Об утверждении Порядка организации работы по рассмотрению обращений граждан в департаменте потребительского рынка Ростовской области



КОНТРОЛЪНО-СЧЕТНАЯ ПАЛАТА РОСТОВСКОЙ ОБЛАСТИ

ДЕПАРТАМЕНТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО РЫНКА

РОСТОВСКОЙ ОБЛАСТИ

П О С Т А Н О В Л Е Н И Е

от 06.09.2016 № 5 г. Ростов-на-Дону

Об утверждении Порядка организации работы

по рассмотрению обращений граждан в департаменте

потребительского рынка Ростовской области

(в редакции постановления департамента потребительского рынка Ростовской области

от 07.02.2018 № 1)

В целях реализации Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», постановления Правительства Ростовской области от 03.08.2016 № 555 «Об утверждении Порядка организации работы по рассмотрению обращений граждан в Правительстве Ростовской области»,

ПОСТАНОВЛЯЮ:

1. Утвердить Порядок организации работы по рассмотрению обращений граждан в департаменте потребительского рынка Ростовской области согласно приложению.

2. Постановление вступает в силу со дня его официального опубликования.

3. Контроль за выполнением постановления оставляю за собой.

Директор департамента

И.В Теларова

Постановление вносит

отдел правовой

и кадровой работы

Приложение

к постановлению департамента потребительского рынка  Ростовской области

от «__»________2016 № __

ПОРЯДОК

организации работы по рассмотрению обращений граждан

в департаменте потребительского рынка Ростовской области

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок организации работы по рассмотрению обращений граждан в департаменте потребительского рынка Ростовской области (далее - Порядок) устанавливает требования к организации работы в департаменте потребительского рынка Ростовской области (далее – департамент) по своевременному и полному рассмотрению устных и письменных обращений граждан Российской Федерации, принятию по ним решений и направлению ответов заявителям в срок, установленный законодательством Российской Федерации.

1.2. Положения Порядка распространяются на все устные обращения, обращения в письменной форме, обращения в форме электронного документа, индивидуальные и коллективные обращения граждан Российской Федерации, кроме обращений, рассмотрение которых регулируется соответствующими законодательными и иными нормативными правовыми актами.

Положения, установленные настоящим Порядком, применяются к правоотношениям, связанным с организацией работы по рассмотрению обращений граждан Российской Федерации, а также объединений граждан, в том числе юридических лиц, осуществляющих публично значимые функции государственных и муниципальных учреждений, иных организаций и должностных лиц, за исключением случаев, установленных международными договорами Российской Федерации или законодательством Российской Федерации (далее - граждане).

1.3. Должностные лица и работники департамента несут ответственность за нарушение настоящего Порядка в соответствии с действующим законодательством.

1.4. При рассмотрении обращений граждан в департаменте его должностные лица:

обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

запрашивают, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления муниципальных образований Ростовской области и у должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

дают письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пунктах 3.3 - 3.8 раздела 3 настоящего Порядка;

уведомляют гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

1.5. При рассмотрении обращения, поступившего в департамент, гражданин имеет право:

представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании. К обращениям, поступившим в форме электронного документа, гражданин вправе приложить необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме;

знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пунктах 3.3 - 3.8 раздела 3 настоящего Порядка, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

1.6. Результатом рассмотрения обращений граждан является:

письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов либо перенаправление обращения в другой государственный орган или соответствующему должностному лицу с уведомлением заявителя о переадресации обращения либо уведомление заявителя о невозможности рассмотрения обращения по существу поднимаемых вопросов;

устный ответ на все поставленные вопросы с согласия гражданина, если указанные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, в остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Ответ на обращение не дается в случае, если в письменном обращении не указана фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен ответ.

2. Требования к организации рассмотрения обращений граждан

2.1. Почтовым адресом департамента для доставки письменных обращений является: ул. Московская, 51/15, г. Ростов-на-Дону, 344002.

Гражданин может лично передать письменное обращение в департамент по адресу: ул. Московская, 51/15, г. Ростов-на-Дону, 344002.

