ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА УПРАВЛЕНИЯ ВЕТЕРИНАРИИ РЕСПУБЛИКИ АДЫГЕЯ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ПРИЕМА ГРАЖДАН, ОБЕСПЕЧЕНИЮ СВОЕВРЕМЕННОГО И ПОЛНОГО РА...



1

УПРАВЛЕНИЕ ВЕТЕРИНАРИИ

РЕСПУБЛИКИ АДЫГЕЯ

ПРИКАЗ

от 25.06.2012 г. № 32

г. Майкоп

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА УПРАВЛЕНИЯ ВЕТЕРИНАРИИ РЕСПУБЛИКИ АДЫГЕЯ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ПРИЕМА ГРАЖДАН, ОБЕСПЕЧЕНИЮ СВОЕВРЕМЕННОГО И ПОЛНОГО РАССМОТРЕНИЯ УСТНЫХ И ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН, ПРИНЯТИЮ РЕШЕНИЙ И НАПРАВЛЕНИЮ ОТВЕТОВ ЗАЯВИТЕЛЯМ В УСТАНОВЛЕННЫЙ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ СРОК

Утратил силу – Приказом Управления ветеринарии Республики Адыгея от 12.07.2013 г. № 55, НГР:RU01000201300791

В соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»

приказываю:

1. Утвердить прилагаемый Административный регламент Управления ветеринарии Республики Адыгея по предоставлению государственной услуги по организации приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию решений и направлению ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок.

              2. Приказ Управления ветеринарии Республики Адыгея от 28 мая 2012 года № 27 «Об Административном Регламенте рассмотрения обращений граждан в Управлении ветеринарии Республики Адыгея» считать утратившим силу.

Начальник Управления                                                                                                       

А.С. Хаконов

Приложение

к приказу Управления ветеринарии

Республики Адыгея

от 25 июня 2012 года № 32

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ

Управления ветеринарии Республики Адыгея по предоставлению

государственной услуги по организации приема граждан, обеспечению

своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений

граждан, принятию решений и направлению ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок

I. Общие положения

1.1. Предмет регулирования административного регламента

Административный регламент Управления ветеринарии Республики Адыгея (далее - Управление) по предоставлению государственной услуги по организации приёма граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию решений и направлению ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок (далее - Регламент) определяет сроки и последовательность исполнения административных процедур, связанных с реализацией гражданами Российской Федерации (далее - граждане) конституционного права на обращение в государственные органы, а также устанавливает порядок взаимодействия между должностными лицами Управления и гражданами при рассмотрении обращений, принятии решений и подготовке ответов. Положения Регламента распространяются на устные и письменные, индивидуальные и коллективные предложения, заявления или жалобы граждан, кроме обращений, рассмотрение которых регулируется соответствующими законодательными и иными нормативными правовыми актами.

1.2. Круг заявителей

Государственная услуга по организации приёма граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию решений и направлению ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок (далее - государственная услуга) предоставляется гражданам Российской Федерации, а также иностранным гражданам и лицам без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами с участием Российской Федерации или законодательством Российской Федерации.

1.3. Требования к порядку информирования о предоставлении государственной услуги

1.3.1. Место нахождения Управления: Республика Адыгея, г. Майкоп, ул. Загородная, 4; почтовый адрес: 385000, Республика Адыгея, г. Майкоп, ул. Загородная, 4.

1.3.2. Справочные телефоны Управления: 8(8772) 53-21-66.

1.3.3. Адрес электронной почты: upravienie-vet-ra@inbox.ru

1.3.4. Время работы: понедельник – четверг с 09.00 до 18.00, в пятницу с 09.00 до 17.00;

обеденный перерыв: с 13.00 до 14.00;

суббота, воскресенье - выходной.

1.3.5. Личный прием заявителей в целях подачи документов, необходимых для оказания государственной услуги, а также в целях получения результата государственной услуги, осуществляется в рабочее время согласно графику работы, в порядке очереди либо по предварительной записи.

1.3.6. Предварительная запись на личный прием производится по телефону Управления: 8(8772) 53-21-66,  а также в ходе личного приема граждан по вопросу информирования о порядке предоставления государственной услуги.

