Об утверждении Административного регламента предоставления государственной услуги по организации приема граждан, обеспечению своевременного и в полном объеме рассмотрения их устных и письменных обр...



Администрация Алтайского края

Документ признан утратившим силу на основании приказа управления записи актов гражданского состояния Алтайского края от 24.06.2013 № 52.

Администрация Алтайского края

Управление записи актов гражданского состоянии

Алтайского края

ПРИКАЗ

21 мая 2013 года  № 43

Об утверждении Административного регламента предоставления государственной услуги по организации приема граждан, обеспечению своевременного и в полном объеме рассмотрения их устных и письменных обращений, принятию по ним решений направлению гражданам ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок Управлением записи актов гражданского состояния Алтайского края

В целях приведения нормативных правовых актов Управления записи актов гражданского состояния Алтайского края в соответствие с действующим законодательством

ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить Административный регламент предоставления государственной услуги по организации приема граждан, обеспечению своевременного и в полном объеме рассмотрения их устных и письменных обращений, принятию по ним решений, направлению гражданам ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок Управлением записи актов гражданского состояния Алтайского края согласно приложению к настоящему приказу.

2. Опубликовать настоящий приказ на официальном информационном сайте Управления записи актов гражданского состояния Алтайского края.

3. Контроль за выполнением настоящего приказа возложить на заместителя начальника Управления - начальника отдела методического, организационного обеспечения и статистической отчетности Управления Дойнеко Н.Х.

Начальник управления   В.В. Сайченко

Приложение

к приказу Управления записи актов гражданского состояния Алтайского края от 21.05.2013 № 43

Административный регламент предоставления государственной услуги по организации приема граждан, обеспечению своевременного и в полном объеме рассмотрения их устных и письменных обращений, принятию по ним решений направлению гражданам ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок Управлением записи актов гражданского состояния Алтайского края

I. Общие положения

1. Административный регламент управления записи актов гражданского состояния Алтайского края (далее - «Управление») по предоставлению государственной услуги по организации приема граждан, обеспечению своевременного и в полном объеме рассмотрения их устных и письменных обращений, принятию по ним решений и направлению гражданам ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок (далее - «Регламент») разработан в целях повышения результативности, качества, открытости и доступности деятельности Управления, определяет стандарт и порядок предоставления данной государственной услуги Управлением, а также сроки и последовательность действий (административных процедур) при осуществлении Управлением полномочий по рассмотрению обращений граждан.

2. Настоящий Регламент не применяется к взаимоотношениям граждан и Управления в процессе реализации Управлением иных государственных услуг.

3. Под обращением гражданина (далее - «обращение») понимается направленное в Управление или на имя начальника Управления, заместителя начальника Управления, руководителей структурных подразделений Управления в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в Управление.

4. Государственная услуга по организации приема граждан, обеспечению своевременного и в полном объеме рассмотрения их устных и письменных обращений, принятию по ним решений и направлению гражданам ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок (далее — «государственная услуга») предоставляется гражданам Российской Федерации, иностранным гражданам и лицам без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами Российской Федерации, федеральными конституционными законами, Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», иными федеральными законами.

II. Стандарт предоставления государственной услуги

5. Наименование государственной услуги

5.1. Наименование государственной услуги: организация приема граждан, обеспечение своевременного и в полном объеме рассмотрения их устных и письменных обращений, принятие по ним решений и направление гражданам ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок.

6. Орган исполнительной власти Алтайского края, предоставляющий

государственную услугу

6.1. Предоставление государственной услуги осуществляется Управлением записи актов гражданского состояния Алтайского края (далее - «Управление»).

6.2. Место нахождения Управления: г. Барнаул, пр-т Красноармейский, 72, оф. 1306

Почтовый адрес для направления документов и обращений: пр. Ленина, д. 59, а/я 1297. г. Барнаул, 656035, управление записи актов гражданского состояния Алтайского края.

Отдел методического, организационного обеспечения и статистической отчетности Управления (специалист, ответственный за ведение делопроизводства, учет входящей и исходящей корреспонденции): 13 этаж, кабинет № 1305, телефон: 8 (3852) 63-59-56.

