Об организации работы регистратуры краевых медицинских организаций, оказывающих первичную медико-санитарную помощь населению



Главное управления Алтайского края по здравоохранению и фармацевтической деятельности

ПРИКАЗ

8 декабря 2015 года № 726

Об организации работы регистратуры краевых медицинских организаций, оказывающих первичную медико-санитарную помощь населению

С целью повышения доступности первичной медико-санитарной помощи, оказываемой населению медицинскими организациями Алтайского края, руководствуясь приказами Минздравсоцразвития России от 15.05.2012 N 543н "Об утверждении Положения об организации оказания первичной медико-санитарной помощи взрослому населению" и от 16.04.2012 N 366н "Об утверждении Порядка оказания педиатрической помощи" приказываю:

1. Утвердить прилагаемые:

регламент организации работы регистратуры краевой медицинской организации;

правила записи на прием к врачу, включая запись на прием к врачу с использованием электронных сервисов;

2. Главным врачам краевых медицинских организаций, оказывающих первичную медико-санитарную помощь:

обеспечить:

организацию работы регистратуры в соответствии с регламентом, утвержденным настоящим приказом;

реализацию возможности записи на прием к врачу в электронном виде;

осуществление постоянного контроля за обеспечением пациентоориентированной деятельности регистратуры;

назначение приказом по медицинской организации специалистов, ответственных за работу регистратуры, в том числе в информационной системе "Удаленная регистратура" и ежедневную актуализацию электронных расписаний приемов врачей, оказывающих первичную медико-санитарную помощь;

утверждение графика работы дежурных администраторов из числа руководителей поликлиники;

организовать:

видеонаблюдения в холле поликлиники, в регистратуре в режиме реального времени для мониторинга работы регистратуры с целью контроля времени ожидания пациента у окна регистратуры, установить информационные таблички "Ведётся видеонаблюдение";

регулярное обучение сотрудников регистратуры поликлинического отделения по вопросам этики и деонтологии.

3. Директору КГБУЗ "Медицинский центр - управляющая компания Алтайского медицинского кластера" (Вайгель Е.А.) обеспечить контроль актуализации краевыми медицинскими организациями электронных расписаний приемов врачей, распределения объемов талонов между альтернативными способами записи на прием к врачу и синхронизации расписаний региональной медицинской информационной системы АРМ "Поликлиника" с Единым порталом государственных услуг.

4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя начальника Главного управления Насонова С.В.

Начальник Главного управления

И.В. Долгова

утвержден

приказом Главного управления Алтайского края по здравоохранению и фармацевтической деятельности от 8 декабря 2015 г. N 726

Регламент
организации работы регистратуры в поликлинике краевой медицинской организации

1. Настоящий регламент устанавливает порядок организации работы регистратуры в поликлинике краевой медицинской организации.

2. Регистратура является структурным подразделением, обеспечивающим формирование и распределение потоков пациентов, своевременную запись и регистрацию больных на прием к врачу, в том числе с применением информационных технологий.

3. Основными задачами регистратуры в поликлинике краевой медицинской организации являются:

организация беспрепятственной и безотлагательной предварительной записи больных на прием к врачу, в кабинет медицинской профилактики, в кабинет доврачебной помощи (как при их непосредственном обращении в поликлинику, через инфоматы, по телефону, так и с использованием регионального портала "Запись на прием к врачу в электронном виде");

обеспечение регулирования и распределение потоков пациентов, требующих оказания плановой или неотложной медицинской помощи с целью создания равномерной нагрузки на врачей и распределение его по видам оказываемой помощи;

организация и осуществление регистрации вызовов врачей на дом но месту жительства (пребывания) больного;

систематизированное хранение, учет и оформление медицинской документации пациентов в установленном порядке в соответствии с приказом Минздрава России от 15.12.2014 N 834н "Об утверждении унифицированных форм медицинской документации, используемых в медицинских организациях, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях, и порядков по их заполнению" и обеспечение своевременного подбора и доставки медицинской документации в кабинеты врачей;

консультирование пациентов о порядке получения первичной медико-санитарной помощи в краевых медицинских организациях.