2.2. График (режим) работы департамента:

понедельник - четверг - 09:00 - 18:00;

пятница - 09:00 - 16:45;

предпраздничные дни - 09:00 - 17:00;

суббота и воскресенье - выходные дни;

перерыв - 13:00 - 13:45.

2.3. Обращения в департамент в форме электронного сообщения направляются по адресу электронной почты департамента: dprro@donland.ru.

Электронные сообщения, направленные на иные электронные адреса, к рассмотрению не принимаются.

2.4. Письменное обращение, направленное посредством факсимильной связи принимается по телефону: (863) 240-26-61.

Прием обращений в телефонном режиме в департаменте не осуществляется.

Номер телефона, по которому можно получить информацию справочного характера и записаться на личный прием: (863) 240-87-95.

2.5. Сведения о месте нахождения и телефонных номерах структурных подразделений департамента, почтовом адресе и адресах электронной почты для направления обращений граждан размещены на официальном сайте департамента в сети «Интернет»: www.dprro.ru.

2.6. Информация о регистрации, исполнении обращений граждан и о ходе рассмотрения поступивших письменных обращений граждан предоставляется работником департамента по телефону: (863) 269-77-59.

2.7. Визуальная и текстовая информация о порядке рассмотрения обращений граждан размещается на информационном стенде, а также на официальном сайте департамента: www.dprro.ru.

На информационном стенде в отделе обращений размещается следующая обязательная информация:

режим работы департамента;

требования к письменным обращениям граждан;

график личного приема граждан уполномоченными должностными лицами;

почтовый адрес департамента;

выписки из нормативных правовых актов, регламентирующих порядок и сроки рассмотрения обращений граждан;

разъяснительная информация по текущим и наиболее актуальным вопросам граждан.

2.8. Информирование граждан по устным обращениям осуществляется должностными лицами департамента по следующим вопросам: о местонахождении и графике работы департамента; о справочных телефонах и почтовых адресах; об адресе официального сайта в сети «Интернет», адресе электронной почты департамента; о порядке получения информации по вопросам организации рассмотрения обращений.

(абзац в редакции постановления департамента потребительского рынка Ростовской области от 07.02.2018 № 1)

Информация не предоставляется в случае, если:

содержание обращения не позволяет установить суть запрашиваемой информации;

текст обращения написан по-русски с использованием латиницы;

при обращении в устной форме:

не сообщается фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя;

не сообщается номер телефона и (или) факса, по которому можно связаться с заявителем;

не сообщается наименование государственного органа либо фамилия или должность лица, которое, по мнению заявителя, имеет отношение к рассмотрению его обращения в устной форме;

высказываются нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

запрашиваемая информация:

относится к информации ограниченного доступа;

неоднократно предоставлялась заявителю;

не относится к деятельности государственного органа;

требует правовой оценки актов, принятых государственным органом, органом местного самоуправления, анализа деятельности государственного органа, его территориальных органов, органа местного самоуправления либо подведомственных организаций или проведения иной аналитической работы;

опубликована в средствах массовой информации или размещена в сети «Интернет»;

касается деятельности судов и не предоставляется в соответствии с Федеральным законом от 22.12.2008 № 262-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности судов в Российской Федерации»;

требует осуществления мероприятий по ее сбору, обобщению или анализу.

2.81. В обращении, поступившем в департамент или должностному лицу департамента в форме электронного документа, гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме.

(п. 2.81. введен постановлением департамента потребительского рынка Ростовской области от 07.02.2018 № 1)

2.9. Обращение гражданина рассматривается в течение тридцати дней со дня регистрации в департаменте, если директором департамента потребительского рынка Ростовской области (далее – директор департамента) или его заместителями не установлен более короткий срок его рассмотрения.

Директор департамента, его заместители в соответствии с возложенными на них обязанностями направляют обращения граждан для рассмотрения по существу в структурное подразделение департамента в соответствии с их компетенцией.

В случае направления обращения на рассмотрение в другой государственный орган заявителю направляется уведомление о переадресации обращения по форме согласно приложению № 1 к настоящему Порядку.