1.3.7. Информация о порядке предоставления государственной услуги должна размещаться:

а) на Портале государственных и муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru) в соответствии с нормативными правовыми актами, регламентирующими использование государственных информационных систем;

б) на Региональном портале государственных услуг (функций) Республики Адыгея (http://pgu.adygresp.ru) в соответствии с нормативными правовыми актами, регламентирующими использование государственных информационных систем;

в) на информационных стендах, установленных в помещении Управления, предназначенных для приема граждан, должна содержать:

- график работы Управления;

- номер телефона, по которому можно осуществить предварительную запись;

- круг заявителей;

- бланки документов и образцы их заполнения;

- требования к письменному обращению о предоставлении государственной услуги;

- перечень документов, необходимых для предоставления государственной услуги;

- перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги;

- блок-схему предоставления государственной услуги.

1.3.8. На официальном сайте Республики Адыгея, на странице Управления  размещаются:

- почтовый адрес; адрес электронной почты; номера телефонов; электронный адрес; график (режим) работы; график приема заявителей; сведения о структурном подразделении, в компетенцию которого входит предоставление государственной услуги, его руководителе;

- сведения о телефонных номерах справочной службы для получения информации о предоставляемой государственной услуге;

- Регламент с приложениями;

- нормативные правовые акты, регулирующие предоставление государственной услуги;

- информация о требованиях к совместимости, сертификату ключа подписи, обеспечению возможности подтверждения подлинности электронной цифровой подписи заявителя;

- требования к письменному обращению и образец его заполнения;

- порядок и способы подачи заявления о предоставлении государственной услуги;

- порядок записи на личный прием к должностным лицам;

- порядок получения разъяснений;

- порядок обжалования решений, действий (бездействия) должностных лиц, ответственных за предоставление государственной услуги;

- порядок выполнения процедур предоставления государственной услуги в текстовом виде и в виде блок-схем.

1.3.9. Информирование по вопросам предоставления государственной услуги, в том числе срокам предоставления государственной услуги, порядку обжалования решений, действий или бездействия должностных лиц, обеспечивающих предоставление государственной услуги, предоставляется специалистами Управления на личном приеме заявителя, в письменной форме - почтовым отправлением, либо электронным сообщением по адресу, указанному заявителем.

1.3.10. В ответ на устные обращения специалист Управления информирует заявителя о своих фамилии, имени, отчестве, должности и сообщает номер телефона специалиста Управления, по которому заявитель может получить интересующую информацию о порядке получения государственной услуги.

1.3.11. Информационные стенды должны быть освещены, хорошо просматриваемыми. Информационные стенды должны содержать актуальную информацию, необходимую для получения государственной услуги. Тексты материалов печатаются удобным для чтения шрифтом, без исправлений.

1.3.12. В помещениях приема и выдачи документов также должны находиться в актуальном состоянии законодательные и иные нормативные правовые акты, регулирующие порядок предоставления государственной услуги, в том числе Регламент, которые по требованию заявителя ему должны быть предоставлены специалистом Управления для ознакомления.

1.3.13. Заявитель имеет право на получение сведений о ходе предоставления государственной услуги с момента приема его заявления на предоставление государственной услуги.

1.3.14. Для получения сведений о ходе предоставления государственной услуги заявителем указываются (называются) дата и входящий номер, проставленные в полученной при подаче документов копии заявления.

1.3.15. Заявителю предоставляются сведения о том, на каком этапе (в процессе выполнения какой административной процедуры) государственной услуги находится рассмотрение представленного запроса.

1.3.16. Обращение за предоставлением государственной услуги может быть подано в ходе личного приема, посредством почтового отправления либо в электронном виде на адрес электронной почты Управления или посредством Портала государственных и муниципальных услуг.

1.3.17. Опубликование (размещение, распространение) информации о порядке предоставления государственной услуги в средствах массовой информации осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации о средствах массовой информации, Федеральным законом от 9 февраля 2009 года № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления», иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими вопросы размещения информации в средствах массовой информации.

1.3.18. Консультации (справочная информация) по вопросам предоставления государственной услуги предоставляются по следующему перечню информации:

- перечню документов, необходимых для предоставления государственной услуги, комплектности (достаточности) представленных документов;

- правам заявителей и обязанностям Управления при предоставлении государственной услуги;

- порядку предварительной записи для подачи документов на предоставление государственной услуги;

- порядку и способам получения заявителем информации по вопросам предоставления государственной услуги;

- времени ожидания в очереди на прием документов и получения результата государственной услуги;

- срокам предоставления государственной услуги;

- порядку обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе предоставления государственной услуги, включая информацию о номерах телефонов уполномоченных должностных лиц;

- порядку получения книги жалоб и предложений на организацию приема заявителей.

