ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА РЕСПУБЛИКАНСКОГО АГЕНТСТВА ПО ТУРИЗМУ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ ПО РАССМОТРЕНИЮ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН



РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ

РЕСПУБЛИКАНСКОЕ АГЕНТСТВО ПО ТУРИЗМУ

ПРИКАЗ

ОТ 21 НОЯБРЯ 2012 ГОДА № 64

г.Улан-Удэ

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА РЕСПУБЛИКАНСКОГО АГЕНТСТВА ПО ТУРИЗМУ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ ПО РАССМОТРЕНИЮ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

Администрация Главы Республики Бурятия

и Правительства Республики Бурятия

Зарегистрировано в реестре нормативных правовых актов

органов исполнительной власти Республики Бурятия:

Номер государственной регистрации: № 032013001

от 14 января 2012 года

Утратил силу: приказ Республиканского агентства по туризму

НГР ru04000201300533 (от 31.05.2013 № 27)

В соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения  обращений граждан Российской Федерации», Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», постановлением Правительства Республики Бурятия от 04.04.2011 № 152 «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Республики Бурятия»  п р и к а з ы в а ю:

1. Утвердить прилагаемый Административный регламент Республиканского агентства по туризму по предоставлению государственной услуги по рассмотрению обращений граждан.

2. Направить приказ об утверждении административного регламента в Администрацию Главы Республики Бурятия и Правительства Республики Бурятия для включения  в Реестр государственной регистрации.

3. Настоящий приказ вступает в силу со дня его официального опубликования.

Руководитель

Л.Б-Ж.Максанова

Утвержден

Приказом Республиканского агентства по туризму

от 21 ноября 2012  г.№64

Административный регламент Республиканского агентства по туризму  по предоставлению государственной услуги по рассмотрению обращений граждан

Общие положения

1.1. Предмет регулирования

1.1.1  Рассмотрение обращений граждан.

1.1.2. Положения Административного регламента Республиканского агентства по туризму (далее - Агентство) государственной услуги  по рассмотрению обращений граждан (далее - Административный регламент)  распространяются на обращения граждан (индивидуальные и коллективные), в том числе заявления, жалобы, поданные в Агентство в письменной форме или в форме электронного документа, а также устные обращения граждан к руководителю Агентства, и (или) лицу его замещающему, поступившие в ходе личного приема.

1.2. Круг заявителей

Государственная услуга по рассмотрению обращений граждан (далее - государственная услуга) предоставляется гражданам Российской Федерации, иностранным гражданам и лицам без гражданства (далее - граждане), заинтересованным в получении государственной услуги, а также уполномоченным в соответствии с законодательством Российской Федерации представителям граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства.

         1.3.Требования к порядку информирования

о порядке предоставления государственной услуги

1.3.1.  Информация о порядке предоставления государственной услуги по рассмотрению обращений граждан предоставляется:

- при личном обращении в Агентство;

- с использованием средств  почтовой, телефонной связи, посредством электронной почты;

- посредством размещения в информационно - телекоммуникационной сети «Интернет»;

              - на информационном стенде по местонахождению Агентства.

1.3.2. Местонахождение Агентства:

670000, г. Улан-Удэ, ул. Ранжурова,8, 5 этаж, офис 4.

1.3.3. Прием обращений граждан ведется по адресу: г.Улан-Удэ, ул.Ранжурова, 8, 5 этаж,  каб.4 по следующему графику работы:

- с понедельника по четверг с 8 час.30 мин. до 17 час. 30 мин.,

- в пятницу с 8 час.30 мин. до 16 час.30 мин.,

- суббота, воскресенье - выходные.

1.3.4 Справочные телефоны: (301-2) 21-27-14, 55-97-46;

телефон/факс: (301-2)55-97-46;

1.3.5. Адрес Агентства в сети Интернет:  http://baikaltravel.ru;

адрес электронной почты Агентства: - e-mail: info@tourism.govrb.ru.

1.3.6. Сведения о месте нахождения Агентства, графике (режиме) работы,  графике приема граждан руководителем и (или) лицом  его замещающим, контактные телефоны, извлечения из нормативных правовых актов, регулирующих деятельность по предоставлению государственной услуги, текст Административного регламента, блок-схема предоставления государственной услуги размещаются:

- на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций);

- на  Портале исполнительных органов государственной власти Республики Бурятия;

- на информационном стенде в здании по адресу: 670000, г. Улан-Удэ, ул. Ранжурова,8, 5 этаж, офис 4. 