Если в обращении, поступившем в департамент, не были установлены контрольные сроки исполнения, и обращение перенаправлено из Правительства Ростовской области для рассмотрения в департамент с одновременным уведомлением заявителя о переадресации его обращения, то сроки исполнения обращения исчисляются со дня регистрации обращения в департаменте.

2.10. Срок регистрации обращения - в течение трех дней с момента поступления.

В случае поступления обращений в день, предшествующий праздничным или выходным дням, их регистрация производится в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на выходной или нерабочий праздничный день, то днем окончания срока рассмотрения обращения считается ближайший, следующий за ним, рабочий день.

2.11. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в иной государственный орган, орган местного самоуправления, организацию или должностному лицу срок рассмотрения обращения может быть продлен руководителем департамента или лицом, его замещающим, но не более чем на тридцать дней, при этом исполнителем направляется соответствующее уведомление гражданину.

2.11.1. По направленному в установленном порядке запросу государственным органом или должностным лицом срок подготовки информации исполнителем не должен превышать пятнадцать дней.

2.11.2. Ответственность за соблюдение сроков рассмотрения обращений несут исполнители.

2.12. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию департамента, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации.

2.13. В случае, если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких органов государственной власти, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня его регистрации направляется в соответствующие органы или соответствующим должностным лицам.

2.14. Письменное обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляется в течение пяти дней со дня регистрации в территориальный орган федерального органа исполнительной власти, осуществляющего правоприменительные функции, функции по контролю, надзору и оказанию государственных услуг в сфере миграции для рассмотрения по существу поднятых в обращении вопросов и ответа заявителю в установленный законом срок, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения. Копия обращения направляется заместителю Губернатора Ростовской области, осуществляющему взаимодействие с миграционными органами.

2.15. Обращения, направленные федеральными государственными органами власти в департамент с просьбой об информировании по результатам рассмотрения, рассматриваются в сроки, установленные ими, или в сроки, установленные директором департамента, заместителями директора департамента. Если вышеуказанные сроки установлены не были, то обращения рассматриваются в течение тридцати дней со дня их регистрации в департаменте.

3. Организация работы по рассмотрению обращений граждан

3.1. Порядок организации работы по рассмотрению обращений граждан включает в себя следующие процедуры:

прием и регистрацию обращений;

рассмотрение обращений;

направление ответа на обращение;

личный прием граждан.

3.2. Обращение, поступившее в департамент, подлежит обязательному рассмотрению.

3.3. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в соответствующий орган в соответствии с его компетенцией.

3.4. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

3.5. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, должностное лицо вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

3.6. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в органы государственной власти, органы местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

3.61. В случае, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.

(п. 3.61. введен постановлением департамента потребительского рынка Ростовской области от 07.02.2018 № 1)

3.7. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направлявшимися обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, а также при условии, что указанное обращение и ранее направлявшиеся обращения поступали в департамент, может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

Решение о прекращении переписки ввиду безосновательности рассмотрения очередного обращения директором департамента на основании предложения ответственного исполнителя.

В случае, если обращение, поступившее в департамент, было переадресовано для рассмотрения по компетенции в органы государственной власти, органы местного самоуправления или в иные органы, решение о безосновательности очередного обращения и о прекращении переписки принимается руководителем соответствующего органа власти, органа местного самоуправления.

3.8. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законодательством Российской Федерации тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

3.9. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в департамент.

3.10. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится в приёмной директора департамента.

3.11. По просьбе гражданина в приёмной директора департамента на копии или втором экземпляре принятого обращения проставляется отметка о принятии, содержащая дату поступления обращения и фамилию.

3.12. Обращения, поступившие в департамент после 15 часов, регистрируются следующим днем.

3.13. Поступившие в адрес директора департамента письма с пометкой «Лично», с правильно указанными фамилией, инициалами и должностью вскрываются в приемной директора департамента. В случаях, когда такие письма квалифицируются как обращения граждан, корреспонденция в течение одного дня передается директором департамента в структурное подразделение по принадлежности для рассмотрения.

3.14. Регистрация обращений граждан, поступивших в приемную директора департамента, независимо от способов их доставки, производится должностным лицом департамента в соответствии с пунктом 2.10 раздела 2 настоящего Порядка.