4. Для осуществления своих задач регистратура организует и осуществляет:

информирование граждан о:

порядке прикрепления к краевой медицинской организации и выбора врача в соответствии с приказом Минздравсоцразвития России от 26.04.2012 N 406н "Об утверждении Порядка выбора гражданином медицинской организации при оказании ему медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи";

времени приема врачей всех специальностей, режиме работы лабораторий, кабинетов, центра здоровья, дневного стационара и иных подразделений краевой медицинской организации, в том числе в субботу и воскресенье, с указанием часов приема, расположения и номеров кабинетов;

правилах вызова врача на дом, порядке предварительной записи на прием к врачам, в том числе удаленным доступом, сроках ожидания медицинской помощи, о времени и месте приема граждан руководителем краевой медицинской организации и его заместителями, адресах ближайших аптек, ближайшего центра здоровья, в зоне ответственности которого находится данная краевая медицинская организация;

правилах подготовки к исследованиям (рентгеноскопия, рентгенография, к исследованиям крови, желудочного сока и др.);

ведение электронного расписания и записи на прием ко всем специалистам своей медицинской организации;

организация оформления листа информированного согласия на обработку персональных данных, внесение данных полиса обязательного медицинского страхования и документа, удостоверяющего личность пациента, в первичную медицинскую документацию пациента (с согласия пациента);

оформление записи на прием к врачам краевой медицинской организации, регистрация вызовов врачей по месту жительства (пребывания) больного, своевременная (в течение 5-10 минут) передача врачам информации о зарегистрированных вызовах с целью оказания пациентам неотложной медицинской помощи в сроки, не превышающие 2 часа;

направление в установленном порядке обратившихся в поликлинику граждан на профилактические медицинские осмотры и диспансеризацию взрослого населения;

помощь пациенту при направлении в другие подразделения и/или в другие медицинские организации, в том числе по "удаленной регистратуре", для осуществления первичной записи;

обязательное информирование пациента об отмене приема врача и перезапись на свободное время или к специалисту этого же профиля;

подбор и доставку необходимой медицинской документации (медицинская карта амбулаторного больного форма 025/у-04) записавшихся на прием в кабинет врача до начала запланированного приема специалиста;

оформление листков нетрудоспособности, справок о временной нетрудоспособности студента, учащегося техникума, профессионально-технического училища, о болезни, карантине и прочих причинах отсутствия ребенка, посещающего школу, детское дошкольное учреждение и подтверждение соответствующими печатями выданных пациентам документов, направлений, рецептов и выписок из медицинской документации, строгий учет и регистрация в специальных журналах листков нетрудоспособности, справок о временной нетрудоспособности студента, учащегося техникума, профессионально-технического училища, о болезни, карантине и прочих причинах отсутствия ребенка, посещающего школу, детское дошкольное учреждение и рецептурных бланков;

сортировка и раскладка по участкам, внесение в медицинскую документацию результатов выполненных лабораторных, инструментальных и иных обследований.

5. Регистратура должна располагаться на первом этаже поликлиники, на площадях, рассчитанных в соответствии с плановым количеством посетителей.

6. Руководство работой регистратуры краевой медицинской организации осуществляет заведующая регистратурой (старшая медицинская сестра регистратуры), назначаемая на должность и освобождаемая от должности руководителем краевой медицинской организации.

7. Режим работы регистратуры: в рабочие дни с 7:30 до 18:00 часов без перерыва, в две смены, в выходные и праздничные дни с 7:30 до 15:00 часов без перерыва, в одну смену. Временной период с 7:30 часов до начала приема врачей и процедурных кабинетов с 8:00 часов предусмотрен для подготовки рабочей документации и рабочего места медицинского регистратора.

8. Количество ставок медицинских регистраторов в поликлиническом отделении определяется руководителем краевой медицинской организации

9. Перед началом каждой смены назначается ответственный сотрудник по работе с обращениями граждан по телефону, доводятся до сотрудников приказы и распоряжения, определяющие порядок работы, результаты анализа допущенных ошибок и поступивших от населения жалоб на организацию работу регистратуры.

10. Работа регистратуры должна быть организована с учетом формирования условий для максимального удобства пациентов.

11. В холле регистратуры должны быть оформлены информационные стенды с расписанием приема врачей и находиться в визуально доступном месте, обновляться при изменении графика работы медицинских работников, содержать информацию о возможности оформления пациентами дистанционной записи на прием к врачу.