1.3.7. Гражданин с учетом графика (режима) работы Агентства с момента приема обращения имеет право на получение сведений о прохождении процедур по рассмотрению его обращения при помощи телефонной связи,  электронной почты, личного обращения в Агентство.

  Граждане в обязательном порядке информируются в устной либо в письменной форме:

- о должностных лицах, государственных гражданских  служащих, специалистах (далее - исполнители), которым поручено рассмотрение обращения;

- о переадресации обращения в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- о ходе исполнения обращения;

- о невозможности рассмотрения обращения с указанием оснований для этого;

- о продлении сроков рассмотрения обращения с указанием оснований для этого.

Указанная информация в устной форме предоставляется гражданам в течение 1 рабочего дня, в письменной форме – в течение 5 рабочих дней.

1.3.8. Доступ в здание по ул.Ранжурова,8 осуществляется  при наличии документа, удостоверяющего личность гражданина.

II. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1.Наименование государственной услуги

Государственная услуга по рассмотрению обращений граждан.

2.2. Наименование исполнительного органа, непосредственно предоставляющего государственную услугу

Республиканское агентство по туризму.

2.3. Описание результата предоставления

государственной услуги

Результатом предоставления государственной услуги являются:

- принятие решений по существу поставленных в устных или письменных обращениях вопросов, в том числе поступивших в электронной форме;

- устный или письменный ответ на все поставленные в обращении вопросы, в том числе, с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же заявителя и существа данных ему ответов и разъяснений;

- уведомление о переадресации обращения в соответствующие органы или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- мотивированный отказ в решении вопросов, поставленных в обращении, в соответствии с действующим законодательством в письменной или устной форме.

2.4. Срок предоставления государственной услуги

2.4.1. Срок рассмотрения обращения не должен превышать 30 календарных дней с момента его регистрации, если в настоящем Административном регламенте не установлен  иной, более короткий срок рассмотрения обращения.

2.4.2. В случаях требующих  разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения  проверки, истребования дополнительных материалов,  направления запроса в  другие организации, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены  руководителем  и (или) лицом его замещающим, но не более чем на 30 календарных дней  со дня истечения первичного срока. Заявителю  направляется промежуточный ответ с описанием действий, совершенных по его обращению. 

2.4.3. Руководителем и (или) лицом его замещающим могут устанавливаться сокращенные сроки рассмотрения обращений, если обращение не требует проверки или, наоборот, требует срочного вмешательства.

2.4.4. Ответ на обращение гражданина при личном приеме руководителя и (или) лицом его замещающим, в случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной  проверки, с согласия гражданина  может быть дан устно в ходе личного приема.

2.4.5.  Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Агентства, направляется исполнителем за подписью руководителя Агентства в течение 5 календарных дней с даты  регистрации в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных вопросов, с уведомлением гражданина в течение 3 календарных дней, направившего обращение, о переадресации обращения.

2.4.6. Документы, являющиеся результатом предоставления государственной услуги, выдаются на руки заявителю, направляются почтой, электронной почтой,   в течение  1 рабочего дня, но не позднее  3 календарных дней со дня регистрации  этих документов в специализированной системе документооборота.

2.5. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи  с предоставлением

государственной услуги

Предоставление государственной услуги осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации («Российская газета» № 7, 21.01.2009, «Собрание законодательства Российской Федерации», 26.01.2009, № 4, ст. 445, «Парламентская газета», № 4, 23-29.01.2009);

- Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» («Российская газета» № 95, 05.05.2006, «Собрание законодательства Российской Федерации», 08.05.2006, № 19, ст. 2060, «Парламентская газета», № 70-71, 11.05.2006);

- Конституцией Республики Бурятия (газета «Бурятия», № 43, 09.03.1994);

- Законом Республики Бурятия от 02.07.2007 № 2352-III «О дополнительных гарантиях права граждан на обращение в Республике Бурятия» (газета «Бурятия», № 118, 03.07.2007, Официальный вестник № 52, «Собрание законодательства Республики Бурятия», № 6-7(99-100), 2007);

- Постановлением Правительства Республики Бурятия от 22.10.2007 № 329 «Об утверждении Положения о Республиканском агентстве по туризму» (газета «Бурятия», №199, 24.10.2007).