3.15. Учет, систематизация и анализ обращений граждан осуществляются с использованием межведомственной системы электронного документооборота и делопроизводства «Дело» (далее - система «Дело»).

3.16. При регистрации необходимо сверить указанные в письме и на конверте фамилию, имя, отчество, адрес автора, прочитать обращение, определить его тематику и выявить поставленные заявителем вопросы, проверить обращение на повторность, зарегистрировать в регистрационной форме системы «Дело».

3.17. К поступившему в департамент обращению прикрепляется лист с резолюцией директора департамента, содержащей фамилию и инициалы ответственного исполнителя, а также дату регистрации обращения и регистрационный номером, который автоматически присваивается в системе «Дело».

Конверты сохраняются вместе с обращением в течение всего периода его рассмотрения и хранения.

3.18. Информация о поступившем обращении вносится в регистрационную карточку системы «Дело». В обязательном порядке вносится следующая информация:

дата поступления обращения;

фамилия, имя, отчество заявителя (последнее - при наличии);

почтовый адрес заявителя и (или) адрес электронной почты;

канал поступления обращения (почта, e-mail, принято в отделе, курьер и тому подобное);

сведения об адресате;

состав документа (количество страниц);

реквизиты сопроводительного письма (при наличии);

краткое содержание обращения;

рубрика (в соответствии с Типовым общероссийским классификатором);

вид обращения (заявление, предложение или жалоба);

кратность обращения (повторное, многократное);

гражданство заявителя (при наличии информации);

форма обращения (письменное, в форме электронного документа, устное);

тип предложения, заявления или жалобы (в соответствии с предлагаемыми списками);

предмет ведения (местные органы власти, Ростовская область как субъект Российской Федерации, Российская Федерация или совместное ведение).

3.19. Ответственность за полноту сведений, вносимых в регистрационные карточки системы «Дело», несёт должностное лицо, осуществляющее регистрацию входящей корреспонденции.

3.20. Если обращение подписано несколькими авторами, то регистрируется первый автор или автор, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным. Отметка о коллективности обращения вносится в регистрационную карточку системы «Дело».

Коллективные обращения без подписей регистрируются по названию организации, предприятия, учреждения, из которого они поступили.

3.21. По содержанию каждого обращения должностное лицо департамента при регистрации определяют ответственного исполнителя, при необходимости - соисполнителей, и направляют поступившее обращение для исполнения.

Информация об исполнителях и текст поручения вносятся в систему «Дело», подготавливают, редактируют и распечатывают сопроводительное письмо исполнителям и уведомление заявителю о направлении его обращения для рассмотрения или переадресации в другой государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

Сопроводительные письма к обращениям, направляемым в органы государственной власти, органы местного самоуправления и другие организации, с просьбой информировать о рассмотрении вопросов по существу подписываются директором департамента или замещающим его лицом.

Уведомление заявителям о рассмотрении обращения подписывается директором департамента или замещающим его лицом.

Сопроводительные письма в федеральные органы государственной власти подписываются директором департамента или замещающим его лицом.

3.22. Решение о направлении обращения на рассмотрение принимается исходя исключительно из его содержания, независимо от того, кому оно адресовано, за исключением писем, адресованных вышестоящими органами конкретным должностным лицам.

3.23. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

3.24. В случае, если поставленные в обращениях граждан вопросы не входят в компетенцию департамента, такие обращения в течение семи дней со дня регистрации направляются в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение вопросов, изложенных в обращении, с уведомлением об этом заявителя.

3.25. В ответе в федеральные органы государственной власти должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения.

3.26. Подлинники обращений граждан возвращаются в федеральные органы государственной власти только при наличии на них специальной отметки о возврате обращения.

3.27. Должностные лица департамента, которым поручено рассмотрение обращения, обеспечивают полное и объективное рассмотрение обращений в соответствии с требованиями, установленными федеральными законами, областными законами и настоящим Порядком.

3.28. В случае, если рассмотрение обращения поручено одновременно нескольким исполнителям, ответственным за организацию рассмотрения обращения и подготовку обобщенного ответа считается исполнитель, указанный в поручении первым. При этом соисполнители, указанные в поручении, представляют информацию в адрес ответственного исполнителя для обобщения.