12. При наличии возможности, в холле регистратуры установить визуально доступное информационное табло (монитор) с указанием наличия свободных талонов к специалистам, информации о проводимых мероприятиях, о порядке получения услуг, о правах пациента. Также возможна трансляция на мониторе информации о здоровом образе жизни, факторах риска развития заболеваний.

13. Окно регистратуры по приему граждан является непосредственным местом работы медицинского регистратора.

14. В регистратуре для приема граждан должно функционировать максимально возможное количество окон с целью обеспечения сокращения времени ожидания и уменьшения очередности.

15. Необходимо предусмотреть отдельное окна для оформления листков нетрудоспособности и справок о временной нетрудоспособности студента, учащегося техникума, профессионально-технического училища, о болезни, карантине и прочих причинах отсутствия ребенка, посещающего школу, детское дошкольное учреждение, для приема и регистрации вызовов врача на дом (в том числе по неотложным обращениям).

16. Медицинской регистратор должен быть обеспечен рабочим стационарным (возможно многоканальным) телефоном, персональным компьютером с выходом в сеть медицинской организации, цифровым принтером (не менее одного на 2 рабочих места), именным бейджем с указанием фамилии, имя, отчества сотрудника и должности.

17. При организации деятельности регистратуры необходимо сформировать комфортные условия для сотрудников и своевременно обеспечивать их канцелярскими принадлежностями.

18. В составе регистратуры краевой медицинской организации рекомендуется предусмотреть стол справок (рабочее место администратора), инфоматы для самозаписи, помещение для хранения и подбора медицинской документации, помещение под медицинский архив.

19. Дежурный администратор должен владеть:

знаниями положений законодательства об охране здоровья граждан и нормативно-правовых документов, регламентирующих деятельность медицинских организаций;

знаниями основ организации лечебно-профилактической помощи, правил и норм охраны труда и техники безопасности, перечня основных услуг, оказываемых медицинской организацией;

знаниями ФИО и должностей персонала краевой медицинской организации, правил приема посетителей в медицинской организации, принципов этики и деонтологии.

грамотной речью.

утвержден

приказом Главного управления Алтайского края по здравоохранению и фармацевтической деятельности от 8 декабря 2015 г. N 726

Правила
записи на прием к врачу, включая запись на прием к врачу с использованием электронных сервисов

1. Настоящие Правила регламентируют запись на прием к врачу при оказания первичной медико-санитарной помощи в плановом порядке.

2. Запись на прием к врачу может осуществляться путем подачи заявки в регистратуру краевой медицинской организации, в электронном виде (с использованием информационного киоска, регионального портала "Запись на прием к врачу в электронном виде").

3. Информация о порядке записи на прием к врачу, включая запись на прием с использованием электронных сервисов предоставляется на сайте краевой медицинской организации, в устной форме при личном обращении заявителя (его законного представителя) в краевую медицинскую организацию, по телефону, на информационном стенде в холле регистратуры поликлиники.

4. Для регистрации записи на прием к врачу через регистратуру краевой медицинской организации, гражданину необходимо предоставить документ, удостоверяющий личность (или его копию), страховой медицинский полис обязательного медицинского страхования, в случае удаленной записи к узкому врачу - специалисту необходимо направление лечащего врача - участкового врача терапевта, участкового врача педиатра, врача общей практики (семейного врача).

5. Гражданину выдается электронный талон на прием к врачу, который обязательно содержит следующие поля: фамилия, имя и отчество (при его наличии) гражданина, дата записи на прием к врачу, дата и время приема врача, фамилия, имя, отчество врача и должность.

6. Запись на прием к врачу в электронном виде может быть выполнена одним из следующих способов:

через интернет, с использованием сервисов Регионального портала записи на прием к врачу в электронном виде;

через информационный киоск (инфомат), размещенный в краевой медицинской организации (при наличии).

Запись на прием к врачу в электронном виде в обязательном порядке должна быть предоставлена к следующим специалистам:

врачу терапевту-участковому;

врачу педиатру-участковому;

врачу общей практики (семейному врачу);

врачу акушеру-гинекологу;

врачу стоматологу.

По усмотрению администрации краевой медицинской организации может быть предоставлена возможность самостоятельной записи пациентов через Интернет (инфомат) к специалистам узкого профиля.