1.3.19. При ответах на телефонные звонки и устные обращения специалисты должны подробно и в вежливой (корректной) форме информировать обратившихся лиц по интересующим их вопросам, давать разъяснения в понятной форме, исключая возможность ошибочного или двоякого их понимания.

1.3.20. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.

Время разговора не должно превышать 10 минут.

1.3.21. Индивидуальное письменное информирование при обращении заявителей и иных заинтересованных лиц в Управлении осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением либо электронным сообщением по адресу, указанному заявителем.

Ответ на вопрос предоставляется в простой, четкой и понятной форме с указанием должности лица, подписавшего ответ, а также фамилии, имени, отчества и номера телефона исполнителя. Ответ заявителям и иным заинтересованным лицам направляется в течение 30 дней со дня поступления запроса в соответствии с Законом Республики Адыгея от 09 октября 1998 года № 92 «О нормативных и иных правовых актах».

II. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги

Государственная услуга по организации приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию решений и направлению ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок.

2.2. Наименование органа, предоставляющего государственную услугу

2.2.1. Государственную услугу предоставляет Управление ветеринарии Республики Адыгея.

2.2.2. Орган, предоставляющий государственную услугу, не вправе требовать от заявителя осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственной услуги и связанных с обращением в иные государственные органы и организации, за исключением получения услуг, включенных в перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных услуг, утвержденным Кабинетом Министров Республики Адыгея.

2.3. Описание результата предоставления государственной услуги

Результатом предоставления государственной услуги являются:

- меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

- устный или письменный ответ гражданину на поставленные в его обращении вопросы с учетом содержания ранее поступивших обращений того же заявителя;

- направление обращения гражданина в течение 7 календарных дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения;

- возвращение обращения гражданину в течение 7 календарных дней со дня регистрации, если в обращении обжалуется судебное решение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

- обоснованный отказ в предоставлении государственной услуги.

2.4. Срок предоставления государственной услуги

2.4.1. Обращение гражданина рассматривается в течение 30 календарных дней с даты его регистрации, если не установлен более короткий срок его рассмотрения.

Срок рассмотрения обращения может быть продлен начальником Управления, но не более чем на 30 календарных дней, в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в иной государственный орган, орган местного самоуправления, организацию или должностному лицу (далее - орган), с уведомлением гражданина и, при необходимости, органа, направившего обращение, о продлении срока рассмотрения.

2.4.2. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Комитета, направляется начальником Управления в течении 7 календарных дней со дня регистрации в соответствующий орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

2.4.3. При направлении обращения на рассмотрение в другой орган, при необходимости, запрашивается информация о результатах его рассмотрения.

2.4.4. Обращение, направленное в Управление вышестоящим органом с контролем исполнения, рассматривается в установленный им срок. Если вышеуказанный срок не установлен, обращение рассматривается в течение 30 календарных дней со дня его регистрации.

2.4.5. Ответ на обращение гражданина с его согласия может быть дан устно в ходе личного приёма в случае, если изложенные в обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, при этом соответствующая запись делается в карточке личного приёма гражданина. В остальных случаях гражданину в установленный Регламентом срок даётся письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.4.6. Гражданин имеет право на личном приёме передать в Управление письменное обращение, которое регистрируется и рассматривается в порядке, установленном Регламентом.

2.5. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги

Отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги, регулируются следующими нормативными правовыми актами:

Конституция Российской Федерации (Собрание законодательства Российской Федерации, 2009, № 4, ст. 445);

Закон Российской Федерации от 27 апреля 1993 г. № 4866-I «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» (Сборник законодательных актов Российской Федерации, выпуск VIII, 1993 г., ст. 117; Собрание законодательства Российской Федерации, 1995, № 51, ст. 4970; 2009, № 7, ст. 772);

Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, № 19, ст. 2060; 2010, № 27, ст. 3410; № 31, ст. 4196);

Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2010, № 31, ст. 4179, № 35, ст. 5092; 2011, № 29, ст. 4291; № 30 (ч. I), ст. 4587);

Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 31 (ч. I), ст. 3451; 2009, № 48, ст. 5716; № 52, ст. 6439; 2010, № 27, ст. 3407; № 31, ст. 4173; ст. 4196; № 49, ст. 6409; № 52 (ч. I), ст. 6974; 2011, № 23, ст. 3263; № 31, ст. 4701);