В случае, если обращение переадресовано для рассмотрения по компетенции одновременно нескольким органам исполнительной власти Ростовской области, органам местного самоуправления Ростовской области, рассмотрение обращения и подготовка ответа каждым органом осуществляется самостоятельно в пределах вопросов, отнесенных к их компетенции.

3.29. Ответ на депутатский запрос, поступивший в департамент от депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации по обращениям граждан, представляется в письменной форме не позднее чем через тридцать дней со дня регистрации.

Ответ на депутатский запрос должен быть подписан директором департамента, либо лицом, временно исполняющим его обязанности.

3.30. При обращении в департамент депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации по вопросам, связанным с его деятельностью, ответ на это обращение и запрашиваемые документы или сведения представляются не позднее тридцати дней со дня регистрации данного обращения.

Ответ на обращение депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации подписывается директором департамента или лицом его замещающим.

3.31. Ответы на запросы или обращения депутатов Законодательного Собрания Ростовской области, поступившие в департамент по вопросам, входящим в компетенцию департамента и его должностных лиц, представляются в письменной форме не позднее чем через четырнадцать дней со дня регистрации данного запроса или обращения.

Ответ на запрос или обращение должен быть подписан директором департамента или лицом его замещающим.

3.32. При рассмотрении обращений не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращениях, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, иную организацию, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

3.33. В случае получения в установленном порядке запроса органа государственной власти, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращения граждан, должностные лица департамента обязаны в течение пятнадцати дней представить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращений, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законом тайну, и для которых установлен особый порядок представления.

3.34. Обращения граждан считаются рассмотренными, если даны ответы на все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и заявитель проинформирован о результатах.

В ответе должны быть определены конкретные сроки или условия решения поднятого вопроса. Если решить вопрос не представляется возможным, ответ заявителю должен содержать четкие разъяснения со ссылкой на действующее законодательство и, при возможности, предложения других вариантов решения проблемы.

3.35. Ответ на обращение, поступившее в департамент в форме электронного документа, направляется заявителю в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

3.36. Ответ на обращение граждан подписывается директором департамента или лицом его замещающим, либо иным должностным лицом по его поручению.

3.37. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к своему обращению. Если в письме не содержатся просьбы об их возврате, они остаются в деле по обращению заявителя, которое хранится в архиве. Копии отправленных гражданину документов хранятся в архиве.

3.38. Ответы заявителям и в федеральные органы государственной власти печатаются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в департаменте. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия, инициалы исполнителя и номер его служебного телефона.

3.381. Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в департамент в форме электронного документа.

На поступившее в департамент обращение, содержащее предложение, заявление или жалобу, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц, в частности на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения, может быть размещен с соблюдением ч. 2 ст. 6 Федерального закона  от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» на официальном сайте департамента в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

(п. 3.381. введен постановлением департамента потребительского рынка Ростовской области от 07.02.2018 № 1)

3.39. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения в соответствии с пунктом 2.11 раздела 2 настоящего Порядка непосредственный исполнитель не позднее чем за пять дней готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока и представляет ее должностному лицу, давшему поручение по рассмотрению обращения гражданина.

Должностное лицо на основании служебной записки непосредственного исполнителя принимает решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении заявителю уведомления о продлении срока рассмотрения обращения.

При принятии решения о продлении срока рассмотрения обращения в регистрационной карточке системы «Дело» в разделе «Поручение» проставляется новый срок рассмотрения обращения.

3.40. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте ответа указывается срок окончательного разрешения вопроса.

3.401. В случае поступления в департамент или его должностному лицу письменного обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен на официальном сайте департамента в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», гражданину, направившему обращение, в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.

(п. 3.401. введен постановлением департамента потребительского рынка Ростовской области от 07.02.2018 № 1)

3.41. В случае, если контроль за рассмотрением обращения установлен федеральным органом государственной власти, то ответственный исполнитель обязан заблаговременно согласовать с ним продление срока рассмотрения обращения, сообщив письменно о результатах согласования в отдел обращений для внесения новых сроков в регистрационную карточку системы «Дело».

