ОБ УТВЕРЖДЕНИИ МЕТОДИКИ МОНИТОРИНГА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ



Администрация Новгородской области

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ГРАЖДАНСКОЙ СЛУЖБЫ

НОВГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 21.02.2012 № 8

Великий Новгород

Утратило силу в связи с принятием постановления Департамента внутренней политики Новгородской области от 06.06.2016 № 5; НГР: RU53000201600343

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ МЕТОДИКИ МОНИТОРИНГА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ

В соответствии с пунктом 3.2.17 Положения о комитете государственной гражданской службы Новгородской области, утвержденного постановлением Администрации области от 22.01.2008 № 12 «О комитете государственной гражданской службы Новгородской области», комитет государственной гражданской службы Новгородской области ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Утвердить прилагаемую Методику мониторинга деятельности многофункциональных центров.

2. Опубликовать постановление в газете «Новгородские ведомости».

Председатель комитета                                               В.П. Варфоломеев

Утверждена постановлением комитета

государственной гражданской

службы Новгородской области

  от 21.02.2012 № 8  

МЕТОДИКА

мониторинга деятельности многофункциональных центров

1. Настоящая методика разработана в целях организации контроля за реализацией мероприятий долгосрочной областной целевой программы «Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, в Новгородской области на 2011 - 2013 годы», утвержденной постановлением Администрации области от 28.06.2011 № 273, а также создания системы мониторинга результативности и эффективности деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Новгородской области (далее – МФЦ).

2. Целью мониторинга деятельности МФЦ (далее - мониторинг) является оценка степени удовлетворенности получателей качеством и процессом предоставления государственных и муниципальных услуг.

3.  Мониторинг проводится уполномоченным органом местного самоуправления (экспертной группой, специалистом) не реже одного раза в полугодие.

Результаты мониторинга представляются в комитет государственной гражданской службы Новгородской области в срок до 20 января года текущего за отчетным и до 20 июля текущего года.

Мониторинг должен проводиться регулярно, с целью отслеживания динамики изменения уровня удовлетворенности потребителей качеством предоставления государственных услуг и муниципальных услуг, а также уровня комфортности их предоставления.

4. Получение всей требуемой исходной информации предполагается с использованием различных источников: статистического наблюдения, социологических опросов заявителей, сводной отчетности.

5. Обработка информации, необходимая для проведения мониторинга, осуществляется на основе данных, представляемых МФЦ.

6. Для проведения мониторинга определены показатели результативности:

уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;

уровень комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг;

статистические данные по количеству обращений заявителей в МФЦ.

6.1. Показатель «Уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг» рассчитывается путем социологического опроса (анкетирования) по удовлетворенности граждан качеством и процессом предоставления государственных и муниципальных услуг с помощью опросных листов (Приложение 1).

Опросные листы должны быть размещены в секторах МФЦ для анкетирования граждан с целью последующего анализа материалов.

Уровень удовлетворенности определяется как отношение суммы средних значений удовлетворенности по влияющим на качество и доступность обслуживания факторам к общему количеству факторов, умноженное на 10 баллов.

Интерпретация значений уровня удовлетворенности представлена в Таблице 1.

Таблица 1

Интерпретация значений уровня удовлетворенности

№ п/п

Значение уровня удовлетворенности, балл

Интерпретация значений уровня удовлетворенности

1

≥ 45

Отличный

2

≥ 30

Хороший

3

≥ 25

Удовлетворительный

4

≥ 20

Вызывающий беспокойство

5

≤ 15

Не удовлетворительный

На основании полученных результатов осуществляется анализ уровня удовлетворенности граждан, выявляется зависимость роста/снижения удовлетворенности граждан качеством и доступностью получаемых государственных и муниципальных услуг от проводимых изменений.

При описании результаты мониторинга также необходимо выявить причины неудовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг, предложить способы преодоления.

6.2. Показатель «Уровень комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг» определяется путем визуального осмотра подходов к зданию МФЦ, внешнего оформления здания, внутренних интерьеров помещений МФЦ, а также оценивается экспертной группой (не менее 3 человек) по разработанной форме бланка-наблюдения (Приложение 2) на основе оценочной анкеты (Приложение 3).

По результатам проведения наблюдения и заполнения бланка-наблюдения осуществляются выводы о степени соответствия существующих условий предоставления услуги требованиям стандарта комфортности, предложения по улучшению условий. 

6.3.  Статистические данные по количеству обращений заявителей в МФЦ рассчитываются путем заполнения следующее таблицы:

Таблица 2

Сведения о количестве обращений заявителей в МФЦ                                        за ________(отчетный период)

Всего количество обращений по государственным и муниципальным услугам, из них:

Количество консультаций по оказанию государственных и муниципальных услуг

Количество оказанных услуг

Количество услуг, оказанных с нарушением срока, %

Количество жалоб, претензий, досудебных разбирательств

7. Результатом мониторинга является характеристика процесса предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, выявление недостатков и соответственно выработка предложений и мероприятий по усовершенствованию механизма предоставления  государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ.