Структурное подразделение Управления, ответственное за организацию работы с обращениями граждан: отдел методического, организационного обеспечения и статистической отчетности.

Справочный телефон/факс: 8 (3852) 63-70-41.

E-mail (электронный адрес Управления): altayzags@mail.ru;

Официальный Интернет-сайт Управления: www.altayzags.ru.

Режим работы Управления:

понедельник, вторник, среда, четверг - с 9.00 до 18.00;

пятница - с 9.00 до 17.00;

обеденный перерыв с 13.00 до 13.48; выходные дни - суббота, воскресенье.

6.3. Информация о месте нахождения, графике работы Управления, порядке предоставления государственной услуги может быть получена гражданами в отделе методического, организационного обеспечения и статистической отчетности Управления, на личном приеме, по письменным обращениям, по электронной почте, справочным телефонам, на официальном сайте Управления, в информационных системах «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)», «Портал государственных услуг Алтайского края», а также на стендах, размещаемых в помещениях Управления.

6.4. При предоставлении государственной услуги запрещено требовать от гражданина осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственных услуг и связанных с обращением в иные государственные органы, организации, за исключением получения услуг, включенных в перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных услуг, утвержденный нормативным правовым актом Алтайского края.

6.5. Информирование граждан о порядке предоставления государственной услуги осуществляется в соответствии с пунктами 18.1 -18.8 Регламента.

7. Результат предоставления государственной услуги

7.1. Результатом предоставления государственной услуги являются: ответ в устной или письменной форме либо в форме электронного документа на все поставленные в обращении вопросы с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же гражданина и существу данных ему ответов и разъяснений;

направление обращения в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о его переадресации;

оставление обращения без ответа по существу поставленных вопросов в случаях, установленных пунктом 12.2 Регламента.

8. Срок предоставления государственной услуги

8.1. Письменное обращение или обращение, направленное в формеэлектронного документа, рассматривается в течение 30 дней с даты его регистрации.

8.2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», начальник Управления или заместитель начальника Управления вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

8.3. Начальником Управления или его заместителем при необходимости могут устанавливаться сокращенные сроки рассмотрения письменных обращений или обращений, направленных в форме электронного документа.

8.4. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Управления, направляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

8.5. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

8.6. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

8.7. При устном обращении гражданина на личном приеме ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема в случае, если изложенные в таком обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки. В остальных случаях дается письменный ответ (уведомление) в сроки, указанные в пунктах 8.1-8.5 Регламента.

9. Правовые основания для предоставления государственной услуги

9.1. Предоставление государственной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

Конституцией Российской Федерации;

Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях;

Законом Российской Федерации от 27.04.1993 № 4866-1 «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан»;

Федеральным законом от 27.07.2004 № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации»;

Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»;

Федеральным законом от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»;

Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»; Уставом (Основным Законом) Алтайского края;

законом Алтайского края от 28.10.2005 № 78-ЗС «О государственной гражданской службе Алтайского края»;

законом Алтайского края от 29.12.2006 № 152-ЗС «О рассмотрении обращений граждан Российской Федерации на территории Алтайского края»;

постановлением Администрации края от 01.12.2006 № 499 «Об утверждении Концепции защиты основных прав и свобод человека и гражданина в Алтайском крае»;

постановлением Администрации края от 04.05.2011 № 243 «О Порядке разработки и утверждения административных регламентов предоставления государственных услуг и исполнения государственных функций, а также проведения экспертизы их проектов».

постановлением Администрации Алтайского края от 16.01.2012 № 10 «Об обеспечении доступа к информации о деятельности Администрации края и иных органов исполнительной власти Алтайского края».

10. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными и иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги, и порядок их предоставления

10.1. Основанием для предоставления государственной услуги является:

обращение гражданина в письменной форме;

обращение гражданина в форме электронного документа, направленное на электронный адрес Управления или на официальный сайт Управления;

обращение гражданина на личном приеме.

10.2. Граждане могут направлять в Управление как индивидуальные, так и коллективные письменные обращения.

10.3. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает:

наименование государственного органа - Управления либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;

свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии);

почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения.