постановлением Правительства Российской Федерации от 16 мая 2011 года № 373 «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг» (Собрание законодательства Российской Федерации, 30.05.2011, № 22, ст. 3169);

постановлением Кабинета Министров Республики Адыгея от 12 июля 2011 г. № 138 «О разработке и утверждении исполнительными органами государственной власти Республики Адыгея административных регламентов исполнения государственных функции и административных регламентов предоставления государственных услуг» (Собрание законодательства Республики Адыгея, июль 2011 г. № 7);

постановлением Кабинета Министров Республики Адыгея от 09 июля 2007 г. № 119 «Положение об Управлении ветеринарии Республики Адыгея» (Собрание законодательства Республики Адыгея», июль 2007 г. № 7);

постановлением Кабинета Министров Республики Адыгея от 8 ноября 2010 г. № 207 «О некоторых мерах по реализации постановления Правительства Российской Федерации от 15 июня 2009 года № 478 «О единой системе информационно-справочной поддержки граждан и организаций по вопросам взаимодействия с органами исполнительной власти и органами местного самоуправления с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет» (Собрание законодательства Республики Адыгея, ноябрь 2010 г. № 11);

трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 года № 137;

Федеральный закон от 27 июля 2004 года № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации»;

Закон Республики Адыгея от 04.08.2005 № 352 «О государственной гражданской службе Республике Адыгея»;

Федеральный закон от 25 декабря 2008 года № 273-ФЗ «О противодействии коррупции».

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги

2.6.1. Основанием для предоставления государственной услуги является поступившее в Управление обращение гражданина, а также письменное или устное обращение гражданина с просьбой о личном приёме.

Письменное обращение гражданина, составленное в свободной форме, в обязательном порядке должно содержать наименование Управления, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица. Также гражданин указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

2.6.2. Обращение гражданина в форме электронного документа в обязательном порядке должно содержать наименование Управления, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), либо адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в электронной форме, либо почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, и суть предложения, заявления или жалобы.

Гражданин вправе приложить к обращению (в виде вложения) необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить эти документы и материалы или их копии в письменной форме.

2.6.3. На личном приёме должностным лицом Управления гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, и излагает содержание своего устного обращения.

2.6.4. При предоставлении Управлением государственной услуги запрещено требовать от гражданина:

- представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги;

- представления документов и информации, которые находятся в распоряжении Управления, иных органов в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации и муниципальными правовыми актами.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги

Оснований для отказа в приеме обращений граждан, необходимых для предоставления Управлением государственной услуги, законодательством Российской Федерации не предусмотрено.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления или отказа в предоставлении государственной услуги

2.8.1. Обращение остается без ответа по существу поставленных в нём вопросов, если в обращении содержатся нецензурные, либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, а гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.

2.8.2. Ответ на обращение не даётся, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в другие органы в соответствии с их компетенцией, если текст обращения не поддается прочтению, о чем в течение 7 календарных дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес, либо адрес электронной почты поддаются прочтению.

2.8.3. Решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином принимается в случае, если в нём содержится вопрос, на который неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с его ранее поступившими обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, о чём уведомляется гражданин, направивший обращение.

2.8.4. Ответ по существу поставленного в обращении вопроса не даётся, если он не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, о чём сообщается гражданину, направившему обращение.

2.8.5. Ответ на обращение не даётся, если в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, почтовый адрес или адрес электронной почты, по которым должен быть направлен ответ.

2.9. Перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственной услуги

Других услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственной услуги, законодательством Российской Федерации не предусмотрено.

2.10. Порядок, размер и основания взимания государственной пошлины или иной платы, взимаемой за предоставление государственной услуги

Государственная услуга предоставляется без взимания государственной пошлины или иной платы.

2.11. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги

Срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги не превышает 30 минут.

2.12. Срок и порядок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги, в том числе в электронной форме

Все обращения граждан независимо от их формы подлежат регистрации в системе электронного документооборота в течение 3 календарных дней с момента их поступления в Управление.