Приложение 1

к Методике мониторинга деятельности

многофункциональных центров

Примерный опросный лист

получателя государственной (муниципальной) услуги

«Оценка уровня удовлетворенности посетителей МФЦ качеством предоставления государственных и муниципальных услуг»

г. __________

Номер анкеты /_______/

Уважаемый заявитель!

Ваше мнение очень важно для нас, и мы обязательно учтем его
в своей дальнейшей работе

Пол:

Образование:

Возраст:

18-29

30-49

50-69

70 и старше

Социальное положение:

работающий

пенсионер

студент

безработный

Заявитель

физ. лицо

юрид. лицо (ИП)

представитель юрид. лица

Мы просим Вас оценить работу МФЦ по пятибалльной шкале:

№ п/п

Критерий оценки

Ваша оценка по пятибалльной шкале

Насколько этот показатель важен для Вас

I

Информация об МФЦ

1

Удовлетворяет ли Вас график работы МФЦ?

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Если менее или равно 2, то по какой причине?

Указать причину

2

Удовлетворяет ли Вас размещение, территориальная доступность МФЦ?

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Если менее или равно 2, то по какой причине?

Указать причину

3

Удовлетворяет ли Вас возможные способы подъезда к МФЦ, организация входа в МФЦ?

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Если менее или равно 2, то по какой причине?

Указать причину

4

Удовлетворяет ли Вас размер, оснащенность, интерьер помещения МФЦ ?

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Если менее или равно 2, то по какой причине?

Указать причину

5

Удовлетворяет ли Вас организация очереди в МФЦ?

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Если менее или равно 2, то по какой причине?

Указать причину

6

Приемлемо ли для Вас время ожидания в очереди?

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Если менее или равно 2, то по какой причине?

Указать причину

7

Приемлема ли для Вас длительность обслуживания?

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Если менее или равно 2, то по какой причине?

Указать причину

8

Удовлетворены ли Вы уровнем обслуживания со стороны работников МФЦ?

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Если менее или равно 2, то по какой причине?

Указать причину

9

Воспользовались ли Вы возможностью предварительного консультирования по телефону?

ДА    НЕТ

Если ДА, то удовлетворены ли Вы информацией, полученной по телефону?

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

10

Получали ли Вы дополнительную информацию через Интернет?

ДА    НЕТ

Если ДА, то удовлетворены ли Вы информацией, полученной через Интернет?

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

11

Приходили ли Вы в МФЦ специально с целью получить консультацию?

ДА    НЕТ

Если ДА, то удовлетворены ли Вы информацией, полученной во время специального визита в МФЦ с целью получить консультацию?

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

12

Удовлетворяет ли Вас детальность и доступность информации о порядке предоставления услуги, размещенной на информационных стендах МФЦ?

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Если менее или равно 2, то по какой причине?

Указать причину

13

Удовлетворяют ли Вас сроки предоставления  услуги?

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Если менее или равно 2, то по какой причине?

Указать причину

14

Удовлетворены ли Вы результатом предоставления услуги?

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Если менее или равно 2, то по какой причине?

Указать причину

II

Открытые вопросы о порядке предоставления услуги

15

Где Вы получили информацию о работе МФЦ и предоставляемых услугах?

16

Воспользовались ли Вы возможностью записи по телефону?

17

Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями в процессе предоставления услуги?

18

Если ДА, то с какими именно?

19

Приходилось ли Вам повторно обращаться в МФЦ?

20

Какие еще услуги Вы бы хотели видеть в МФЦ?

Благодарим Вас за участие в опросе!

Приложение  2

к Методике мониторинга деятельности

многофункциональных центров

Бланк наблюдения

Дата заполнения _________________________________________________

Наименование объекта ___________________________________________

Адрес объекта ___________________________________________________

Члены экспертной               группы ________________________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

Данные показатели заполняются в соответствии с оценочной анкетой (Приложение 3).