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых,  в соответствии с нормативными правовыми актами,  для предоставления  государственной услуги

2.6.1. Основанием для предоставления  государственной услуги является поступившее в Агентство обращение гражданина, а также письменное или устное обращение гражданина с просьбой о личном приеме.

2.6.2. Перечень документов, предоставляемых гражданами при обращении за предоставлением государственной услуги:

- письменное обращение (заявление, запрос, жалоба);

-  в случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

2.6.3. Письменное обращение гражданина, составленное в свободной форме, в обязательном порядке должно содержать либо наименование  Агентства, либо фамилию, имя, отчество и должность соответствующего лица.    Также гражданин в обязательном порядке  указывает свои фамилию, имя, отчество (при наличии),  почтовый адрес, по которому  должен  быть   направлен      ответ   или уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

2.6.4. Обращение гражданина в форме электронного документа в обязательном порядке должно содержать наименование Агентства, либо фамилию, имя, отчество и должность соответствующего лица. Также гражданин указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в электронной форме,  либо почтовый адрес,  если ответ  должен быть направлен по почте и суть предложения, заявления или жалобы.

Гражданин вправе приложить к обращению (в виде вложения) необходимые документы и материалы в электронной форме,  либо направить эти документы и материалы или их копии в письменной форме.

2.6.5.  В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации  предоставления государственных и муниципальных услуг» запрещается требовать от заявителя:

- предоставление  документов  и информации  или осуществления действий, предоставление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением  государственной услуги;

- предоставление документов и информации, которые находятся в распоряжении органов, предоставляющих государственные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления, организаций, в соответствии с федеральным законодательством и законодательством Республики Бурятия, муниципальными правовыми актами;

- осуществление  действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственной  услуги и связанных с обращением в иные государственные органы, органы местного  самоуправления, организации.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги

Основания для отказа в приеме у заявителя документов, необходимых для предоставления государственной услуги,  Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» не предусмотрены.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления или отказа в предоставлении государственной услуги

2.8.1. Основания для приостановления предоставления государственной услуги отсутствуют.

2.8.2. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги:

-  если  в письменном обращении гражданина содержится вопрос, по которому ему  уже  давались письменные ответы по существу в связи с ранее  направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Агентство;

- в обращении содержатся нецензурные или оскорбительные выражения, а также угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

- в обращении не  указаны   фамилия заявителя или почтовый адрес для ответа;

- текст письменного обращения не поддается прочтению.

2.8.3. В ходе личного приема гражданину  может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.8.4. Обращение, в котором обжалуется  судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.9. Порядок, размер и основания взимания государственной пошлины или платы, взимаемой за предоставление государственной услуги

Государственная услуга предоставляется без взимания государственной пошлины или иной  платы.

2.10.Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги

Максимальный срок ожидания в очереди получателя государственной услуги на личный прием руководителю или его заместителю, при подаче  обращения, получения консультации, документа о результатах рассмотрения обращения не должен превышать  15 минут.

2.11. Срок и порядок регистрации обращения гражданина, в том числе поступившего в электронной форме

Все  обращения граждан, независимо от их формы, подлежат регистрации в системе электронного документооборота в течение 1 рабочего дня с даты поступления обращения в Агентство.

2.12. Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к месту ожидания и приема заявителей, размещению и оформлению визуальной, текстовой и мультимедийной информации о порядке предоставления государственной услуги

2.12.1. Вход в здание, где располагается Агентство,  должен быть оборудован информационной табличкой (вывеской), содержащей информацию о наименовании органа, предоставляющего государственную  услугу.

2.12.2.  Прием граждан осуществляется в кабинетах руководителя или его заместителя, оборудованных персональными компьютерами, оргтехникой, позволяющей обеспечить предоставление государственной услуги  в полном объеме.

Помещения, предназначенные для приема граждан, ожидания в очереди должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03».

2.12.3. В местах ожидания должны размещаться специальные напольные и (или) настенные вешалки для одежды.

2.12.4. Рабочие места служащих, осуществляющих рассмотрение обращений граждан, обеспечиваются доступом к ресурсам сети Интернет, информационным ресурсам  Правительства Республики Бурятия, к системе электронной почты Правительства Республики Бурятия и оргтехникой, позволяющей организовать предоставление государственной услуги в полном объеме.

2.12.5. Вход и передвижение по помещению, в котором проводится личный прием, не должны создавать затруднений для лиц с ограниченными возможностями.  