3.42. Контроль за сроками исполнения поручений по рассмотрению обращений осуществляется директором департамента, его заместителями, давшими поручение по рассмотрению обращений.

3.43. При подписании ответа на обращения граждан, указанное обращение снимается с контроля. При этом проверяется полнота представленного пакета документов, соблюдение сроков рассмотрения обращения, в систему «Дело”» вносится краткое содержание ответа, реквизиты ответа, отметка о результате рассмотрения обращений граждан: «Меры приняты», «Поддержано», «Разъяснено», «Не поддержано». На бумажной копии ответа проставляется дата снятия с контроля.

3.44. Итоговое оформление дел по обращению заявителя для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству в департаменте.

3.45. Должностные лица, ответственные за рассмотрение обращений, несут установленную законодательством ответственность за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов.

3.46. Обращения граждан, поступившие в департамент из общественных приемных Губернатора Ростовской области, регистрируются и рассматриваются в соответствии с требованиями, установленными настоящим Порядком.

При регистрации таких обращений в дополнительные реквизиты регистрационной карточки системы «Дело» вносится наименование общественной приемной, из которой поступило обращение.

Копии ответов, направленных по обращениям, поступившим из общественных приемных Губернатора Ростовской области, направляются для сведения руководителю соответствующей общественной приемной (по почте или по системе «Дело»).

4. Рассмотрение обращений, поступивших в ходе проведения

директором департамента «прямых эфиров»

4.1. Сбор, обобщение и систематизация вопросов, поступивших в ходе проведения «прямых эфиров» с участием директора департамента, осуществляется структурными подразделениями департамента в соответствии с компетенцией. Обращения, принимаемые для дальнейшего рассмотрения по компетенции, должны содержать фамилию, имя, отчество (при наличии) заявителя, почтовый или электронный адрес, телефон.

Вопросы, не содержащие указанной информации, не являются обращением и не подлежат рассмотрению в соответствии с настоящим Порядком.

Информация, о результатах рассмотрения вопросов, содержащаяся в обращениях, поступивших в ходе проведения «прямых эфиров» анализируется и передается телекомпании, проводившей «прямой эфир».

4.2. Перечень вопросов, поступивших в ходе проведения «прямого эфира», формируется и направляется должностным лицом департамента для оформления перечня поручений директора департамента об их рассмотрении.

Вопросы, заданные гражданами непосредственно в ходе проведения «прямого эфира», на которые директором департамента были даны исчерпывающие ответы и не требующие дополнительных поручений, в вышеуказанный перечень вопросов не включаются и в дальнейшем не рассматриваются.

4.3. После оформления поручений директора департамента перечень вопросов направляется для рассмотрения в структурные подразделения департамента, в соответствии с компетенцией.

4.4. Регистрация обращений осуществляется в системе «Дело» в течение трех дней со дня формирования перечня вопросов. При этом в дополнительных реквизитах регистрационной карточки в обязательном порядке указывается дата проведения «прямого эфира» и наименование редакции средства массовой информации, где проводился «прямой эфир».

4.5. Ответственный исполнитель департамента, которому поручено рассмотрение, в течение трех дней связывается в телефонном режиме с заявителем для уточнения информации, изложенной в обращении, и определения наиболее актуальных вопросов, связанных с темой обращения.

4.6. Обращения, содержащие вопросы, затрагивающие интересы большого круга лиц, а также обращения по социально значимым темам должны быть рассмотрены с выездом на место, при необходимости коллегиально.

4.7. При возможности положительного решения вопроса, поднятого в обращении, в ответе должны быть определены конкретные сроки или этапы исполнения.

Если решить вопрос в соответствии с просьбой заявителя не представляется возможным, ответ на обращение должен содержать четкие разъяснения со ссылкой на действующее законодательство и, при возможности, другие варианты решения.

4.8. После подготовки ответа ответственный исполнитель, которому было поручено рассмотрение обращения, должен в телефонном режиме связаться с гражданином, направившим обращение, и дать ему пояснения по существу подготовленного ответа.