В письменном обращении должна быть изложена суть предложения, заявления или жалобы, поставлена личная подпись гражданин и дата.

10.4. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению соответствующие документы и материалы либо их копии.

10.5. Гражданин в своем обращении, направляемом в форме электронного документа, в обязательном порядке указывает:

свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии);

адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, или почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.

Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

10.6. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, и сообщает суть обращения.

Если ответ на обращение не может быть дан устно в ходе личного приема в соответствии с пунктом 8.7 Регламента, гражданин сообщает почтовый или электронный адрес, по которому ему должен быть направлен ответ.

10.7. При предоставлении государственной услуги запрещено требовать от гражданина:

предоставления документов и информации или осуществления действий, которые не предусмотрены нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги;

предоставления документов и информации, которые находятся в распоряжении Управления, иных государственных органов, органов местного самоуправления, организаций в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Алтайского края, муниципальными правовыми актами, за исключением документов, указанных в части 6 статьи 7 Федерального закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

11. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги

11.1. Основания для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги, отсутствуют.

12. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления и (или) отказа в предоставлении государственной услуги

12.1. Основания для приостановления предоставления государственной услуги отсутствуют.

12.2. Основаниями отказа в предоставлении государственной услуги являются следующие случаи:

в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ - в этом случае ответ на обращение не дается;

в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, - такое обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией (в том числе, если в письменном обращении не указана фамилия направившего обращение гражданина, его почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ);

в обращении обжалуется судебное решение - в этом случае в течение 7 дней со дня регистрации обращение возвращается гражданину, направившему это обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи - такое обращение Управление вправе оставить без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;

текст письменного обращения не поддается прочтению - в этом случае ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления, должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства - в этом случае начальник Управления или заместитель начальника Управления вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу, с уведомлением об этом решении гражданина, направившего обращение, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Управление или одному и тому же должностному лицу Управления;

ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, - в этом случае гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

Если гражданином устранены причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан ранее, вновь "направленное обращение гражданина рассматривается Управлением в порядке, установленном настоящим Регламентом.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

13. Перечень услуг, необходимых и обязательных для предоставления

государственной услуги

13.1. Услуги, необходимые и обязательные для предоставления государственной услуги, отсутствуют.

14. Государственная пошлина или иная плата, установленная за , предоставление государственной услуги

14.1. Государственная услуга предоставляется бесплатно, без взимания государственной пошлины или иной платы.

15. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги

15.1. Срок ожидания гражданами в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги в форме письменного обращения и при личном приеме, а также при получении результата предоставления государственной услуги не должен превышать 30 минут рабочего времени.

16. Срок регистрации запроса гражданина о предоставлении государственной услуги

16.1. Обращение гражданина (в письменной форме или в форме электронного документа) подлежит обязательной регистрации в течение дня его поступления.

16.2. При личном приеме обращение гражданина регистрируется путем занесения в карточку личного приема в течение срока ожидания в очереди, указанного в пункте 15.1 Регламента.

17. Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к местам ожидания и приема граждан, размещению и оформлению визуальной, текстовой и мультимедийной информации о порядке предоставления государственной услуги

17.1. Прием граждан осуществляется в здании управления. Помещения должны соответствовать действующим санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам.

17.2. Места для проведения приема граждан оборудуются:

противопожарной системой и средствами пожаротушения;

системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

17.3. Места информирования, предназначенные для ознакомления граждан с информационными материалами, оборудуются информационными стендами, стульями и столами для оформления документов.

17.4. Места ожидания должны создавать комфортные условия для граждан и оптимальные условия работы должностных лиц, ответственных за предоставление государственной услуги. Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании, но не может составлять менее трех мест. Помещения оборудуются столами (стойками) с канцелярскими принадлежностями для осуществления необходимых записей, оформления письменных обращений.

17.5. Рабочие места должностных лиц, ответственных за предоставление государственной услуги, оборудуются оргтехникой, позволяющей организовывать предоставление государственной услуги в полном объеме.