2.12.6. Местами для информирования являются места, предназначенные для ознакомления граждан с информационными материалами,  которые оборудуются:

- информационными стендами;

- стульями и столами для оформления документов;

2.12.7. В целях обеспечения конфиденциальности сведений о гражданах должностным лицом одновременно ведется прием только одного гражданина, за исключением случаев коллективного обращения граждан.

Одновременное консультирование  и (или) прием двух и более посетителей не допускается.

Вход и передвижение по помещению, в котором проводится личный прием, не должны создавать затруднений для лиц с ограниченными возможностями.

2.13. Показатели доступности и качества предоставления государственной услуги

2.13.1. При предоставлении государственной услуги осуществляется два взаимодействия заявителя с должностным лицом или исполнителем.

2.13.2. Информация о государственной услуге предоставляется непосредственно по месту нахождения Агентства с использованием средств массовой информации, телефонной и электронной связи, в сети  Интернет через интерактивный информационный Портал органов государственной власти Республики Бурятия: http://baikaltravel.ru.

2.14. Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления  государственной услуги, особенности предоставления государственной услуги  в электронной форме

2.14.1. Государственная услуга не предоставляется через многофункциональные  центры по предоставлению государственных и муниципальных услуг на территории Республики Бурятия.

2.14.2. Предоставление государственной услуги  в электронной форме  осуществляется с использованием интерактивного информационного Портала органов государственной власти Республики Бурятия (страница) http://www.baikaltravel.ru и адреса электронной почты  info@tourism.govrb.ru.

2.14.3. При предоставлении государственной услуги  в электронной форме осуществляется:

- предоставление в установленном порядке информации заявителям и обеспечение доступа заявителей к сведениям о государственной услуге;

- подача обращения гражданином и прием такого обращения;

- получение заявителем сведений  о ходе рассмотрения обращения;

- получение документа о результате рассмотрения обращения.

2.14.4. Интерактивный информационный Портал органов государственной власти Республики Бурятия и электронная почта  обеспечивают доступность для подготовки  и направления обращения в электронной форме, получения результата  рассмотрения обращения.

Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных  процедур  в  электронной форме

        Предоставление государственной услуги по рассмотрению обращений граждан осуществляется в соответствии с блок-схемой рассмотрения обращений граждан в Агентство (приложение № 1).

3.1.Предоставление государственной услуги по рассмотрению обращений граждан  включает в себя следующие административные процедуры:

- личный прием граждан;

- прием и регистрация поступивших обращений;

- направление обращений на рассмотрение;

- постановка обращений  на контроль;

- оформление ответа на обращение или отказа в рассмотрении обращения;

- предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменного  обращения;

- формирование, ведение, учет, хранение дел по обращениям.

3.2. Личный прием граждан

3.2.1. Личный прием граждан в Агентстве осуществляют руководитель и (или) его заместитель. График личного приема утверждается руководителем и размещается в приемной Агентства, на стенде,  на интерактивном информационном  Портале органов государственной власти Республики Бурятия:  http:// http://www.baikaltravel.ru

3.2.2. Основанием для  личного приема граждан    является  обращение гражданина  в Агентство. 

Ответственный специалист беседует с гражданином, изучает представленные документы. На основании полученной информации производит запись на личный прием к руководителю и (или) лицу его замещающему, устно уведомляет гражданина о дате, времени и  месте приема.

3.2.3. Прием граждан осуществляется в порядке очередности по предъявлении документа, удостоверяющего их личность.

  Правом на внеочередной личный прием обладают:

1) ветераны Великой Отечественной войны, участники боевых действий;

2) инвалиды I и II групп;

  3) родители, супруги погибших (умерших) ветеранов Великой Отечественной войны и ветеранов боевых действий;

  4) граждане, принимавшие участие в ликвидации последствий аварии на Чернобыльской АЭС, граждане, получившие или перенесшие лучевую болезнь, другие заболевания, инвалиды вследствие Чернобыльской катастрофы;

  5) родители, супруги граждан, погибших при исполнении служебных обязанностей, а также умерших вследствие болезней, возникших в связи с исполнением служебных обязанностей.

3.2.4. Организацию личного приема и запись на прием граждан осуществляет  ответственный специалист  по рабочим дням в помещениях руководителя или его заместителя.

3.2.5. Личный прием граждан  производится с учетом записавшихся на прием с расчетом, чтобы время ожидания в очереди на прием не превышало 15 минут.