2.13. Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к месту ожидания и приёма заявителей, размещению и оформлению визуальной, текстовой и мультимедийной информации о порядке предоставления такой услуги

2.13.1. Помещение для работников Управления, предоставляющих государственную услугу, должно соответствовать следующим требованиям:

наличие соответствующих вывесок и указателей;

наличие системы кондиционирования воздуха, средств пожаротушения и системы оповещения о возникновении чрезвычайных ситуаций;

наличие удобной офисной мебели;

наличие телефона;

оснащение рабочих мест работников достаточным количеством компьютерной и организационной техники, а также канцелярскими принадлежностями;

возможность доступа к системе электронного документооборота Управления, справочным правовым системам и информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

2.13.2. Место ожидания и приёма граждан должно соответствовать следующим требованиям:

наличие соответствующих вывесок и указателей;

удобство доступа, в том числе гражданам с ограниченными физическими возможностями;

наличие системы кондиционирования воздуха, средств пожаротушения и системы оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;

наличие доступных мест общего пользования (туалет, гардероб);

наличие телефона;

наличие удобной офисной мебели;

наличие в достаточном количестве бумаги формата А4 и канцелярских принадлежностей;

возможность копирования документов;

доступ к основным нормативным правовым актам, определяющим сферу ведения Управления и порядок предоставления государственной услуги.

2.13.3. Визуальная текстовая информация о порядке предоставления государственной услуги размещается на информационном стенде в помещении Управления для ожидания и приёма граждан (устанавливаются в удобном для граждан месте), а также на сайте Республики Адыгея на странице Управления ветеринарии Республики Адыгея.

2.13.4. Оформление визуальной текстовой информации о порядке предоставления государственной услуги должно соответствовать оптимальному зрительному восприятию этой информации гражданами.

2.14. Показатели доступности и качества государственной услуги

2.14.1. К показателям, характеризующим качество и доступность государственной услуги, относятся:

количество запросов о предоставлении государственной услуги;

доступность для заявителей государственной услуги в электронном виде;

сроки предоставления государственной услуги;

количество обоснованных жалоб граждан и организаций по вопросам качества и доступности предоставления государственной услуги;

удовлетворенность граждан и организаций качеством и доступностью государственной услуги;

полнота, актуальность и доступность информации о порядке предоставления государственной услуги.

2.14.2. Соблюдение сроков предоставления государственной услуги определяется как:

отношение количества запросов о предоставлении государственной услуги, исполненных с нарушением сроков, к общему количеству рассмотренных запросов за отчетный период;

отношение количества запросов о предоставлении государственной услуги, представленных с использованием сетей связи общего пользования в форме электронных документов и исполненных с нарушением сроков, к общему количеству рассмотренных запросов, представленных с использованием сетей связи общего пользования в форме электронных документов за отчетный период.

2.14.3. Жалобы заявителей по вопросам предоставления государственной услуги определяются как количество обоснованных жалоб заявителей на качество и доступность государственной услуги, поступивших в Управление за отчетный период.

2.14.4. Удовлетворенность заявителей качеством и доступностью государственной услуги определяется путем присвоения рейтинга в рамках общественного и ведомственного мониторинга.

2.14.5. Полнота, актуальность и доступность информации о порядке предоставления государственной услуги определяется путем присвоения рейтинга в рамках общественного и ведомственного мониторинга.

2.15. Особенности предоставления государственной услуги в электронной форме

2.15.1. Обращения, направленные в электронном виде через электронную почту Управления, поступают на рассмотрение начальнику Управления.

Перед отправкой электронного обращения необходимо корректно заполнить анкету. Размер электронного обращения не может превышать 2 тысячи знаков.

2.15.2. Ответ автору обращения направляется по его выбору:

- в форме электронного документа, если им указаны фамилия, имя, отчество (последнее – при наличии) и адрес электронной почты (e-mail);

- в письменной форме, если им указаны фамилия, имя, отчество (последнее – при наличии), адрес электронной почты (e-mail) и почтовый адрес.

2.15.3. Уведомление автору о ходе рассмотрения его обращения направляется в электронном виде по адресу электронной почты (e-mail), указанному в анкете.

III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур (действий), требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме

Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

приём и регистрация обращения;

рассмотрение обращения;

направление ответа на обращение;

личный приём граждан.

Блок-схема последовательности административных процедур при рассмотрении письменного обращения и блок-схема последовательности административных процедур при организации и проведении личного приёма граждан представлены в приложении № 1 к Регламенту.

3.1. Приём и регистрация обращения

3.1.1. Основанием для начала процедуры приёма и регистрации обращения является поступление обращения в Управление.

3.1.2. Обращение принимается главным специалистом-экспертом Управления.

