Об утверждении Инструкции по работе с обращениями и запросами граждан и организаций в Департаменте государственного имущества и земельных отношений Ульяновской области



УТРАТИЛ СИЛУ в связи с принятием приказа Агентства государственного имущества и земельных отношений Ульяновской области от 08.06.2017 № 110-ПОД

ДЕПАРТАМЕНТ

ГОСУДАРСТВЕННОГО ИМУЩЕСТВА И ЗЕМЕЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ

УЛЬЯНОВСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРИКАЗ

04.10.2013                                                                                                                                             № 07-ПОД

г. Ульяновск

Об утверждении Инструкции по работе с обращениями и запросами граждан и организаций в Департаменте государственного имущества и земельных отношений Ульяновской области

ИЗМЕНЕНИЯ:

- приказ Департамента государственного имущества и земельных отношений Ульяновской области от 13.01.2014 № 1-ПОД (НГР – ru73000201400007)

Во исполнение постановления Правительства Ульяновской области от 27.05.2013 №195-П «Об утверждении Инструкции по работе с обращениями и запросами граждан и организаций в Правительстве Ульяновской области», приказываю:

1. Утвердить прилагаемую Инструкцию по работе с обращениями и запросами граждан и организаций в Департаменте государственного имущества и земельных отношений Ульяновской области (далее – Инструкция).

2. Руководителям структурных подразделений Департамента государственного имущества и земельных отношений Ульяновской области обеспечить соблюдение Инструкции.

3. Установить, что методические разъяснения по порядку применения Инструкции осуществляет отдел бухгалтерской отчетности, кадров и делопроизводства Департамента государственного имущества и земельных отношений Ульяновской области.

4. Настоящий приказ вступает в силу с момента опубликования.

Директор Департамента                                                                                                           С.М.Мишин

УТВЕРЖДЕНА

приказом Департамента

государственного имущества и

земельных отношений

Ульяновской области

от 04.10.2013 № 07-ПОД

ИНСТРУКЦИЯ

по работе с обращениями и запросами граждан и организаций в Департаменте государственного имущества и земельных отношений Ульяновской области

1.Общие положения

Инструкция по работе с обращениями и запросами граждан и организаций в Департаменте государственного имущества и земельных отношений Ульяновской области (далее – Инструкция) разработана в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 02.05.2006     № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Федеральным законом  от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»,  Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ  «О персональных данных» и определяет единый порядок организации работы с обращениями граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц (далее соответственно – обращение, заявитель), а также запросами о деятельности Департамента государственного имущества и земельных отношений Ульяновской области (далее – запросы) граждан (физических лиц), организаций (юридических лиц), общественных объединений, государственных органов и органов местного самоуправления, осуществляющих поиск информации о деятельности Департамента государственного имущества и земельных отношений Ульяновской области (далее – пользователи информации) в Департаменте государственного имущества и земельных отношений Ульяновской области (далее – Департамент).

2. Состав, последовательность процедур по организации рассмотрения обращений в Департаменте, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения процедур в электронной форме

2.1 Организация рассмотрения обращений в Департаменте включает в себя следующие процедуры:

прием и регистрация обращения, направление его на рассмотрение;

рассмотрение обращения (подготовка ответа заявителю и информации по результатам рассмотрения обращения);

постановка на контроль, сокращение и продление сроков рассмотрения обращения, снятие с контроля по результатам рассмотрения, направление в архив Департамента;

организация личного приема, телефонных «прямых линий»;

анализ количества и характера обращений, результатов рассмотрения обращений и качества, принятых мер по обращениям.

2.2. Прием и регистрация обращения, направление его на рассмотрение.

2.2.1. Письменное обращение может быть доставлено в Департамент непосредственно заявителем, его представителем, фельдъегерской связью, поступить по почте, факсу, по электронной почте.

2.2.2. Все поступившие в Департамент письменные обращения, в том числе телеграммы и документы, связанные с их рассмотрением, сортируются отделом бухгалтерской отчетности, кадров и делопроизводства (далее – Отдел), где осуществляется первичная обработка и регистрация в единой системе электронного документооборота Правительства Ульяновской области (модуль «Обращения граждан») (далее – ЕСЭД) в сроки, установленные в подпункте 2.2.10 пункта 2.2 раздела 2 Инструкции.

2.2.3. По просьбе заявителя на копиях или вторых экземплярах принятых письменных обращений специалистом Отдела делается отметка о приеме письменного обращения и сообщается телефон для справок.