3.2.6. На прием к руководителю и (или) лицу его замещающему  ответственный специалист делает запись в журнале приема граждан, где указывает фамилию, имя, отчество  гражданина, контактный телефон, суть вопроса, фамилию, имя, отчество должностного лица,  ведущего прием.

3.2.7. Должностное лицо, осуществляющее личный прием, выслушивает устное обращение гражданина, при необходимости дает соответствующие поручения, может приглашать сотрудников соответствующих структурных подразделений.

3.2.8. В случае,  если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке приема.

3.2.9. В случае, когда в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию должностного лица, ведущего прием, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.2.10. В ходе личного приема гражданин вправе подать письменное обращение по своему вопросу. Письменное обращение подлежит регистрации и рассмотрению в соответствии с настоящим Административным регламентом.

3.2.11. После завершения личного приема ответственный специалист  делает запись в карточке приема о результате рассмотрения обращения. Карточка приема подшивается в папку согласно номенклатуре дел структурного подразделения.

3.2.12. Ответственный специалист ведет учет обращений личного приема граждан.

3.2.13. Результатом выполнения действий по личному приему граждан является беседа гражданина с руководителем и (или) заместителем или письменное обращение гражданина,  поступившее во время личного приема.

3.2.14. Способом фиксации результата является заполнение карточки личного приема граждан.

3.3. Прием и регистрация письменных обращений

3.3.1. Началом исполнения административной процедуры по приему и регистрации письменных обращений граждан является  поступление обращения гражданина в Агентство, в том числе поступившее во время личного приема, по почте, электронной почте, через «Гостевую книгу»  Портала органов государственной власти Республики Бурятия и Агентства,  факсу, телеграфу, фельдъегерской связью, доставлено лично гражданином, нарочно, из других государственных  органов, органов местного самоуправления или организаций  для рассмотрения.

3.3.2. Прием обращений осуществляется  специалистом 1 разряда отдела маркетинга и продвижения туристского продукта (далее – специалист) Агентства.

3.3.3. При приеме и регистрации обращений граждан ответственным специалистом проводится проверка правильности адресации корреспонденции, наличие приложений к обращению, формирование электронной базы данных обращений с присвоением регистрационного номера. 

3.3.4. Регистрация обращений осуществляется с использованием автоматизированной единой системы электронного документооборота (СЭДД), модуль «Обращения граждан» в течение 1 рабочего дня.

При регистрации в электронную базу данных вносится следующая информация о поступившем обращении:

дата поступления обращения;

вид обращения (заявление, предложение, жалоба);

тип обращения (письмо, телеграмма, Интернет-приемная);

данные об обратившемся гражданине: фамилия, имя, отчество, категория заявителя, его социальная группа, место проживания (адрес);

краткое содержание обращения;

данные о наличии приложений.

Датой регистрации считается дата, указанная на штампе «входящей» информации Агентства.

3.3.5. Ответственность за соблюдение сроков и надлежащее исполнение настоящей административной процедуры несет  ответственный специалист.

3.3.6. Результатом выполнения действий по приему и первичной обработке обращений граждан является внесение (запись) информации о них в соответствующие журналы и в специализированную систему документооборота, направление подтверждения о получении обращения через информационные системы общего пользования.

3.3.7. Способом фиксации результата является   штамп Агентства на экземпляре заявителя, электронное подтверждение о получении электронного обращения.

3.4. Направление обращения на рассмотрение

3.4.1. Основанием для направления обращения на рассмотрение  является  передача поступивших и зарегистрированных обращений   руководителю и (или) лицу его замещающему, для ознакомления и оформления резолюции (поручения).

3.4.2. Руководитель и (или) лицо его   замещающее, на бланке поручения указывает фамилию, инициалы должностного лица (должностных лиц), которому (которым) поручается исполнение, и резолюцию (поручение), при необходимости делает отметку о постановке на контроль.

3.4.3. Поручение в резолюции может предписывать определенные действия конкретному должностному лицу, а также  может состоять  из нескольких частей, предписывающих каждому должностному лицу самостоятельные действия, порядок и срок исполнения.

В случае, когда поручение дается двум или нескольким должностным лицам, ответственным за исполнение поручения является должностное лицо, указанное в резолюции первым. Ему направляется подлинник обращения и предоставляется право координации работы для подготовки и направления ответа гражданину. Остальным должностным лицам направляется копия обращения.

3.4.4. В структурные подразделения зарегистрированные обращения граждан передаются под расписку в специальном журнале.