4.9. Ответ на обращение подписывается директором департамента или лицом, его замещающим.

5. Личный прием граждан в департаменте

5.1. Личный прием граждан осуществляется директором департамента, заместителями директора департамента по вопросам, отнесенным к их компетенции.

В случае необходимости на личный прием приглашаются руководители структурных подразделений департамента.

5.2. Прием граждан директором департамента проводится в форме личного приема в служебных помещениях департамента, а также в муниципалитетах во время рабочих поездок в городские округа и муниципальные районы Ростовской области и других установленных для приема граждан местах.

Информация о месте приема, а также об установленных днях и часах доводится до сведения граждан.

5.3. Личный прием граждан в департаменте осуществляется, также заместителями директора департамента и временно замещающими их лицами в соответствии с графиками приема граждан в установленных для приема местах.

График приема граждан руководством департамента размещается на официальном сайте департамента в сети «Интернет»: www.dprro.ru и вывешивается на информационном стенде.

5.4. Запись на личный прием осуществляется в телефонном режиме по телефону (863)240-87-95.

5.5. В случае, если в обращении, поступившем в департамент в форме электронного документа или в письменной форме, содержится просьба о личном приеме директором департамента, после регистрации оформляется карточка личного приема гражданина по форме согласно приложению № 2 к настоящему Порядку и передается директору департамента для согласования личного приема.

Материалы, связанные с проведением приема граждан, передаются в приемную директора департамента не позднее двух дней до дня проведения личного приема.

Материалы, связанные с проведением приема иностранных граждан, передаются в приемную директора департамента не позднее пяти дней до дня проведения личного приема.

5.6. Организация проведения личного приема граждан директором департамента возлагается на руководителей структурных подразделений департамента по компетенции.

Информация о месте, днях и часах приема, а также о мотивированном отказе в записи на прием доводится до сведения граждан ответственным структурным подразделением департамента.

5.7. В случае отсутствия в день приема директора департамента по его поручению прием может осуществлять уполномоченное должностное лицо по курируемым вопросам, о чем делается соответствующая запись в карточке личного приема гражданина.

В случае несогласия гражданина, записавшегося на личный прием к директору департамента, с проведением личного приема уполномоченным должностным лицом прием проводится по решению директора департамента в другой день по предварительному согласованию с гражданином.

5.8. Личный прием граждан осуществляется в порядке очередности записи на личный прием по предъявлении документа, удостоверяющего личность. Отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, пользуются правом на личный прием в первоочередном порядке.

5.9. Во время проведения личного приема граждане имеют возможность изложить свое обращение устно либо представить в письменной форме.

5.10. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема.

Согласие на получение гражданином устного ответа подтверждается его подписью, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, подписанный директором департамента.

5.11. По окончании личного приема директор департамента доводит до сведения заявителя свое решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, либо разъясняет, где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

5.12. По итогам личного приема поручения, зафиксированные в карточке личного приема помощником директора департамента, проводившего личный прием граждан, вводится текст поручения в регистрационную карточку системы «Дело».

5.13. Контроль за исполнением поручения по рассмотрению обращения гражданина возлагается на директора департамента.

5.14. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

5.15. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в соответствии с настоящим Порядком.

5.16. Учет обращений граждан на встречах и выездных приемах в составе информационных групп, оформление карточек личного приема с записью о результатах приема возлагаются на сотрудника департамента, определяемого директором департамента.

5.17. Письменные обращения, поступившие в ходе выездных личных приемов, проводимых директором департамента или его заместителями, если на них не был дан устный ответ с отметкой в карточке личного приема, передаются для регистрации и направляются структурным подразделениям департамента в соответствии с настоящим Порядком.

При этом в системе «Дело», в поле «Информационная группа», вносится информация о должностном лице, проводившем прием.

5.18. В случае, если карточка личного приема на выездном личном приеме граждан, поступившая в департамент для рассмотрения по компетенции, не содержит суть вопроса, к карточке не прилагается письменное заявление (при наличии) или отсутствует согласие гражданина о получении устного ответа на обращение, она возвращается начальником отдела помощнику директора департамента, проводившего личный прием граждан, для доработки.