2.2.4. В Отделе на участке учета и первичной обработки почты:

проверяется правильность адресации корреспонденции и целостность упаковки;

ошибочно поступившие (не по адресу) письменные обращения возвращаются на почту невскрытыми;

проводится сверка реестров письменных обращений, доставленных фельдъегерской связью;

вскрывается конверт, проверяется наличие в нем текста письменного обращения и документов. Документы, поступившие с обращением (копии паспорта, военного билета, трудовой книжки и другие), являются приложением к обращению. Факт отсутствия самого текста письменного обращения указывается в кратком содержании обращения (аннотации);

составляется акт в случае присутствия в конвертах денежных знаков и ценных бумаг (облигаций, акций и.т.д.), подарков или отсутствия документов, указанных в тексте письменного обращения.

2.2.5. Письмо, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, странный запах, цвет, заклеенное липкой лентой, в конверте которого прощупываются вложения, нехарактерные для почтовых отправлений (порошок и прочее), рассматривается как почтовое отправление, вызывающее подозрение на содержание веществ или предметов, опасных для жизни и здоровья людей.

2.2.6. Электронные обращения, поступившие на официальный сайт Департамента (kugi@ulgov.ru) в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» принимаются специалистом Отдела.

2.2.7. Обращения с отметками «Лично» или «Конфиденциально» не вскрываются, штамп с регистрационным индексом проставляется на конверте и передается адресату.

2.2.8. После первичной обработки все поступившие обращения и информация по результатам их рассмотрения подлежат регистрации и обработке в ЕСЭД.

2.2.9. Письменное обращение, а также обращение в форме электронного документа подлежат регистрации в ЕСЭД в течении 3 дней со дня поступления в Департамент.

2.2.10. Устное обращение, оформленное по результатам проведения личных приемов, выездных личных приемов, телефонных «прямых линий» и других форм устного обращения с населением, подлежит регистрации в ЕСЭД в течение 3 дней со дня проведения указанных мероприятий.

2.2.11. В Отделе на участке регистрации обращений осуществляются следующие процедуры:

проставляются регистрационные штампы;

при формировании электронной регистрационной карточки вносятся личные данные заявителя;

по прочтении текста письменного обращения (в том числе обращения в электронной форме) составляется аннотация содержания обращения;

проводится проверка на повторность, неоднократность обращения;

коллективное обращение отмечается индексом «Колл»;

обращение без указания фамилии, имени, отчества и обратного адреса отмечается индексом «Б/п» («Без подписи»);

в случае запроса государственными органами Российской Федерации и должностными лицами, указанными в подпункте 2.3.24 пункта 2.3. раздела 2 Инструкции, результатов рассмотрения обращения ставится пометка «Особый контроль»;

обращению присваивается соответствующий номер с указанием даты его поступления.

Специалисты Отдела формируют в ЕСЭД электронную регистрационную карточку обращения.

2.2.12. Обращение, поступившие по информационным системам общего пользования, подлежит рассмотрению в общем порядке, установленном Инструкцией.

2.2.13. При постановке обращения на контроль специалистами Отдела готовится проект резолюции.

2.2.14. По результатам ознакомления с представленным обращением и прилагаемыми к нему документами директор Департамента либо исполняющие его обязанности (далее – уполномоченное лицо) накладывает резолюцию. Резолюция включает в себя фамилию, инициалы должностного лица Департамента, которому поручено рассмотрение обращения (далее – исполнитель), содержание поручения, срок исполнения, подпись и дату.

2.2.15. По возвращении обращений от уполномоченного лица все обращения сканируются, и сканированные образы документов размещаются в ЕСЭД специалистом Отдела.

2.2.16. В соответствии с законодательством в случае, если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких исполнителей, копия обращения направляется им не позднее чем в 7-дневный срок со дня регистрации в Департаменте.

2.2.17. Сопроводительное письмо о возврате ошибочно присланного в Департамент обращения подписывается директором Департамента, исполняющем его обязанности, и в течение 3 дней с момента поступления в Департамент направляется вместе с обращением в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

2.3. Рассмотрение обращения (подготовка ответа заявителю и информации по результатам рассмотрения обращения).

2.3.1. Обращение может рассматриваться исполнителем непосредственно в Департаменте либо с выездом по адресу, указанному в обращении.

2.3.2. В соответствии с законодательством обращение рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации в Департаменте. Ответ заявителю по рассмотрению обращения предоставляется исполнителем в Отдел для подписи уполномоченным лицом не позднее, чем за 3 дня до истечения последнего дня установленного срока, если иное не предусмотрено законодательством или резолюцией.