3.4.5. Начальник структурного подразделения, получив зарегистрированные письменные обращения и документы, связанные с их рассмотрением, в течение 1 дня передает обращение исполнителю (исполнителям)  с бланком поручения.

3.4.6. Результатом выполнения действий по направлению обращения на рассмотрение  является резолюция руководителя и (или) лица его замещающего, или руководителя структурного подразделения с поручением рассмотреть обращение гражданина или проверить факты, изложенные в нем.

3.4.7. Способом фиксации результата  является оформленное на бланке поручение, подпись начальника структурного подразделения в  журнале регистрации обращений граждан.

3.5. Постановка обращений граждан на контроль

3.5.1. Основанием для осуществления контроля  за исполнением обращений является информация,  в которой   сообщается о конкретных нарушениях: законных прав и интересов граждан, а также письменные обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение.

3.5.2. В обязательном порядке осуществляется контроль  за исполнением поручений Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, их заместителей, Главы Республики Бурятия - Председателя Правительства  Республики Бурятия,  его первого заместителя, заместителя Председателя Правительства по экономическому развитию, депутатов законодательных органов, а также поручений по повторным обращениям, по обращениям, в которых проводится факты нарушения законов, прав граждан, злоупотребления служебным положением должностными лицами, служащими Агентства, коррупции.

3.5.3. Решение о постановке обращения на контроль принимается руководителем и (или) лицом его замещающим.

3.5.4. Контроль  за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет  ответственный специалист.

В случае неисполнения поручения в срок, должностное лицо, ответственное за контроль информирует руководителя и (или) лицо его замещающее о факте несвоевременного исполнения контролируемого поручения.

3.5.5. Результатом  административной процедуры является принятие руководителем и (или) лицом его замещающим решения о постановке обращения на контроль.

3.5.6. Способом фиксации результата является запись министра и (или) лица его замещающего, первого заместителя министра, заместителей министра на бланке поручения «Контроль».

3.6. Оформление ответа на обращение граждан

3.6.1. Основанием для  оформления ответа на обращение гражданина является окончание проверки фактов, изложенных в обращении.

3.6.2. Ответ автору обращения готовится главным исполнителем или исполнителем,  которому было поручено рассмотрение обращения.

3.6.3. Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в них вопросы и по ним приняты все предусмотренные законодательством необходимые меры и даны исчерпывающие ответы.

3.6.4. Подготовленный  проект ответа визируется исполнителем и начальником структурного подразделения исполнителя. После этого он печатается на бланке установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству Агентства  и подписывается руководителем и (или) лицом его замещающим. На обороте листа проекта  ответа обязательно указывается должность, фамилия, имя, отчество  исполнителя, номер служебного телефона.

3.6.5. Подписанный ответ исполнителем регистрируется в структурном подразделении, которому было поручено рассмотрение обращения и  направляется  в течение 1 рабочего дня ответ  заявителю почтой, нарочным, электронной почтой, факсом, по адресу указанному в обращении.

3.6.6. Копия ответа на обращение, поступившее в Агентство в форме электронного документа, направляется по адресу электронной почты, указанному в обращении. Оригинал ответа направляется по почтовому адресу (при наличии).

3.6.7. Датой завершения рассмотрения обращения и снятия с контроля является дата регистрации письменного ответа.

3.6.8. В случае, если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

3.6.9. Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим Административным регламентом, возвращаются исполнителям на доработку.

3.6.10. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты по обращению гражданина.

3.6.11. Подлинники обращений граждан в государственные органы возвращаются только при наличии на них штампа «Подлежит возврату» или специальной отметки в сопроводительном письме.

После завершения рассмотрения письменного обращения и оформления ответа подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению подшиваются в дело.

3.6.12. В правом нижнем углу на копии ответа исполнитель делает надпись «В дело» и указывает результат рассмотрения («Удовлетворено», «Разъяснено», «Отказано»), проставляет дату, указывает свою фамилию, инициалы и телефон, заверяет их личной подписью. 

3.6.13. Результатом оформления ответа на обращение гражданина является подготовка проекта ответа на обращение, отказ от рассмотрения обращения, письмо о переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления,  в полномочия которого входят  поставленные в обращении вопросы.

3.6.14. Способом фиксации результата является подписание  руководителем и (или) лицом его замещающим ответа на обращение, письма об отказе от рассмотрения обращения, письма о переадресации обращения.