17.6. В целях обеспечения конфиденциальности сведений о гражданах одним должностным лицом Управления одновременно ведется прием только одного гражданина, за исключением случаев коллективного обращения граждан.

17.7. В помещении Управления предусматривается доступ к местам общего пользования (туалетам) и местам для хранения верхней одежды граждан.

17.8. Визуальная, текстовая и мультимедийная информация о порядке предоставления государственной услуги размещается на информационных стендах, а также на официальном сайте Управления.

Оформление визуальной, текстовой и мультимедийной информации о порядке предоставления государственной услуги должно соответствовать оптимальному зрительному и слуховому восприятию этой информации гражданами.

18. Информирование о порядке предоставления государственной услуги

18.1. Основными требованиями к информированию граждан о порядке предоставления государственной услуги являются достоверность предоставляемой информации, четкость в изложении информации, полнота информирования.

Информация о порядке предоставления государственной услуги может быть получена гражданами при обращении в Управление, а также на официальном сайте Управления, в информационных системах «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)», «Портал государственных услуг Алтайского края», на стендах, размещаемых в помещениях Управления.

18.2. Для получения информации о порядке предоставления государственной услуги граждане обращаются в Управление:

непосредственно к начальнику или заместителю начальника Управления;

по справочному телефону;

в письменном виде;

в форме электронного документа, направленного по электронной почте или на официальный сайт Управления.

18.3. Информирование граждан о порядке предоставления государственной услуги осуществляется в виде индивидуального информирования, публичного информирования.

Информирование проводится в форме устного информирования, письменного информирования.

18.4. Индивидуальное устное информирование о порядке предоставления государственной услуги в случаях обращения граждан непосредственно в приемную Управления или по справочному телефону обеспечивает специалист отдела методического, организационного обеспечения и статистической отчетности Управления, ответственный за ведение делопроизводства, учет входящей и исходящей корреспонденции (далее - «специалист, ответственный за ведение делопроизводства»).

Указанный специалист с целью полного и оперативного ответа на поставленные вопросы вправе:

привлечь других специалистов Управления;

предложить гражданину обратиться за необходимой информацией в письменном виде и (или) к другому должностному лицу;

сообщить телефонный номер, по которому гражданин может получить интересующую его информацию (в случае отсутствия возможности самостоятельно ответить на поставленные вопросы);

разъяснить возможность получения информации на сайте Управления;

назначить гражданину удобное для него время для устного информирования;

предпринять иные действия, направлены на полное, достоверное и оперативное информирование гражданина.

18.5. Специалисты Управления при общении с гражданами (по телефону или лично) должны корректно и внимательно относиться к гражданам, не унижая их чести и достоинства. Устное информирование о порядке предоставления государственной услуги должно проводиться с использованием официально-делового стиля речи. Время телефонного разговора, как правило, не должно превышать 10 минут.

18.6. Обращения граждан о порядке предоставлении государственной услуги, поступившие в письменной форме или в форме электронного документа, регистрируются и рассматриваются в порядке, установленном настоящим Регламентом.

18.7. При коллективном обращении граждан в Управление информирование о порядке предоставления государственной услуги осуществляется путем направления ответов в адрес гражданина, указанного в обращении первым, либо на указанный в обращении адрес.

18.8. Публичное информирование граждан о порядке предоставления государственной услуги осуществляется посредством привлечения средств массовой информации, радио, телевидения, а также путем размещения информации на официальном сайте и информационных стендах Управления.

19. Показатели доступности и качества государственной услуги

19.1. При рассмотрении обращения в Управлении гражданин имеет

право:

получать государственную услугу своевременно и в соответствии со стандартом предоставления государственной услуги;

получать полную, актуальную и достоверную информацию о порядке предоставления государственной услуги, в том числе в электронной форме;

получать государственную услугу в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору гражданина;

представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законом тайну;

получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, уведомление о переадресации письменного обращения в соответствующий орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, а также иные уведомления в случаях, установленных настоящим Регламентом;

обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действия (бездействие) должностных лиц Управления;

обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения, в том числе в электронной форме.