№ п/п

Наименование показателя

Количество баллов

1

Пешеходная доступность от остановок общественного транспорта (не более 10 минут)

2

Наличие указателей от близлежащих остановок общественного транспорта до здания МФЦ

3

Наличие отдельного входа в здание МФЦ

4

Работа с гражданами производится на нижних этажах здания

5

Вход в здание оборудован удобной лестницей с поручнями, а также пандусами для беспрепятственного передвижения инвалидных и детских колясок

6

Информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ содержит информацию о режиме работы центра

7

Фасад здания оборудован осветительными приборами, которые позволяют в течение рабочего времени МФЦ ознакомиться с информационными табличками

8

Оборудованность здания МФЦ стоянками для автомобильного транспорта граждан – получателей услуг

9

Наличие оборудованного сектора для информирования, ожидания и приема граждан

10

Оборудованность здания МФЦ туалетной комнатой, посещение которого доступно для всех посетителей МФЦ

11

Просторность помещения, в котором оборудуется сектор для ожидания очереди, сектор для информирования и сектор для приема граждан, оборудованный в виде киосков (окон)

12

Сектор ожидания оборудован стульями, креслами, столами (стойками) для возможности оформления документов

13

Оборудованность операционного зала электронной системой управления очередью, предназначенной оптимизировать потоки посетителей

14

Для сотрудника МФЦ и гражданина, находящегося на приеме, предусмотрены места для сидения и раскладки документов

15

Обеспечена  возможность подачи документов в электронной форме

16

Обеспечен доступ к Сводному Реестру государственных и муниципальных услуг для заявителей

17

Обеспечен доступ к сети Интернет для заявителей

Руководитель экспертной группы _______________________________ 

Руководитель МФЦ _________________________

Приложение 3

к Методике мониторинга деятельности

многофункциональных центров

Оценочные характеристики

реализации показателей комфортности предоставления услуг в МФЦ

№ п/п

Наименование показателя

Количество баллов

1

Пешеходная доступность от остановок общественного транспорта (не более 10 минут)

Пешеходная доступность от остановки общественного транспорта до здания многофункционального центра предоставления государственных услуг составляет не более 10 минут ходьбы при умеренной скорости

5

Пешеходная доступность от остановки общественного транспорта до здания многофункционального центра предоставления государственных услуг составляет 10-15 минут ходьбы при умеренной скорости

3

Пешеходная доступность от остановки общественного транспорта до здания многофункционального центра предоставления государственных услуг составляет более 15 минут ходьбы при умеренной скорости

0

2

Наличие указателей от близлежащих остановок общественного транспорта до здания МФЦ

Имеются указатели направления пути от близлежащих остановок общественного транспорта до здания МФЦ, соответствующие указанным признакам:

-на ближайших остановках общественного транспорта,

- по пути от остановок до здания МФЦ,

- содержат указание на адрес места нахождения МФЦ,

- способствующие безошибочному нахождению здания МФЦ

5

Имеющиеся указатели направления пути от близлежащих остановок общественного транспорта до здания МФЦ неудобны для восприятия (расположены слишком высоко, выполнены мелким, неудобочитаемым шрифтом и т.п.)

3

По пути от близлежащих остановок общественного транспорта до здания МФЦ не имеется указателей

0

3

Наличие отдельного входа в здание МФЦ

В помещение МФЦ имеется отдельный вход

5

Вход в помещение МФЦ совмещен со входом в еще одно учреждение

2

В помещение МФЦ не имеется отдельного входа или имеется несколько входов

0

4

Работа с гражданами производится на нижних этажах здания

Работа с гражданами производится на первом этаже здания

5

Работа с гражданами производится только на втором этаже здания

2

Работа с гражданами производится на втором и более высоких этажах здания

0

5

Вход в здание оборудован удобной лестницей с поручнями, а также пандусами для беспрепятственного передвижения инвалидных и детских колясок

Вход в здание оборудован удобной лестницей с поручнями и пандусами для беспрепятственного передвижения инвалидных и детских колясок

5

Вход в здание оборудован лестницей с поручнями и неудобными пандусами для беспрепятственного передвижения инвалидных и детских колясок (слишком крутой, неравномерный спуск и т.п.)

4

Вход в здание оборудован удобной лестницей с поручнями, но не оборудован пандусами

1

Вход в здание оборудован неудобной лестницей

0

6

Информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ содержит информацию о режиме работы центра

Информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ, содержит исчерпывающую информацию о режиме работы центра

5

Информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ, не содержит исчерпывающей информации о режиме работы центра

1

Информационная табличка отсутствует

0

7

Фасад здания оборудован осветительными приборами, которые позволяют в течение рабочего времени МФЦ ознакомиться с информационными табличками

Фасад здания оборудован осветительными приборами, которые позволяют в течение рабочего времени МФЦ ознакомиться с информационными табличками

5

Фасад здания частично оборудован осветительными приборами, которые позволяют в течение рабочего времени МФЦ ознакомиться с информационными табличками

3

Фасад здания практически не оборудован осветительными приборами, которые позволяют в течение рабочего времени МФЦ ознакомиться с информационными табличками

0

8

Территория, прилегающая к зданию МФЦ, оборудована стоянками для автомобильного транспорта граждан – получателей государственных услуг