Если последний день срока исполнения обращения приходится на нерабочий день, то оно подлежит исполнению не позднее рабочего дня, предшествующего нерабочему дню.

2.3.3. В исключительных случаях, указанных в подпункте 2.4.5 пункта 2.4 раздела 2 Инструкции, срок исполнения рассмотрения обращений может быть продлен уполномоченным лицом. Срок продления составляет не более 30 дней от установленного законодательством срока рассмотрения обращения.

2.3.4. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение Отделом не дается и оно не подлежит рассмотрению должностным лицом, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения Отделом сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.3.5. Письменное обращение по вопросам, не относящимся к компетенции Департамента, направляется исполнителем в течение 7 дней со дня его регистрации в Департаменте в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением заявителя о переадресации обращения, за исключением случая, предусмотренного в подпункте 2.3.4 пункта 2.3 раздела 2 Инструкции.

2.3.6. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации Отделом возвращается заявителю, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.3.7. В тексте поручения по рассмотрению обращения уполномоченного лица может присутствовать информация об установлении сокращенных сроков предоставления промежуточной информации по результатам рассмотрения обращения, в том числе «Срочно» («Незамедлительно») или «Оперативно», которые предусматривают соответственного 3-дневный и 10-дневный сроки исполнения со дня его подписания; поручения по рассмотрению обращения «Зайдите» и «Прошу переговорить» - в течение 3 календарных дней с даты подписания поручения уполномоченным лицом.

Уполномоченное лицо может устанавливать иные сокращенные сроки предоставления промежуточной информации по результатам рассмотрения обращения в целях поэтапного решения вопросов, поставленных заявителем.

2.3.8. Если в соответствии с запретом, предусмотренным пунктом 6 статьи 8 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», невозможно рассмотрение обращения (жалобы), обращение (жалоба) возвращается должностным лицом Департамента заявителю с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действия (бездействие) в установленном порядке в суд.

2.3.9. В электронной карточке в ЕСЭД специалистом Отдела делается отметка о возврате обращения (жалобы) заявителю.

2.3.10. Решение об оставлении без ответа по существу обращения принимается уполномоченным лицом на основании Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» в случаях:

прекращения рассмотрения обращения по личному заявлению заявителя;

злоупотребления заявителем правом (если в обращении содержатся нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи);

невозможности прочтения текста;

прекращения переписки с заявителем в связи с очередным (зарегистрированным в Департаменте более двух раз) обращением от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, на который заявителю неоднократно давались письменные ответы по существу, и при этом в обращении им не приводятся новые доводы и обстоятельства (при условии, что указанное обращение и предыдущие обращения этого же заявителя направлялись в Департамент или одному и тому же должностному лицу Департамента (далее – неоднократные обращения);

невозможности подготовки ответа на обращение без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

2.3.11. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению должностным лицом в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

2.3.12. При рассмотрении обращения исполнитель:

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное (в соответствии с законодательством) рассмотрение обращения, в том числе с участием заявителя в случае необходимости;

в установленном законодательством порядке запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

осуществляет в случае необходимости выезд к заявителю или на место, указанное в обращении;

в соответствии с законодательством принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителей, или разъясняет их законное право;

обеспечивает подготовку письменного ответа заявителю по существу поставленных в обращении вопросов за исключением случаев, указанных в подпункте 2.3.12 пункта 2.3 раздела 2 Инструкции;

уведомляет заявителя о направлении его обращения в государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов (переадресации), с обоснованием причин, подтверждающих эту необходимость, а также о продлении срока рассмотрения обращения в случае его продления;

докладывает уполномоченному лицу в соответствии с резолюцией (в виде устного доклада или обобщенной информации в письменной форме) о результатах исполнения поручения по рассмотрению обращения за 3 дня до истечения установленного законодательством или поручением уполномоченного лица срока рассмотрения обращения (со дня его регистрации в Департаменте).

2.3.13. В случае, если в письменном обращении заявителя содержится вопрос, на который ему ранее давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, исполнителем вносится мотивированное предложение уполномоченному лицу о прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Департамент. О данном решении уведомляется заявитель, направивший обращение.

