно 2, то по какой причине?

Указать причину

7

Удовлетворены ли Вы уровнем обслуживания со стороны специалистов и руководителей  органа власти?

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Если менее или равно 2, то по какой причине?

Указать причину

8

Удовлетворены ли Вы компетентностью специалистов?

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Если менее или равно 2, то по какой причине?

Указать причину

9

Воспользовались ли Вы возможностью предварительного консультирования по телефону?

ДА    НЕТ

Если ДА, то удовлетворены ли Вы информацией, полученной по телефону?

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

10

Получали ли Вы дополнительную информацию через Интернет?

ДА    НЕТ

Если ДА, то удовлетворены ли Вы информацией, полученной через Интернет?

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

11

Обращались ли Вы к Порталу государственных и муниципальных услуг Новгородской области?

ДА    НЕТ

Если ДА, то удовлетворены ли Вы полученной информацией?

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

12

Удовлетворяет ли Вас детальность и доступность информации о порядке предоставления услуги, размещенной на информационных стендах, при их наличии?

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Если менее или равно 2, то по какой причине?

Указать причину

13

Удовлетворяют ли Вас сроки предоставления  услуги?

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Если менее или равно 2, то по какой причине?

Указать причину

14

Удовлетворены ли Вы результатом предоставления услуги?

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Если менее или равно 2, то по какой причине?

Указать причину

II

Открытые вопросы о порядке предоставления услуги

15

Возникли у Вас проблемы при получении услуги?

Если ДА, то  какие именно?

16

Воспользовались ли Вы возможностью записи по телефону?

17

Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями в процессе предоставления услуги?

18

Если ДА, то с какими именно?

19

Сколько раз Вам пришлось обратиться в орган власти для получения конкретной услуги?

20

Пришлось ли Вам осуществлять неформальные платежи, не имеющие документального подтверждения?

Благодарим Вас за участие в опросе!

Приложение  2

к Методике мониторинга качества

и доступности предоставляемых

государственных услуг

Бланк наблюдения

Дата заполнения _________________________________________________

Наименование объекта ___________________________________________

Адрес объекта ___________________________________________________

Члены экспертной              группы ________________________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

Данные показатели заполняются в соответствии с оценочной анкетой.

№ п/п

Наименование показателя

Количество баллов

1

Пешеходная доступность от остановок общественного транспорта (не более 10 минут)

2

Временные затраты

3

Насколько сложным Вам показался процесс

4

Из каких источников Вы получали информацию, доступна ли информация

5

Территория, прилегающая к зданию органа, оборудована стоянками для автомобильного транспорта граждан – получателей услуг

6

Оборудованность здания органа туалетной комнатой, посещение которого доступно для всех заявителей

7

Для гражданина, находящегося на приеме, предусмотрены места для сидения и раскладки (образцы, шаблоны) документов

8

Обеспечена  возможность подачи документов в электронной форме

9

Обеспечен доступ к Сводному Реестру государственных и муниципальных услуг для заявителей

10

Обеспечен доступ к сети Интернет для заявителей

Руководитель экспертной группы _________________________

Руководитель органа       _________________________

____________________________________

Приложение 3

к Методике мониторинга качества

и доступности предоставляемых

государственных услуг

Оценочные характеристики

реализации показателей комфортности предоставления государственных услуг в органе

№ п/п

Наименование показателя

Количество баллов

1

Пешеходная доступность от остановок общественного транспорта (не более 10 минут)

Пешеходная доступность от остановки общественного транспорта до здания составляет не более 10 минут ходьбы при умеренной скорости

5

Пешеходная доступность от остановки общественного транспорта до здания составляет 10-15 минут ходьбы при умеренной скорости

3

Пешеходная доступность от остановки общественного транспорта до здания составляет более 15 минут ходьбы при умеренной скорости

0

2

Временные затраты

Быстро, мало времени было потрачено

5

Недолго, нормально, приемлемо

3

Слишком долго, достаточно долго

0

3

Насколько сложным Вам показался процесс

Совсем несложный

5

Не очень сложный

3

Довольно сложный

1

Очень сложный

0

4

Из каких источников Вы получали информацию, доступна ли информация

Средства массовой информации, интернет, печатные издания, информационные стенды, консультирование у специалистов (лично, по телефону), нормативные правовые акты, неофициальные источники

5

Печатные издания, консультирование у специалистов (лично, по телефону), неофициальные источники

2

Консультирование у специалистов (лично, по телефону), неофициальные источники

0

5

Территория, прилегающая к зданию органа, оборудована стоянками для автомобильного транспорта граждан – получателей услуг

Территория, прилегающая к зданию, оборудована отдельными стояночными местами для автомобильного транспорта граждан – получателей услуг (более 3 специально организованных мест)

5

Территория, прилегающая к зданию, не оборудована отдельными стояночными местами для автомобильного транспорта граждан – получателей услуг, но предполагает возможность парковки нескольких  автомобилей

3

Территория, прилегающая к зданию, не оборудована отдельными стояночными местами для автомобильного транспорта граждан – получателей услуг, и не предполагает возможность парковки автомобилей

0

6

Оборудованность здания органа туалетной комнатой, посещение которого доступно для всех заявителей

Здание оборудовано туалетной комнатой с умывальником, посещение которой доступно для всех заявителей

5

Здание оборудовано туалетной комнатой с умывальником, посещение которой открыто и недоступно для всех заявителей

0

7

Для гражданина, находящегося на приеме, предусмотрены места для сидения и раскладки (образцы, шаблоны) документов

Для гражданина, находящегося на приеме, предусмотрены комфортные места, размер которых достаточен для сидения и раскладки (образцы, шаблоны) документов

5

Для гражданина, находящегося на приеме, предусмотрены места, размер которых недостаточен для сидения и раскладки документов

0

8

Обеспечена  возможность подачи документов в электронной форме

Обеспечена  возможность подачи документов в электронной форме

5

Отсутствует возможность подачи документов в электронной форме

0

9

Обеспечен доступ к Сводному Реестру государственных и муниципальных услуг для заявителей

Обеспечен доступ к Сводному Реестру государственных и муниципальных услуг для заявителей

5

Отсутствует доступ к Сводному Реестру государственных и муниципальных услуг для заявителей

0

10

Обеспечен доступ к сети Интернет для заявителей

Обеспечен доступ к сети Интернет для заявителей

5

Отсутствует доступ к сети Интернет для заявителей

0

Максимальная сумма баллов составляет - 50.

Результат в пределах 41-50 баллов – выше среднего и указывает на высокий уровень условий обслуживания и комфортности организации работы органа.

Средний допустимый результат составляет 31-40 баллов, указывает на средний уровень условий обслуживания и комфортности организации предоставления государственных услуг в органе.

Результат 21-30 баллов – ниже среднего, указывает на необходимость повышения уровня условий обслуживания и комфортности обслуживания заявителей в органе.

Результат 11-20 баллов – очень низкий, указывает на необходимость осуществления оперативных изменений в организации деятельности органа.

Результат 0-10 баллов – недопустимо низкий, крайне необходимо проводить работы по приведению деятельности органа к соответствию минимальным стандартам комфортности обслуживания заявителей.

Полученные баллы вписываются в бланк наблюдения (Приложение 2) и суммируются.