3.7. Представление справочной информации

о ходе рассмотрения обращения

3.7.1.  Основанием для предоставления справочной информации о ходе рассмотрения обращения является устный или письменный запрос  заявителя.

3.7.2. В  любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения.

3.7.3. Справочную информацию по рассмотрению обращений граждан дает ответственный специалист, должностные лица (специалисты), которым поручено рассмотрение обращения.

3.7.4. Справки предоставляются по следующим вопросам:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в конкретное структурное подразделение, конкретному должностному лицу Агентства;

- об отказе в рассмотрении обращения;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения.

Телефонные звонки от заявителей по вопросу получения справки об исполнении функции по рассмотрению обращений граждан принимаются ежедневно с 8 час. 30 мин.  до 17 час. 30 мин., кроме выходных и праздничных дней, в предвыходной и предпраздничный день  - с 8 час. 30 мин. до 16 час.30 мин.

3.7.5. При получении запроса по телефону ответственный специалист:

- называет полное наименование Агентства;

- представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество;

- предлагает абоненту представиться;

- выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;

- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос, предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время.

3.7.6. Во время разговора сотрудник должен произносить слова четко, избегать «параллельных разговоров» с окружающими  людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.

3.7.7. Результатом  выполнения действий по предоставлению справочной информации по запросу, поступившему при личном обращении граждан или по телефону,  является информирование гражданина по существу обращения в устной форме, при поступлении письменного запроса – письменный ответ по существу поставленных в нем вопросов.

3.8. Формирование, ведение, учет, хранение дел

по обращениям граждан

3.8.1. Основанием для формирования, ведения, учета, хранения дел по обращениям граждан является  подписанный ответ на обращение, собранные в ходе рассмотрения документы.

3.8.2. Ответственный специалист Агентства формирует дело, готовит опись документов, титульный лист, сшивает документы, подшивает в дело.

3.8.3. По истечению срока хранения, предусмотренного номенклатурой дел структурного подразделения, дело направляется для хранения в архив.

3.8.4. Результатом административной процедуры по  оформлению дел для архивного хранения является оформление дела в соответствии с требованиями инструкции по делопроизводству.

3.8.5. Способом фиксации результата является запись в журнале движения архивных дел о передаче дела в архив.

IV. Формы контроля за исполнением

административного регламента

4.1. Порядок осуществления текущего контроля за соблюдением и исполнением ответственными должностными лицами положений административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, а также принятием решений ответственными лицами

4.1.1. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по рассмотрению обращений граждан, контроль за полнотой и качеством рассмотрения обращений граждан включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав граждан, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения граждан, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностным лиц и осуществляется руководителем и (или) лицом его замещающим.              

4.1.2. Контроль за соблюдением  и  исполнением ответственными должностными лицами положений административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, а также принятием решений ответственными лицами, осуществляет Правительство Республики Бурятия согласно статьям 95, 96 Конституции Республики Бурятия.

4.1.3. Контролю подлежат все поступившие обращения граждан, подлежащие  рассмотрению.

4.1.4. Постановка на контроль осуществляется специалистом 1 разряда   после наложения соответствующей резолюции руководителя и (или) лица его замещающего.

4.1.5. Обращения снимается с контроля должностным лицом, ответственным за контроль, в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.

4.1.6. В соответствии с распоряжением Президента Республики Бурятия  от 12.03.2003 №38-РП отдел координации и управления развитием туризма   предоставляет в  Администрацию Главы Республики Бурятия и Правительства Республики Бурятия информацию о работе с обращениями граждан за первое полугодие и по итогам года.

4.2. Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги, в том числе порядок и формы контроля за полнотой и качеством предоставления государственной услуги

4.2.1. Осуществление контроля полноты и качества предоставления государственной услуги, текущего контроля может носить плановый характер  на основании  планов работы и внеплановый характер по конкретному обращению гражданина, по требованию (представлению) прокуратуры, правоохранительных, судебных органов.

4.2.2. Для проведения проверки полноты и качества предоставления государственной услуги формируется комиссия, состав которой утверждается руководителем Агентства.

4.2.3. По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав заявителей осуществляется привлечение виновных лиц  к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации  Республики Бурятия.

4.3. Ответственность государственных служащих

Агентства за решения  и действия (бездействие) принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления государственной услуги

4.3.1. Должностные лица Агентства обязаны регулярно проверять состояние исполнительской дисциплины, рассматривать случаи нарушения установленных сроков исполнения обращений, принимать меры по устранению причин нарушений.