(пункт 2.3.13 – в ред. приказа Департамента государственного имущества и земельных отношений Ульяновской области от 13.01.2014 № 1-ПОД (НГР – ru73000201400007))

2.3.14. Должностное лицо Департамента по направленному в установленном порядке запросу государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, рассматривающих обращение, обязано в течение 15 дней со дня поступления запроса в Департамент предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

2.3.15. Исполнители (соисполнители) по согласованию могут подготовить общий ответ, ответственность за который будет нести исполнитель, указанный в поручении по рассмотрению обращения первым (основной исполнитель). В этом случае соисполнители не позднее, чем за 5 дней до истечения установленного в резолюции срока рассмотрения обращения обязаны представить основному исполнителю все необходимые документы для подготовки окончательного (обобщенного) ответа заявителю и доклада должностному лицу или уполномоченному лицу о результатах рассмотрения обращения.

На каждого исполнителя возлагается равная ответственность за подготовку ответа в той части обращения, решение которой входит в его полномочия.

2.3.16. Ответ заявителю по результатам рассмотрения обращения подписывается директором Департамента. В случае временного отсутствия директора допускается подписание ответа заявителю по результатам рассмотрения обращения лицом, исполняющим его обязанности.

2.3.17. Переадресация обращения другому исполнителю осуществляется через Отдел и допускается только по согласованию с уполномоченным лицом при условии подтверждения ее обоснованности.

Максимальный срок возврата в Отдел ошибочно направленного обращения – 3 календарных дня со дня поступления исполнителю.

2.3.18. Ответ заявителю на обращение направляется исполнителем в виде уведомления в следующих случаях:

при принятии уполномоченным лицом решения о безосновательности рассмотрения очередного обращения и прекращении переписки в соответствии с подпунктом 2.3.15 пункта 2.3 раздела 2 Инструкции;

при отсутствии возможности дать ответ по существу без разглашения сведений, составляющих государственную ил  иную охраняемую федеральным законом тайну;

при переадресации обращения на рассмотрение согласно компетенции в другой государственный орган, орган местного самоуправлении или должностному лицу;

при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

если текст письменного обращения не поддается прочтению, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.3.19. По итогам рассмотрения обращения исполнителем готовится ответ заявителю.

Ответ заявителю должен соответствовать следующим требованиям:

ответ заявителю должен быть последовательным в изложении, кратким и содержать исчерпывающую информацию по всем поставленным в обращении вопросам;

при подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе заявителю следует указать кем, когда и какие меры приняты или что будет предпринято для разрешения заявленных в обращении проблем с указанием конкретных сроков;

если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то следует указать, по каким причинам она не может быть удовлетворена или не могут быть приняты меры в установленные законодательством сроки.

2.3.20. При ответе заявителю не допускается предоставление взаимоисключающей по содержанию информации.

Запрещается направлять заявителям ответы с исправлениями (в том числе в реквизитах).

2.3.21. К ответу по результатам рассмотрения обращения прикладываются:

регистрационная карточка письменного, устного или обращения в электронной форме или копия регистрационной карточки;

материалы, подтверждающие положительное решение вопросов, заявленных в обращении, или невозможность принятия положительного решения.

2.3.22. Информацию по итогам выполнения поручений Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, Руководителя Администрации Президента Российской Федерации, заместителей Председателя Правительства Российской Федерации, депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Уполномоченного по правам человека Российской Федерации и иных государственных органов Российской Федерации или должностных лиц указанных государственных органов Российской Федерации о результатах рассмотрения обращений подписывает Губернатор – Председатель Правительства Ульяновской области.

2.3.23. Ответ заявителю на его обращение в государственные органы Российской Федерации и к должностным лицам, указанным в подпункте 2.3.22 пункта 2.3 раздела 2 Инструкции, печатается на бланке установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в Правительстве Ульяновской области, утвержденной постановлением Правительства Ульяновской области от 28.04.2012 № 203-п «Об утверждении Инструкции по делопроизводству в Правительстве Ульяновской области».

2.3.24. Ответ на коллективное обращение направляется на имя одного из подписавших его лиц, чей почтовый адрес указан в обращении, с просьбой довести ответ до сведения других авторов обращения. Если в коллективном обращении указано конкретное лицо или адрес, на который следует направить ответ, он направляется на указанный адрес или конкретному лицу.

2.3.25. Если просьба заявителя в ходе рассмотрения обращения удовлетворена, к информации по результатам рассмотрения обращения вместо письменного ответа (по согласованию с заявителем) могут прилагаться расписка заявителя, подтверждающая выполнение его просьбы в полном объеме, и его отказ от письменного ответа.

2.3.26. Исполнитель передает ответ заявителю и все документы с информацией по результатам рассмотрения обращения (в том числе подлинник (копию) письменного обращения) в Отдел. Специалист Отдела делает отметку об исполнении поручения по рассмотрению обращения в электронной карточке резолюции, прикрепляет сканированные образы ответа заявителю.