3.1.3. Главный специалист-эксперт Управления:

проверяет правильность адресования письма, бандероли или посылки (далее - корреспонденция) и их целостность;

ошибочно поступившую корреспонденцию (не по адресу Управления) возвращает на почту;

вскрывает корреспонденцию, проверяет наличие в ней обращения гражданина (разорванные документы подклеиваются);

присваивает обращению регистрационный номер;

в случае если в письменном обращении содержаться сведения о фактах коррупции государственных гражданских служащих Управления, оно направляется в комиссию Управления по соблюдению требований к служебному поведению государственных гражданских служащих и урегулированию конфликта интересов;

в случае обнаружения в корреспонденции опасных или подозрительных вложений приостанавливает работу с ней до принятия соответствующего решения;

к обращению гражданина подкалывает под скрепку поступившие с ним документы и материалы, последним подкалывается конверт;

в случае отсутствия в корреспонденции обращения гражданина прилагает к её оболочке заверенный своей подписью и с указанием даты лист бумаги с текстом: «Письменного обращения нет»;

в двух экземплярах составляет акт об отсутствии обращения, который подписывается двумя работниками Управления;

аналогичный акт составляет в случае обнаружения в корреспонденции денежных знаков, ценных бумаг или предметов, или недостачи упомянутых в обращении или вложенной описи документов и материалов;

один экземпляр акта направляет отправителю корреспонденции, а второй приобщает к полученным документам.

3.1.4. Обращение в электронной форме, направленное гражданином в установленном порядке на электронную почту Управления, принимается главным специалистом-экспертом Управления с использованием программно-технических средств и регистрируется с присвоением регистрационного номера.

3.1.5. На подлиннике письменного обращения или на сопроводительном письме к нему, либо на распечатанном обращении, поступившем в Управление в электронной форме, на лицевой стороне первого листа в правом нижнем углу или на любом другом свободном месте ставит штамп с указанием регистрационного номера и даты регистрации.

3.2. Рассмотрение обращения

3.2.1. Основанием для начала процедуры приёма и регистрации обращения является поступление обращения в Управление.

3.2.2. Главный специалист-эксперт Управления:

направляет обращение начальнику Управления, который поручает его рассмотрение специалистам Управления;

направляет обращение на рассмотрение в другие органы, в соответствии с их компетенцией, если решение поставленных в обращении вопросов, не входит в компетенцию Управления.

3.2.3. Ответственным исполнителем поручения является начальник структурного подразделения Управления, который указан в поручении первым.

3.2.4. Ответственный исполнитель:

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

запрашивает необходимые для рассмотрения документы и материалы в других органах и организациях, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия, в случае необходимости обращается к автору обращения за разъяснениями;

привлекает в установленном порядке других специалистов;

проверяет исполнение ранее принятых решений по обращениям гражданина;

принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

готовит письменный ответ гражданину по существу поставленных в обращении вопросов, а также (при необходимости) письмо с информацией о результатах рассмотрения обращения в адрес органа, направившего его в Управления;

при направлении обращения на рассмотрение в другие органы, в соответствии с их компетенцией, готовит уведомление гражданину.

3.2.5. Соисполнители направляют свои предложения ответственному исполнителю в течение первой половины срока, отведенного на исполнение поручения.

3.2.6. В случае продления срока исполнения поручения ответственный исполнитель не позднее, чем за 5 календарных дней до срока его исполнения, представляет начальнику Управления, давшим поручение, докладную записку с соответствующим обоснованием.

3.3. Направление ответа на обращение

3.3.1. Основанием для начала административной процедуры «Направление ответа на обращение» является подготовленный ответственным исполнителем ответ на обращение.

3.3.2. Ответ гражданину подготавливается по результатам рассмотрения его обращения.

3.3.3. Содержание ответа излагается четко и последовательно с учетом всех поставленных в обращении вопросов. При подтверждении изложенных в обращении фактов, в ответе указываются меры, принятые к виновным должностным лицам.

3.3.4. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

3.3.5. Подписанный ответ передается главному специалисту-эксперту Управления для регистрации и отправки гражданину.

3.3.6. Материалы исполненного обращения после его рассмотрения и направления ответа заявителю формируются главным специалистом-экспертом Управления в дело.

3.4. Личный приём граждан

3.4.1. Основанием для начала процедуры приёма гражданина начальником Управления является запись гражданина на личный прием у ведущего специалиста-эксперта Управления.

3.4.2. График приема граждан начальником Управления соответствует графику работы Управления.