19.2. Должностное лицо Управления, ответственное за рассмотрение конкретного обращения:

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

19.3. Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений в Управлении являются:

своевременность, объективность и полнота ответов на все поставленные в обращении гражданина вопросы и принятие необходимых мер в соответствии с законодательством Российской Федерации;

достоверность предоставляемой гражданам информации о ходе рассмотрения обращений;

полнота информирования граждан о ходе рассмотрения обращений; наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах;

удобство и доступность получения гражданами информации о порядке предоставления государственной услуги.

III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме

20. Перечень административных процедур

20.1. Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

прием и регистрация обращений граждан;

рассмотрение обращений и подготовка ответов (уведомлений) на обращения;

направление гражданам ответов (уведомлений); личный прием граждан.

20.2. Блок-схема предоставления государственной услуги приведена в приложении к Регламенту.

21. Прием и регистрация обращений граждан

21.1. Основанием для начала административных процедур является поступление обращения гражданина (граждан) в письменной форме, в форме электронного документа, в ходе личного приема.

21.2. Обращение гражданина в письменной форме может поступить в Управление одним из следующих способов:

почтовым отправлением;

посредством факсимильной связи;

нарочным;

доставлением непосредственно гражданином;

через отдел по работе с обращениями граждан Администрации края.

21.3. Обращение гражданина в форме электронного документа может поступить в Управление одним из следующих способов:

посредством размещения в разделе «Задать вопрос» официального сайта Управления;

по электронной почте на электронный адрес Управления;

через отдел по работе с обращениями граждан Администрации края.

21.4. Прием и регистрация обращения, поступившего в ходе личного приема, осуществляется в порядке, установленном пунктами 24.1 - 24.5 Регламента.

21.5. Прием и регистрация обращений граждан производится специалистом, ответственным за ведение делопроизводства, в системе электронного документооборота в сроки, установленные пунктами 16.1, 16.2 настоящего Регламента.

По просьбе обратившегося гражданина ему делается отметка на копиях или вторых экземплярах принятых обращений.

21.6. При поступлении письменных обращений граждан проверяется правильность адресации и наличие приложений. Конверты, в которых поступили обращения граждан, сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя или когда дата почтового штемпеля необходима для подтверждения времени отправления и получения обращения, а также в иных необходимых случаях.

Конверты с пометкой «лично» передаются по назначению без вскрытия.

Обращение, поступившее в Управление по электронной почте, распечатывается на бумажном носителе, после чего подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Регламентом.

21.7. Регистрация обращений осуществляется с использованием системы автоматизации делопроизводства и документооборота «Дело». При заполнении регистрационной карточки вносится следующая информация о поступившем обращении:

вид обращения;

дата и номер регистрации;

данные обратившегося гражданина (фамилия, инициалы, статус, место проживания (адрес); тема обращения; краткое содержание обращения; данные о наличии приложений; вид доставки; состав документа; сопроводительный документ;

контрольная дата окончания рассмотрения обращения, в составе примечаний могут указываться иные сведения, связанные с обращением.

Если обращение подписано двумя и более авторами, то обращение считается коллективным, о чем делается отметка.

21.8. После регистрации обращение проверяется на повторность, готовится проект резолюции, поручения начальника Управления или заместителя начальника Управления.

Повторными обращениями считаются предложения, заявления, жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если ко времени подачи нового обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения, и заявитель не согласен с принятым по его обращению решением. Не считаются повторными обращения одного и того же автора, но по разным вопросам.

21.9. Результатом выполнения действий по приему и регистрации обращения является регистрация обращения и передача обращения начальнику Управления.

22. Рассмотрение обращений и подготовка ответов (уведомлений) на обращения

22.1. Основанием для начала административной процедуры является поступление обращений граждан непосредственного к начальнику Управления. Начальник Управления при поступлении к нему обращений граждан накладывает резолюции и дает поручения по поставленным в обращении вопросам заместителю начальника Управления, структурным подразделениям Управления.

22.2. Заместитель начальника Управления при поступлении к нему обращения определяет структурное подразделение, находящееся в его ведении, для рассмотрения поставленных в обращении вопросов.

22.3. Структурное подразделение Управления, которому поручено рассмотреть поставленные в обращении вопросы, является ответственным подразделением.