2.3.27. Отметка «В дело» о списании документов по результатам рассмотрения обращения в архив Департамента ставится ответственным за делопроизводство или лицом, исполняющим его обязанности, только при условии исполнения всех поручений по рассмотрению обращения.

2.3.28. Особенности работы с отдельными категориями обращений.

Обращения в адрес государственных органов Российской Федерации и должностных лиц, указанных в подпункте 2.3.22 пункта 2.3. раздела 2 Инструкции, подлежат постановке уполномоченным лицом на особый контроль и рассматриваются исполнителем в течение 20 дней со дня регистрации в Правительстве.

2.3.29. Порядок рассмотрения обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц.

Прием, обработка и регистрация обращений граждан, в том числе юридических лиц, производится Отделом в соответствии с требованиями Инструкции.

2.4. Постановка на контроль, сокращение и продление сроков рассмотрения обращений, снятие с контроля по результатам рассмотрения, направление в архив Департамента.

2.4.1. Контролю подлежат обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов заявителя, а также обращения по вопросам, имеющим большую общественную значимость, касающимся жизни, здоровья и безопасности населения.

2.4.2. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращения, направленного в Департамент для принятия мер, внутри структурного подразделения Департамента возлагается на должностное лицо Департамента, назначенное соответствующим правовым актом ответственным за работу с обращениями.

2.4.3. Контроль за организацией порядка рассмотрения обращений, поступивших в Департамент, осуществляет Отдел.

2.4.4. При поступлении от исполнителя обоснованной и мотивированной просьбы о продлении срока рассмотрения обращения (при направлении запроса в государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, при необходимости организации и проведения схода граждан, необходимости рассмотрения обращения с выездом на место и приглашением заявителей и заинтересованных лиц в Департамент, проведения мероприятий, требующих времени или источника информации для принятия решения по заявленным в обращении вопросам) он может быть продлен, но не более чем на 30 дней в соответствии с законодательством. При этом устанавливается новый срок контроля и вносится соответствующая корректировка по дате исполнения в ЕСЭД после утверждения данного решения директором Департамента. Одновременно исполнителем направляется заявителю уведомление о продлении срока рассмотрения обращения с обоснованием причин.

2.4.5. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения направляется заявителю после утверждения уполномоченным лицом пролонгации срока, но не позднее, чем за 3 дня до его истечения. Если за рассмотрением обращения установлен особый контроль, то исполнитель обязан не позднее, чем за 10 дней до истечения окончательного срока согласовать через Отдел продление срока рассмотрения обращения.

2.4.6. Снятие с контроля поступивших в Департамент обращений осуществляется Отделом:

при представлении исполнителем ответа по существу постановленных в обращении вопросов;

при предоставлении специалистом  Отдела информации по итогам личного приема;

при переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

2.4.7. Материалы по результатам рассмотрения обращений хранятся в течение года в текущем архиве Отдела в отдельных папках, сформированных по территориальному или иному признаку, которые по истечении одного года передаются в архив Департамента.

2.5.Организация проведения личного приема, телефонных «прямых линий».

2.5.1. Личный прием осуществляется при непосредственном обращении заявителя в приемную Департамента, которая функционирует согласно утвержденному графику: понедельник – пятница – с 9.00 до 18.00, а также на основании письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, с просьбой о личном приеме.

2.5.2. Личный прием проводится Директором Департамента или должностным лицом Департамента, исполняющим его обязанности.

2.5.3. Организация проведения личного приема включает в себя следующие процедуры:

личный прием должностными лицами Департамента: собеседование с заявителем, консультации по поставленным вопросам, регистрация обращения;

рассмотрение обращения в ходе личного приема при отсутствии необходимости дополнительного изучения вопроса или уточнения сведений по заявленной в обращении проблеме;

контроль за сроками исполнения поручения по рассмотрению обращения, оформленного по итогам проведения личного приема;

подготовка исполнителем письменного ответа заявителю или представление устного ответа на обращение в ходе личного приема;

анализ количества и характера поступивших обращений, качества их рассмотрения.

2.5.4. В случае письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, с просьбой о личном приеме, приглашение заявителя на личный прием осуществляется по телефону, факсу, посредством использования электронных систем связи или другими способами, но не позднее, чем за 2 дня до назначенной в резолюции даты исполнения. При устном обращении с просьбой о личном приеме дата приема определяется во время обращения.