3.4.3. Организацию личного приёма граждан начальником Управления осуществляет ведущий специалист-эксперт Управления.

3.4.4. При записи гражданина на личный приём могут уточняться у гражданина причины его обращения и существо вопроса.

3.4.5. При необходимости ведущий специалист-эксперт Управления вправе запросить у начальников структурных подразделений Управления информацию по существу обращения.

3.4.6. Личный приём граждан ведется в порядке очередности.

3.4.7. При личном приёме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, на основании которого оформляется карточка личного приёма (приложение № 2 к Регламенту). Карточку приема граждан оформляет ведущий специалист-эксперт Управления.

3.4.8. На личном приёме гражданин излагает суть своего обращения. Содержание обращения заносится в карточку личного приёма.

3.4.9. Если в ходе личного приёма выясняется, что решение поставленных гражданином вопросов не входит в компетенцию Управления, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.4.10. Ответ гражданину с его согласия может быть дан устно в ходе личного приёма, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, о чём делается запись в карточке личного приёма. В противном случае гражданину готовится и направляется письменный ответ по существу поставленных вопросов.

3.4.11. Письменные обращения, принятые в ходе личного приёма, подлежат регистрации и рассмотрению в установленном Регламентом порядке.

IV. Формы контроля за предоставлением государственной услуги

4.1. Порядок осуществления текущего контроля за соблюдением и исполнением ответственными должностными лицами положений регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, а также принятием ими решений

Текущий контроль за соблюдением и исполнением работниками Управления требований Регламента и иных нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги, осуществляет главный специалист-эксперт Управления.

4.2. Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги, в том числе порядок и формы контроля за полнотой и качеством предоставления государственной услуги

4.2.1. Целью проведения плановых и внеплановых проверок является выявление нарушений порядка предоставления государственной услуги, в том числе своевременности и полноты рассмотрения обращений граждан, обоснованности и законности принятия по ним решений.

4.2.2. Плановые проверки полноты и качества предоставления государственной услуги Управления проводятся не реже 1 раза в год.

4.2.3. Внеплановые проверки проводятся по конкретным обращениям граждан.

4.3. Ответственность должностных лиц Управления за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления государственной услуги

              Государственные гражданские служащие Управления, участвующие в представлении государственной услуги за ненадлежащее исполнение возложенных на них обязанностей по представлению государственной услуги, установленных должностными регламентами, Регламентом и законодательством Российской Федерации, несут персональную ответственность в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2004 года № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской федерации», Законом Республики Адыгея от 04.08.2005 № 352 «О государственной гражданской службе Республики Адыгея» и Федеральным законом от 25 декабря 2008 года № 273-ФЗ «О противодействии коррупции» и Регламентом.

Должностные лица, не являющиеся государственными гражданскими служащими, участвующие в предоставлении государственной услуги за ненадлежащее исполнение возложенных на них обязанностей по представлению государственной услуги, установленных должностными инструкциями, Регламентом и законодательством Российской Федерации, несут персональную ответственность в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации от 30 декабря 2001 года № 197-ФЗ и Федеральным законом от 25 декабря 2008 года № 273-ФЗ «О противодействии коррупции».

4.4. Требования к порядку и формам контроля за предоставлением государственной услуги, в том числе со стороны граждан, их объединений и организаций

4.4.1. Контроль за предоставлением государственной услуги со стороны уполномоченных должностных лиц Управления должен быть постоянным, всесторонним и объективным.

4.4.2. Контроль за ходом рассмотрения обращений могут осуществлять их авторы на основании:

устной информации, полученной по справочному телефону Управления;

информации, полученной из Управления по запросу в письменной или электронной форме.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) Управления, а также его должностных лиц

5.1. Заявитель может обратиться с жалобой на решения и действия (бездействие) Управления, а также любых его должностных лиц, участвующих в предоставлении государственной услуги, в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

2) нарушение срока предоставления государственной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Республики Адыгея для предоставления государственной услуги;

4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Республики Адыгея для предоставления государственной услуги, у заявителя;

5) отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Республики Адыгея;

6) затребование с заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Республики Адыгея;

7) отказ Управления или должностного лица, участвующего в предоставлении государственной услуги, в исправлении допущенных опечаток и ошибок,  выданных в результате предоставления государственной услуги документах, либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.2. Жалоба подается в Управление в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме. Заявители могут обжаловать решения и действия (бездействия) Управления, а также должностных лиц:

-должностных лиц Управления – начальнику Управления;

-Управления (начальника Управления) – в Кабинет Министров Республики Адыгея;

1) перечень основании для приостановления рассмотрения жалобы и случаев, в которых ответ на жалобу не дается:

в жалобе не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

текст жалобы не поддается прочтению, о чем сообщается заявителю, направившему жалобу, если фамилия и почтовый адрес подается прочтению);

в жалобе содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи;

жалобы на действия (бездействия), решения должностных лиц, по которым принято к  рассмотрению в судебном порядке заявление о том же предмете;

жалоба повторяет текст предыдущего обращения, на  которое заинтересованному лицу давался письменный ответ по существу, и при этом в жалобе не приводятся новые доводы или обстоятельства. В случае поступления такой  жалобы заинтересованному лицу направляется уведомление о ранее данных ответах или копии этих ответов.

Обращения заинтересованных лиц, содержащие обжалование решений,  действий (бездействия) конкретных должностных лиц Управления, не могут поручаться этим должностным лицам для рассмотрения и (или) подготовки ответа.

Приостановление рассмотрения жалобы на решение и действия (бездействия) Управления, а также его должностных лиц не предусмотрено.

2) право заявителя на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

При рассмотрении обращения заявитель имеет право:

представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;

знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения жалобы, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и  если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законом тайну;

получать письменный ответ по существу поставленных в жалобе вопросов, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

обращаться с жалобой на принятое решение или на действия (бездействия) в связи с рассмотрением жалобы в досудебном (внесудебном) и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения жалобы.

5.3. Жалоба может быть направлена по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

5.4. Жалоба должна содержать:

1) наименование органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.5. Жалоба, поступившая в Управление, подлежит рассмотрению в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа Управления либо его должностного лица в приеме документов у заявителя, либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации. Правительство Российской Федерации вправе установить случаи, при которых срок рассмотрения жалобы может быть сокращен.

5.6. По результатам рассмотрения жалобы Управление принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных Управлением опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Республики Адыгея, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

5.7. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

5.8. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления, должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб в соответствии с настоящим Регламентом, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

Приложение № 1

к Административному регламенту Управления ветеринарии Республики Адыгея по предоставлению государственной услуги по организации приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию решений и направлению ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок

Блок-схема

последовательности административных процедур

при рассмотрении письменного обращения

Обращение гражданина

Письменное обращение

Обращение в электронной форме

Соответствие требованиям к обращению

нет

да

Регистрация обращения

Начальник Управления

Главный специалист-эксперт Управления

Рассмотрение обращения в структурных подразделениях

Вопрос в компетенции Управления

нет

Переадресация в иные органы

власти, должностным лицам

с уведомлением гражданина

                             да

Ответ гражданину по существу поставленных вопросов

Уведомление

гражданина

Внесение сведений о результатах рассмотрения обращения в систему электронного документооборота

Блок-схема
последовательности административных процедур

при организации и проведении личного приёма граждан

Гражданин

Запись на личный прием

Начальник Управления

Главный специалист-эксперт Управления

Подготовка документов к личному  приему должностным лицом Управления

Отсутствие должностного лица

Управления

        Да

Уведомление гражданина

                           Нет

Личный прием гражданина должностным лицом Управления

Регистрация обращения в карточке личного приема

             

Согласие гражданина на устный ответ

Нет

     

                                                            Да             

             

Устный ответ гражданину по существу поставленных вопросов

Внесение сведений о результатах личного приёма гражданина

в карточку личного приёма

             

Предоставление письменного ответа по существу вопросов,

поставленных в ходе личного приёма

Приложение № 2

к Административному регламенту Управления ветеринарии Республики Адыгея по предоставлению государственной услуги по организации приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию решений и направлению ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок

Управление ветеринарии Республики Адыгея

КАРТОЧКА

личного приема граждан

Дата приема ____________                                                                                    №____

Заявитель_________________________________________________________

                                                                                        (Ф.И.О.)                                               _______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

Адрес заявителя ________________________________________________________

_______________________________________________________________________

Контактный телефон, адрес электронной почты______________________________

_______________________________________________________________________

Прием вел _____________________________________________________________

                                                                                                        (Ф.И.О.)

_______________________________________________________________________

Содержание обращения ______________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

Результаты рассмотрения:

- принято заявление (всего _____ листов)

- даны устные разъяснения

Подпись заявителя _________________