В случае, если ответственное подразделение установило, что вопросы, содержащиеся в обращении, не относятся к его компетенции, поручение не позднее 3 рабочих дней со дня его получения может быть возвращено начальнику Управления, заместителю начальника Управления со служебной запиской с соответствующим обоснованием.

В случае принятия начальником Управления решения об изменении ответственного подразделения поручение о рассмотрении обращения не позднее следующего рабочего дня направляется в соответствующее структурное подразделение.

22.4. В случае, если в поручении о рассмотрении обращения указаны несколько структурных подразделений Управления, подлинник обращения направляется структурному подразделению, указанному в резолюции (поручении) первым (ответственное подразделение), копии направляются структурным подразделениям - соисполнителям поручения. Соисполнители в течение первой половины срока, отведенного на подготовку ответа, направляют в адрес ответственного подразделения свои предложения в соответствии со своей компетенцией.

22.5. Начальник ответственного подразделения определяет ответственного исполнителя из числа сотрудников подразделения.

22.6. Ответственный исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения:

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

готовит запросы в другие государственные органы, органы местного самоуправления о предоставлении необходимых для рассмотрения обращений граждан документов;

подготавливает предложения о проведении выездной проверки для проверки фактов, изложенных в обращении гражданина;

принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

готовит проект письменного ответа (уведомления) и контролирует его направление после подписания гражданину;

принимает иные меры, направленные на качественное, полное и оперативное рассмотрение обращения.

22.7. При необходимости продления срока рассмотрения обращения или прекращении переписки с гражданином начальник ответственного отдела не позднее 5 рабочих дней до окончания срока рассмотрения обращения подает начальнику Управления или его заместителю письменное обоснование, необходимости продления срока рассмотрения обращения или прекращения переписки.

В случае получения разрешения начальника Управления или его заместителя о продлении срока исполнения поручения или прекращении переписки в адрес гражданина ответственным исполнителем готовится соответствующее уведомление за подписью начальника Управления или его заместителя.

22.8. Результатом выполнения действий по рассмотрению обращения и подготовки ответа (уведомления) на обращение является передача проекта письменного ответа (уведомления) на обращение начальнику Управления или заместителю начальника Управления для подписания.

23. Направление гражданам ответов (уведомлений)

23.1. Основанием для начала административной процедуры является поступление проекта ответа (уведомления) на обращение гражданина начальнику Управления или заместителю начальника Управления для подписания.

23.2. Ответ (уведомление) на обращение, поступившее в письменной форме, после его подписания передается специалисту, ответственному за ведение делопроизводства, для отправления гражданину почтовой связью.

23.3. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа по электронной почте, направляется на указанный в обращении электронный или почтовый адрес.

Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа на официальный сайт Управления, размещается на официальном сайте Управления (за исключением случаев указания в обращении гражданина почтового или электронного адреса, по которому должен быть направлен ответ). С целью размещения такого ответа ответственный исполнитель передает подписанный ответ специалисту Управления, ответственному за ведение официального сайта Управления, и контролирует своевременность размещения ответа.

Ответ на обращение, который должен быть направлен в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, направляется ответственным исполнителем.

23.4. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте ответа указывается срок окончательного ответа.

23.5. В случае, если обращение поступило на рассмотрение в Управление из других органов государственной власти, органов местного самоуправления информация о результатах рассмотрения обращения с копией ответа гражданину направляется в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления.

24. Личный прием граждан

24.1. Прием граждан по вопросам, относящимся к компетенции Управления (личный прием), осуществляется начальником Управления (лицом, исполняющим его обязанности), заместителем начальника Управления или иными ответственными должностными лицами структурных подразделений Управления.

24.2. Личный прием граждан осуществляется в соответствии с графиком личного приема по адресу: г. Барнаул, пр. Красноармейский, 72, офис 1305,1306.

График приема доводится до сведения граждан через информационный стенд, а также размещается на официальном сайте Управления в разделе «Прием и обращения граждан».

24.3. Во время личного приема каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение в устной либо в письменной форме.