В случае отказа заявителя от личного приема (или неявки без предупреждения на личный прием) письменный ответ по результатам рассмотрения обращения готовится на основании имеющейся информации по существу поставленных вопросов с уведомлением заявителя о возможной неполноте информации, обусловленной его неявкой на личный прием, а также перечисляются факты и обстоятельства, требующие пояснений заявителя для всестороннего и объективного рассмотрения его обращения.

2.5.5. участники и инвалиды Великой Отечественной войны, почетные граждане Ульяновской области, инвалиды I группы, беременные женщины и матери с малолетними детьми приглашаются на личный прием вне очереди.

2.5.6. В ходе личного приема заявитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность, на основании которого осуществляется оформление карточки личного приема (приложение к Инструкции) специалистом Отдела, участвующим в проведении личного приема. При отсутствии документа, удостоверяющего личность заявителя, должностным лицом Департамента, ведущим личный прием, заявителю разъясняется право обратиться в Департамент в письменной форме или в форме электронного документа.

2.5.7. В случае подтверждения неоднократности обращения делается запрос в архив Департамента обо всех поступивших ранее обращениях этого заявителя. Подготовленные документы (все предыдущие обращения заявителя и информация по результатам их рассмотрения) представляются должностному лицу Департамента, осуществляющему личный прием.

2.5.8. В случае отсутствия нарушений порядка рассмотрения обращений и принятия, необходимых мер по результатам рассмотрения обращений со стороны исполнителя заявителю дается устное разъяснение о представленном ему ранее ответе по существу обращения или принятых в соответствии с законодательством мерах по решению поставленных в обращении вопросов (по просьбе заявителя может быть дан письменный ответ), делается запись в журнале повторных обращений о дате и целях посещения заявителя.

2.5.9. В случае выявления нарушений прав заявителя или порядка рассмотрения ранее направленного обращения, открытия новых обстоятельств дела обращение регистрируется в ЕСЭД повторно и направляется на рассмотрение в порядке, установленном Инструкцией.

2.5.10. В ходе личного приема заявителю отказывается в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.5.11. После заполнения карточки личного приема заявитель ставит свою подпись, подтверждающую соответствие содержания карточки личного приема изложению существа поставленных в обращении вопросов и выражающую его согласие на обработку его персональных данных в ЕСЭД.

2.5.12. В случае получения исчерпывающего ответа по всем поставленным в обращении вопросам в ходе личного приема и наличия согласия заявителя на устный ответ в карточке личного приема делается запись: «Ответ на обращение получен в ходе личного приема. От письменного ответа отказываюсь», которая подтверждается подписью заявителя.

2.5.13. В ходе личного приема заявитель имеет право оставить письменное обращение, которое прилагается к карточке личного приема. Письменное обращение подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Инструкцией.

2.5.14. Организацию и подготовку личного приема директора Департамента осуществляет Отдел.

2.5.15. Отдел обеспечивает координацию деятельности лиц, ответственных за работу с обращениями, контроль за исполнением поручений по рассмотрению обращений и соблюдением действующего порядка организации личного приема и рассмотрения обращений. Лица, ответственные за работу с обращениями, обеспечивают подготовку материалов к рассмотрению вопросов в ходе личного приема, присутствие заявителей, должностных лиц Департамента, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

2.5.16. Утратил силу - приказ Департамента государственного имущества и земельных отношений Ульяновской области от 13.01.2014 № 1-ПОД (НГР – ru73000201400007)

2.5.17. Утратил силу - приказ Департамента государственного имущества и земельных отношений Ульяновской области от 13.01.2014 № 1-ПОД (НГР – ru73000201400007)

2.5.18. На устные обращения, поступившие в ходе проведения телефонных «прямых линий», не требующие дополнительного изучения материалов, связанных с поставленными в обращении вопросами, ответ дается должностным лицом Департамента непосредственно во время их проведения. Ответ по телефону должен быть продублирован ответом в письменной форме, если в этом имеется необходимость, обозначенная заявителем.

2.6. Анализ количества и характера обращений, результатов рассмотрения обращений и качества принятых мер при рассмотрении обращений.

2.6.1. Отделом осуществляется учет, обобщение и анализ вопросов, содержащихся в обращениях, в том числе анализ:

количества и характера поступивших и рассмотренных обращений;

количества и характера принятых мер при рассмотрении обращений.

2.6.2. Информационно-аналитическая работа с обращениями осуществляется в форме анализа поступивших обращений с использованием современных и унифицированных программных средств.