При отсутствии врача-специалиста запись граждан на консультацию осуществляется в другие краевые медицинские организации с использованием возможностей информационной системы "Удаленная регистратура" или согласно заключенным договорам.

Сотрудники регистратуры обязаны вести расписание всех вышеперечисленных специалистов в электронном виде и осуществлять выдачу талонов только через региональную медицинскую информационную систему. Не допускается заполнение талона на прием к врачу вручную, без использования электронных ресурсов.

Количество электронных талонов (с возможностью записаться через Интернет или инфомат) должно составлять не менее 30% от общего количества талонов. Талоны для самостоятельной записи пациентов должны быть представлены на различные часы приема врача, в том числе на утренние.

Расписание специалистов должно быть представлено на 14 календарных дней вперед с ежедневной актуализацией. Пациенту при обращении должен быть предложен талон на любой день, в рамках срока ожидания по Территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи.

7. Запись на прием к врачу с использованием Регионального портала записи на прием к врачу в электронном виде осуществляется круглосуточно.

8. Перечень оснований для отказа в выдаче талона:

отсутствие лицензии на данный вид медицинской деятельности;

нахождение гражданина в момент обращения в алкогольном, наркотическом или токсическом опьянении;

предоставление подложных документов или содержащих недостоверные сведения или видимые признаки подделки.

9. При осуществлении записи на прием к врачу с использованием сервисов Регионального портала записи на прием к врачу в электронном виде гражданин или его законный представитель самостоятельно выбирает краевую медицинскую организацию, из числа доступных медицинских организаций в соответствии с его текущим прикреплением и/или территорией обслуживания, специальность и/или фамилию, имя, отчество врача, к которому необходимо записаться на прием, дату и время приема врача в соответствии с представленным на портале расписанием. В случае, если расписание приема врача не позволяет записаться к нему на прием в желаемую дату и время, гражданин или его законный представитель может обратиться лично или по телефону в регистратуру краевой медицинской организации для согласования даты и времени записи на прием к врачу.

В случае выявления факта невозможности осуществления врачом приема пациента (увольнение врача, временная нетрудоспособность врача и пр.), запись гражданина на прием к врачу может быть изменена по инициативе краевой медицинской организации. Электронную запись на прием к врачу в период отсутствия врача на рабочем месте осуществляется путем предложения и оформления записи на прием к любому другому врачу аналогичной специальности, ведущему прием в краевой медицинской организации в период отсутствия врача. Граждане должны быть проинформированы о факте отсутствия врача, невозможности приема доктором в данный день и о возможности записаться к другим врачам аналогичной специальности. Медицинская организация обязана обеспечить прием пациента другим врачом в сроки, выбранные гражданином при записи, либо в иные согласованные сроки.

При изменении записи на прием врача, гражданин или его законный представитель информируется о факте изменения записи на прием к врачу посредством телефонного звонка, осуществляемого работником регистратуры краевой медицинской организации, в которую осуществлена запись на прием к врачу, по контактному номеру телефона гражданина или его законного представителя;

10. Гражданин или его законный представитель вправе отменить запись на прием к врачу в любое время и без объяснения причин.

Отмена записи на прием к врачу может быть осуществлена гражданином или его законным представителем посредством;

личного обращения в регистратуру краевой медицинской организации, в которую осуществлена запись на прием к врачу;

телефонного звонка в краевую медицинскую организацию, в которую осуществлена запись на прием к врачу;

удаления записи на прием к врачу в расписании приема с использованием сервисов регионального портала записи на прием к врачу или информационных киосков.

11. Показателями доступности по оформлению записи на прием к врачу с использованием сервисов является:

наличие информации о возможности и порядке получения записи на прием к врачам на информационных стендах в краевых медицинских организациях;

наличие информации о размещении информационных киосков (инфоматов);

наличие информации о графике работы краевой медицинской организации и расписании приема врачей на информационных стендах в краевых медицинских организациях, на сайтах краевых медицинских организаций, на региональном портале записи на прием к врачу;

возможность осуществления записи на прием к врачу в электронном виде с использованием сервисов регионального портала записи на прием к врачу и информационных киосков (при наличии);

отсутствие жалоб от граждан на ограничение возможности записи на прием к врачу.