Территория, прилегающая к зданию МФЦ, оборудована отдельными стояночными местами для автомобильного транспорта граждан – получателей услуг (более 3 специально организованных мест)

5

Территория, прилегающая к зданию МФЦ, не оборудована отдельными стояночными местами для автомобильного транспорта граждан – получателей услуг, но предполагает возможность парковки 3-6 автомобилей

3

Территория, прилегающая к зданию МФЦ, не оборудована отдельными стояночными местами для автомобильного транспорта граждан – получателей услуг, и не предполагает возможность парковки автомобилей

0

9

Наличие оборудованного сектора для информирования, ожидания и приема граждан

В помещении МФЦ имеется оборудованные сектора информирования, ожидания и приема граждан

5

В помещении МФЦ имеется 2 оборудованных сектора из перечисленных, а третий сектор совмещен либо отсутствует:

- сектор информирования граждан;

- сектор ожидания граждан;

- сектор приема граждан.

3

Помещение МФЦ не имеет оборудованных секторов

0

10

Оборудованность здания МФЦ туалетной комнатой, посещение которого доступно для всех посетителей МФЦ

Здание МФЦ оборудовано туалетной комнатой с умывальником, посещение которой доступно для всех посетителей МФЦ

5

Здание МФЦ оборудовано туалетной комнатой с умывальником, посещение которой открыто и недоступно для всех посетителей МФЦ

0

11

Просторность помещения, в котором оборудуется сектор для ожидания очереди, сектор для информирования и сектор для приема граждан, оборудованный в виде киосков (окон)

Помещения, в которых оборудуются сектор для ожидания очереди, сектор для информирования и сектор для приема граждан достаточно просторны и обеспечивают возможность комфортного пребывания посетителей МФЦ

5

Помещения, в которых оборудуются сектор для ожидания очереди, сектор для информирования и сектор для приема граждан недостаточно просторны

2

Оборудованность и размер помещений, в которых оборудуются сектор для ожидания очереди, сектор для информирования и сектор для приема граждан неспособны комфортно разместить всех получателей услуг МФЦ

0

12

Сектор ожидания оборудован стульями, креслами, столами (стойками) для возможности оформления документов

Сектор ожидания оборудован стульями, креслами, столами (стойками) для возможности оформления документов

5

Сектор ожидания в недостаточной степени оборудован стульями, креслами, столами (стойками) для возможности оформления документов

4

Сектор ожидания оборудован:

стульями, креслами, но не оборудован столами (стойками) для возможности оформления документов

2

Сектор ожидания не оборудован стульями и креслами

0

13

Оборудованность операционного зала электронной системой управления очередью, предназначенной оптимизировать потоки посетителей

Операционный зал оборудован электронной системой управления очередью, предназначенной оптимизировать потоки посетителей

5

Операционный зал не оборудован электронной системой управления очередью, предназначенной оптимизировать потоки посетителей

0

14

Для сотрудника МФЦ и гражданина, находящегося на приеме,
предусмотрены места для сидения и раскладки документов

Для сотрудника МФЦ и гражданина, находящегося на приеме, предусмотрены комфортные места, размер которых достаточен для сидения и раскладки документов

5

Для сотрудника МФЦ и гражданина, находящегося на приеме, предусмотрены места, размер которых недостаточен для сидения и раскладки документов

0

15

Обеспечена  возможность подачи документов в электронной форме

Обеспечена  возможность подачи документов в электронной форме

5

Отсутствует возможность подачи документов в электронной форме

0

16

Обеспечен доступ к Сводному Реестру государственных и муниципальных услуг для заявителей

Обеспечен доступ к Сводному Реестру государственных и муниципальных услуг для заявителей

5

Отсутствует доступ к Сводному Реестру государственных и муниципальных услуг для заявителей

0

17

Обеспечен доступ к сети Интернет для заявителей

Обеспечен доступ к сети Интернет для заявителей

5

Отсутствует доступ к сети Интернет для заявителей

0

Максимальная сумма баллов составляет 85.

Результат в пределах 68-85 баллов – выше среднего и указывает на высокий уровень комфортности организации работы МФЦ.

Средний допустимый результат составляет 67-51 баллов, указывает на средний уровень комфортности организации предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ.

Результат 34-50 баллов – ниже среднего, указывает на необходимость повышения уровня комфортности обслуживания заявителей МФЦ.

Результат 17-33 баллов – очень низкий, указывает на необходимость осуществления оперативных изменений в организации работы МФЦ.

Результат 0-16 баллов – недопустимо низкий, крайне необходимо проводить работы по приведению работы МФЦ к соответствию минимальным стандартам комфортности обслуживания заявителей.

Полученные баллы вписываются в бланк наблюдения (Приложение 2) и суммируются.