2.6.3. Специалисты Отдела:

осуществляют подготовку ежемесячных, ежеквартальных и ежегодных информационно-статистических материалов по количеству и характеру обращений, поступивших в Департамент;

изучают обращения, поступающие по всем каналам связи, а также информацию по результатам их рассмотрения, предоставленную исполнителями;

в уставленном порядке осуществляют сбор информации о работе с обращениями в структурных подразделениях Департамента в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

3. Виды, формы контроля за организацией рассмотрения обращений в Департаменте и ответственность должностных лиц Департамента за нарушение порядка рассмотрения обращений.

3.1. Контроль за исполнением поручения по рассмотрению обращения включает в себя следующие процедуры:

постановку поручения по рассмотрению обращения на контроль;

сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращения;

выезд (в случае необходимости) к заявителю (группе заявителей), от которого (которых) поступило обращение;

подготовку оперативных запросов о ходе и состоянии рассмотрения обращения;

подготовку и обобщение данных о содержании и сроках рассмотрения обращения;

предоставление информации должностному лицу Департамента для принятия решения.

3.2. Контроль за своевременностью и полнотой организации рассмотрения обращений включает в себя контроль:

за соответствием законодательству сроков рассмотрения обращений;

за своевременностью принятых мер при рассмотрении обращений.

3.3. Контроль за качеством и результатами организации работы с обращениями осуществляется в виде:

1) проверок (далее – проверки):

объективности и полноты принятых мер при рассмотрении обращений;

соблюдения последовательности действий и сроков, установленных законодательством, при рассмотрении обращений;

соответствия законодательству работы с обращениями в структурных подразделениях Департамента;

выявления причин несвоевременного и некачественного рассмотрения обращений;

2) совещаний по вопросам (далее – совещания):

состояния исполнения поручений по рассмотрению обращений;

подготовки материалов по результатам рассмотрения обращений;

выработки единых подходов к устранению недостатков, выявленных в результате проверок.

3.4. В зависимости от периодичности используются следующие виды контроля за соблюдением сроков рассмотрения обращений:

текущий (ежедневный)

оперативный (еженедельный).

Проведение проверок и совещаний осуществляется по графику, согласованному с уполномоченным лицом.

Внеплановые проверки организуются и проводятся в случаях получения от заявителей обращений (жалоб).

3.5. Ответственность должностных лиц Департамента за рассмотрение обращений.

3.5.1. Должностные лица Департамента привлекаются к ответственности при нарушении порядка рассмотрения обращений в соответствии с законодательством.

3.5.2. Персональная ответственность должностных лиц Департамента за рассмотрение обращений закреплена в их должностных регламентах.

3.5.3. При рассмотрении обращения не допускается разглашение содержащихся в нем сведений, в том числе касающихся частной жизни, без согласия заявителя.

3.5.4. При выявлении нарушений положений Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и Инструкции Отделом направляется докладная записка на имя уполномоченного лица, на основании которой рассматривается вопрос о применении дисциплинарного взыскания в установленном законодательством порядке.

3.6. При уходе в отпуск, перевод на другую работу или освобождении от занимаемой должности исполнитель обязан передать по поручению руководителя структурного подразделения Департамента все имеющиеся у него на исполнении обращения другому должностному лицу Департамента в соответствии с его должностным регламентом.

4. Порядок рассмотрения запросов

4.1. Запрос, составленный в письменной форме, подлежит регистрации в течение 3 дней со дня его поступления в Департамент. Запрос, составленный в устной форме, подлежит регистрации в день его поступления с указанием даты и времени поступления в Департамент.

4.2. В случае, если запрос не относится к сфере деятельности Департамента, то он направляется исполнителем в течение 7 дней со дня регистрации в Департаменте в государственный орган или орган местного самоуправления, к полномочиям которых отнесено предоставление запрашиваемой информации.

О переадресации запроса в этот же срок исполнителем сообщается направившему запрос пользователю информацией. В случае, если Департамент не располагает сведениями о наличии запрашиваемой информации в другом государственном органе, органе местного самоуправления, об этом также сообщается направившему запрос пользователю информацией в течение 7 дней со дня регистрации запроса в Департаменте.

4.3. Запрос подлежит рассмотрению в 30-дневный срок со дня его регистрации в Департаменте, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации.

4.4. В случае, если предоставление запрашиваемой информации невозможно в указанный срок, пользователь информацией уведомляется исполнителем об отсрочке ответа на запрос в течение 7 дней со дня его регистрации с указанием причины такой отсрочки и срока предоставления запрашиваемой информации, который не может превышать 15 дней сверх установленного срока для ответа на запрос.