В случае, когда в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Управления, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

По окончании приема до сведения гражданина доводится решение или информация о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, либо гражданину разъясняется, где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

24.4. В целях организации личного приема граждан специалист Управления, ответственный за ведение делопроизводства:

проводит предварительные беседы с гражданами, пришедшими на прием, разъясняет порядок разрешения его вопроса;

вправе предложить гражданину обратиться по интересующим его вопросам в структурное подразделение Управления;

устанавливает личность гражданина по документу, удостоверяющему личность;

регистрирует обращение гражданина с использованием системы автоматизации делопроизводства и документооборота «Дело», вносит в базу данных сведения о нем. В бумажном виде оформляет карточку личного приема гражданина. При необходимости находит историю обращений гражданина, которая передается лицу, осуществляющему личный прием.

Содержание устного обращения также заносится в карточку личного приема гражданина.

В случае, если в соответствии с пунктом 8.7 Регламента гражданину дан устный ответ, в карточку личного приема гражданина вносится запись об устном ответе. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

24.5. Письменное обращение гражданина, принятое в ходе личного приема, регистрируется и рассматривается в порядке, установленном настоящим Регламентом.

24.6. Запись на повторный прием осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение.

IV. Формы контроля за предоставлением государственной услуги

25. Текущий контроль за совершением действий по предоставлению государственной услуги, определенных административными процедурами, и принятием решений, соблюдением иных положений настоящего Административного регламента осуществляется начальником ответственного подразделения.

26. Контроль за непосредственным предоставлением государственной услуги осуществляет начальник Управления, в должностные обязанности которого входит контроль за деятельностью ответственного подразделения.

27. Исполненными считаются обращения граждан, по которым приняты необходимые меры в соответствии с настоящим Регламентом.

Поручения о рассмотрении обращений граждан снимаются с контроля специалистом, ответственным за ведение делопроизводства, после предоставления ему ответа (уведомления) на обращение. Поручения, по которым были продлены сроки исполнения, снимаются с контроля после направления окончательных ответов (уведомлений) гражданам.

В качестве предварительного контроля указанный специалист еженедельно направляет в структурные подразделения Управления информацию об обращениях граждан, находящихся на контроле.

28. Специалист Управления, ответственный за ведение делопроизводства, ежеквартально (не позднее 15 числа следующего за истекшим кварталом месяца) готовит свод данных о содержании и сроках исполнения поручения по обращениям граждан и представляет его начальнику Управления.

29. Контроль за полнотой и качеством предоставления государственной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на жалобы граждан на решения, действия (бездействие) должностных лиц Управления.

30. Проведение проверок в рамках контроля за полнотой и качеством предоставления государственной услуги осуществляется как в плановом порядке 1 раз в год, так и путем проведения внеплановых проверок.

При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением государственной услуги (комплексные проверки), или отдельные вопросы (тематические проверки).

31. По конкретному обращению гражданина либо по поручению начальника Управления проводится внеплановая проверка.

32. По результатам проведенных проверок, в случае выявления нарушений прав граждан, к виновным лицам применяются меры ответственности в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) Управления, а также должностных лиц, государственных служащих

33. Заявители имеют право на досудебное (внесудебное) обжалование решений и действий (бездействия) Управления, должностных лиц Управления либо государственных служащих при предоставлении ими государственной услуги.

34. Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

2) нарушение срока предоставления государственной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации и Алтайского края для предоставления государственной услуги;

4) отказ заявителю в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации и Алтайского края для предоставления государственной услуги;

5) отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Алтайского края;

6) затребование с заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации и Алтайского края;

7) отказ Управления, должностного лица Управления, ответственного за предоставление государственной услуги, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

35. Жалоба подается заявителем в письменной форме на бумажном носителе либо в электронной форме в Управление. Жалоба на действия (бездействие) или решения, принятые в ходе предоставления государственной услуги начальником Управления, направляется в Администрацию Алтайского края.