4.3.2. По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с действующим законодательством.

4.4. Положения, характеризующие требования к порядку и формам контроля за предоставлением государственной услуги, в том числе со стороны граждан, объединений и организаций

4.4.1. Контроль полноты и качества предоставления государственной услуги  осуществляется руководителем и (или) лицом его замещающим, а также по поручению руководителя, заместителя руководителя  ответственный специалист.  Контроль за предоставлением государственной услуги должен быть постоянным, всесторонним и объективным.

4.4.2. Контроль полноты и качества предоставления государственной услуги осуществляется путем:

-  проведения проверок в целях выявления нарушений прав граждан;

- принятия мер по недопущению нарушения сроков рассмотрения документов, представленных гражданами;

- рассмотрения, принятия решений и подготовки ответов на обращения граждан, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц (специалистов), участвующих в предоставлении государственной услуги.

4.4.3. Граждане, их общественные объединения вправе осуществлять контроль на любой стадии предоставления государственной услуги путем получения информации в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.

V. Досудебный  (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействие) органа,  предоставляющего государственную услугу, а также должностных лиц, государственных служащих, специалистов

5.1. Заявитель вправе подать жалобу на решение и (или) действие (бездействие) Агентства, а также его должностных лиц в следующих случаях:

- нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

- нарушение срока предоставления государственной услуги;

- требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Республики Бурятия, для предоставления государственной  услуги;

- отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми  в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными  правовыми актами Республики Бурятия;

- отказ органа или должностного лица, предоставляющего государственную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.2. Жалоба должна содержать:

- наименование органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведение о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

- сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу,  либо государственного служащего;

- доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего государственную услугу,  должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу,  либо государственного  служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.3. Уполномоченным на рассмотрение жалобы на решение, действие (бездействие) должностного лица Агентства, предоставляющего государственную услугу, является руководитель Агентства или лицо, замещающее его. 

Жалобы на решение, принятые руководителем Агентства  и (или) лицом его замещающим подаются в  адрес Министерства  экономики Республики Бурятия или Правительства Республики Бурятия.

5.4.  Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе или в электронной форме.

Жалоба может быть направлена по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»,  информационной страницы Агентства на Портале органов государственной власти Республики Бурятия, при личном приеме заявителя.

Жалоба, поступившая в Агентство, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу,  в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.5. Срок рассмотрения жалобы  не может превышать 15 календарных дней с  даты регистрации жалобы.

  В исключительных случаях, руководитель Агентства или лицо его заменяющее вправе продлить срок рассмотрения жалобы, но не более чем до 30 календарных дней,  уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего жалобу.

5.6. Оснований для приостановления рассмотрения жалобы  не имеется.

5.7. По результатам рассмотрения жалобы орган, предоставляющий государственную услугу,  принимает одно из следующих решений:

- удовлетворяет жалобу;

- отказывает в удовлетворении жалобы.

По результатам рассмотрения жалобы  на действия (бездействие) и решения должностного лица Агентства в ходе предоставления государственной услуги, руководитель Агентства или лицо его замещающее назначают служебную проверку. 

По результатам служебной проверки:

1) признает правомерными действия (бездействие) и решения в ходе предоставления государственной услуги;

2)  признает  действие (бездействие) неправомерными и определяет меры, которые должны быть приняты с целью устранения допущенных нарушений.

В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

5.8. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения,  заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

5.9. Заявитель вправе обжаловать решение по жалобе. Жалобы на решения, принятые руководителем Агентства  или лицом его замещающим, подаются в адрес Министерства экономики Республики Бурятия или Правительства Республики Бурятия.

5.10. Заявитель вправе обратиться в Агентство для получения информации или документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

Документы или информация предоставляются заявителю  ответственным специалистом Агентства в срок не более 3 рабочих дней.

5.11. Информирование заявителей о порядке подачи и рассмотрения жалобы осуществляется:

- посредством размещения информации на стенде у входа в Агентство с указанием графика приема граждан;

- посредством размещения информации на официальном сайте Агентства и официальном Портале исполнительных органов государственной власти Республики Бурятия;

- во время личного приема  или по телефону.

Приложение

к Административному регламенту  

Республиканского агентства по туризму по предоставлению государственной услуги по рассмотрению граждан

БЛОК-СХЕМА предоставления государственной услуги  по рассмотрению обращений граждан