4.5. Информация о деятельности директора и Департамента подготавливается в виде ответа на запрос, в котором содержится или к которому прилагается запрашиваемая информация либо в котором содержится мотивированный отказ в предоставлении указанной информации.

4.6. Информация не предоставляется в случае, если:

содержание запроса не позволяет установить запрашиваемую информацию;

в запросе не указаны почтовый адрес, адрес электронной почты или номер факса для направления ответа на запрос либо номер телефона, по которому можно связаться с направившим запрос пользователем информацией;

запрашиваемая информация не относится к деятельности Департамента;

запрашиваемая информация относится к информации ограниченного доступа;

запрашиваемая информация ранее предоставлялась пользователю информацией;

в запросе ставится вопрос о правовой оценке актов, принятых директором Департамента, проведении анализа деятельности Департамента или проведении иной аналитической работы, непосредственно не связанной с защитой прав направившего запрос пользователя информацией.

4.7. Если запрашиваемая информация опубликована в средствах массовой информации или размещена в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет». то уполномоченным лицом по представлению исполнителя принимается решение о непредоставлении информации о деятельности Департамента.

В этом случае в ответе на запрос указываются наименование, дата выхода и номер средства массовой информации, в котором опубликована запрашиваемая информация, и (или) электронный адрес официального сайта Департамента, на котором размещена запрашиваемая информация.

(пункт 4.7 – в ред. приказа Департамента государственного имущества и земельных отношений Ульяновской области от 13.01.2014 № 1-ПОД (НГР – ru73000201400007))

4.8. В случае, если запрашиваемая информация относится к информации ограниченного доступа, в ответе на запрос указываются вид, наименование, номер и дата принятия акта, в соответствии с которым доступ к этой информации ограничен.

В случае, если часть запрашиваемой информации относится к информации ограниченного доступа, а остальная информация является общедоступной, исполнитель включает в ответ пользователю информацией запрашиваемую информацию, за исключением информации ограниченного доступа.

4.9. Прием, обработка и регистрация запросов производятся Отделом в соответствии с требованиями Федерального закона от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» и раздела 4 Инструкции

_____________________________

ПРИЛОЖЕНИЕ

к Инструкции

Департамент государственного имущества и земельных отношений Ульяновской области

Карточка личного приема

Личный прием                                                Выездной личный прием                                         Телефонная линия

                                                                                                                                                     (нужное подчеркнуть)

                                                                                                                                               Дата приема ________________

Ф.И.О. _________________________________________________________________  Дата рождения______________

Номер основного документа, удостоверяющего личность __________________________________________________

Сведения о дате выдачи указанного документа и выдавшем его органе ______________________________________

Реквизиты доверенности или иного документа, подтверждающего полномочия представителя (для представителя) ___________________________________________________________________________________________________

Адрес: места регистрации ___________________________________________________Телефон __________________

            места жительства ______________________________________________________________________________

Частота обращений: Первичное Повторное Неодкратное                                            Вид обращения: Предложение Заявление Жалоба

Льготы ____________________________________________________________________________________________

Место работы __________________________________________________ Сведения о доходе ____________________

                                                     (с согласия заявителя)                                                                                              (с согласия заявителя)

Состав семьи _______________________________________________________________________________________

Содержание ________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Обращения в органы государственной власти, органы местного самоуправления, правоохранительные органы, судебные органы ____________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________

Ответ на обращение получен в ходе личного приема. От письменного ответа отказываюсь ______________________

___________________________________________________________________________________________________

Информирован (а) о том, что мое устное заявление с просьбой о личном приеме приравнивается к моему согласию, данному Департаменту государственного имущества и земельных отношений Ульяновской области (г. Ульяновск, ул. Л.Толстого,58), с обработкой (сбор, передача, систематизация, накопление, хранение, уточнение и использование) в течение срока рассмотрения обращения и срока хранения (5 лет) с использованием и без использования средств автоматизации моих персональных данных (фамилия, имя, отчество; номер основного документа, удостоверяющего личность, сведения о дате выдачи указанного документа и выдавшем его органе; реквизиты доверенности или иного документа, подтверждающего полномочия представителя; дата рождения; адрес места регистрации и места жительства; состав семьи; номер телефона; место работы; сведения о доходе; сведения о принадлежности к категории граждан, дающей право на получение льгот) в целях и объеме, необходимых для рассмотрения обращения. Отзыв согласия на обработку персональных данных осуществляется моим письменным заявлением.

С вышеизложенным согласен _________________________________________________________________________

                                                                                                                (подпись)

                                                                                    _______________________