36. Жалоба может быть направлена по почте, через КАУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Алтайского края» (далее - «МФЦ»), с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», официального сайта Управления, Единого портала государственных и муниципальных услуг либо Портала государственных и муниципальных услуг Алтайского края, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

37. Прием жалоб в письменной форме осуществляется Управлением, в месте предоставления государственной услуги (в месте, где заявитель подавал запрос на получение государственной услуги, нарушение порядка которой обжалуется, либо в месте, где заявителем получен результат указанной государственной услуги).

Время приема жалоб должно совпадать со временем предоставления государственной услуги.

38. В случае подачи жалобы при личном приеме заявитель представляет документ, удостоверяющий его личность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

39. В случае если жалоба подается через представителя заявителя, также представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя. В качестве документа, подтверждающего полномочия на осуществление действий от имени заявителя, может быть представлена:

а)              оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность (для физических лиц);

б)              оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность, заверенная печатью заявителя и подписанная руководителем заявителя или уполномоченным этим руководителем лицом (для юридических лиц);

в)              копия решения о назначении или об избрании либо приказа о назначении физического лица на должность, в соответствии с которым такое физическое лицо обладает правом действовать от имени заявителя без доверенности.

40. При подаче жалобы в электронном виде документ, указанный в пункте 39 настоящего Административного регламента, может быть представлен в форме электронного документа, подписанного электронной подписью, вид которой предусмотрен законодательством Российской Федерации, при этом документ, удостоверяющий личность заявителя, не требуется.

41. При подаче жалобы через МФЦ ее передача в Управление обеспечивается МФЦ в срок не позднее следующего рабочего дня со дня поступления жалобы.

42. Жалоба на нарушение порядка предоставления государственной услуги МФЦ рассматривается в соответствии с настоящим Административным регламентом Управлением, в случае наличия заключенного соглашения о взаимодействии.

При этом срок рассмотрения жалобы исчисляется со дня регистрации жалобы в Управлении.

43. Заявитель в своей жалобе в обязательном порядке указывает:

1) наименование Управления, должностного лица Управления либо государственного служащего, ответственного за предоставление государственной услуги, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Управления, должностного лица Управления либо государственного служащего, ответственного за предоставление государственной услуги;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) Управления, должностного лица Управления либо государственного служащего, ответственного за предоставление государственной услуги. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

44. Управление обеспечивает:

а)              оснащение мест приема жалоб;

б)              информирование заявителей о порядке обжалования решений и действий (бездействия) Управления, их должностных лиц Управления либо государственных служащих посредством размещения информации на стендах в Управлении, на официальном сайте Управления, на Портале государственных и муниципальных услуг Алтайского края, на Едином портале государственных и муниципальных услуг;

в)              консультирование заявителей о порядке обжалования решений и действий (бездействия) органов, предоставляющих государственную услугу, их должностных лиц либо государственных служащих, в том числе по телефону, электронной почте, при личном приеме.

г)              заключение соглашений о взаимодействии в части осуществления многофункциональными центрами приема жалоб и выдачи заявителям результатов рассмотрения жалоб.

45. Жалоба, поступившая в Управление, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа Управления, должностного лица Управления, ответственного за предоставление государственной услуги, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

46. По результатам рассмотрения жалобы Управление принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных Управлением опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Алтайского края, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

47. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 5.14 настоящего Административного регламента, заявителю в письменной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

48. Ответ по результатам рассмотрения жалобы подписывается уполномоченным на рассмотрение жалобы должностным лицом Управления.

49. По желанию заявителя ответ по результатам рассмотрения жалобы может быть представлен в форме электронного документа, подписанного электронной подписью Управления и (или) уполномоченного на рассмотрение жалобы должностного лица Управления, вид которой установлен законодательством Российской Федерации.

50. При удовлетворении жалобы Управление принимает исчерпывающие меры по устранению выявленных нарушений, в том числе по выдаче заявителю результата государственной услуги, не позднее 5 рабочих дней со дня принятия решения, если иное не установлено законодательством Российской Федерации.

51. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления, должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

Приложение к Административному регламенту управления записи актов гражданского состояния Алтайского края по предоставлению государственной услуги по организации приема граждан, обеспечению своевременного и в полном объеме рассмотрения их устных и письменных обращений, принятию по ним решений и направлению гражданам ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок

БЛОК-СХЕМА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