6. Контроль за исполнением рассмотрения обращений

6.1. Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного рассмотрения обращений граждан, принятия мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, мониторинга поступающих обращений граждан.

6.2. Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений граждан осуществляется директором департамента, его заместителями, а также руководителями структурных подразделений департамента, на рассмотрении которых находятся обращения граждан.

6.3. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое социальное и общественное значение. Постановка обращений на контроль производится с целью устранения недостатков в работе департамента, получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации, выявления принимавшихся ранее мер в случае повторных (многократных) обращений заявителей.

6.4. В обязательном порядке на контроль ставится рассмотрение обращений граждан, поступивших:

из федеральных органов государственной власти и поставленных ими на контроль;

в ходе выездных приёмов директора департамента в муниципальных образованиях Ростовской области;

в ходе прямых телевизионных эфиров с участием директора департамента, а также коллективных, резонансных и имеющих наибольшую социальную значимость обращений граждан.

6.5. Контроль за рассмотрением обращений включает:

постановку на контроль поручений (резолюций) директора департамента по рассмотрению обращений;

контроль исполнения поручений по рассмотрению обращений граждан заместителями директора департамента, должностными лицами;

сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений граждан;

подготовку запросов о ходе исполнения поручений по обращениям граждан;

снятие с контроля поручений по рассмотрению обращений граждан.

Обращения снимаются с контроля, если рассмотрены все поставленные в них вопросы и даны письменные ответы.

7. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений

или действий (бездействия) должностных лиц департамента

7.1. Решения или действия (бездействие) должностного лица департамента, осуществляемые (принимаемые) в ходе исполнения настоящего Порядка, могут быть обжалованы вышестоящему должностному лицу департамента или Правительства Ростовской области.

7.2. Предметом досудебного (внесудебного) обжалования является решение или действия (бездействие) должностного лица департамента, принятое или осуществленное им в ходе исполнения настоящего Порядка.

7.3. Жалоба гражданина на решение или действия (бездействие) должностного лица департамента подается в письменной или в электронной форме и рассматривается в соответствии с настоящим Порядком.

В подтверждение своих доводов к жалобе гражданин может прилагать сведения и материалы либо их копии.

7.4. Подготовка ответа в ходе рассмотрения жалобы на действия (бездействие) заместителей директора департамента возлагается на начальника отдела правовой и кадровой работы департамента.

Для объективного рассмотрения жалобы отдел правовой и кадровой работы департамента вправе запрашивать информацию и привлекать к рассмотрению структурные подразделения департамента в соответствии с их компетенцией.

7.5. По результатам рассмотрения жалобы на решение или действия (бездействие), осуществляемые (принимаемые) в ходе исполнения настоящего Порядка, начальник отдела правовой и кадровой работы департамента готовит проект письма, в котором:

в удовлетворении жалобы отказано;

жалоба удовлетворяется, решение или действия (бездействие) признаётся неправомерными, и определяются меры, которые должны быть приняты с целью устранения установленных (выявленных) нарушений.

7.6. Ответ на жалобу направляется гражданину в течение тридцати дней со дня регистрации жалобы в департаменте.

Приложение № 1

к Порядку организации работы

по рассмотрению обращений граждан

в департаменте потребительского рынка

Ростовской области

Департамент потребительского рынка Ростовской области

ул. Московская, 51/15, г. Ростов-на-Дону, 344002,

Исходящий номер

Адрес: ___________________________

Кому: ____________________________

Уважаемый(ая) ____________!

Ваше обращение взято на контроль в департаменте потребительского рынка Ростовской области.

Уведомляем о направлении Вашего обращения для ответа по компетенции в ________________________________________________________________________.

О результатах Вам будет сообщено в установленный законом срок уполномоченным должностным лицом.

Должность ______________ ФИО

(подпись)

Приложение № 2

к Порядку организации работы

по рассмотрению обращений граждан

в департаменте потребительского рынка

Ростовской области

КАРТОЧКА

личного приема гражданина

№ ______ «___» __________ 20__ г.

__________________________________________________________________________

(фамилия, имя, отчество гражданина)

__________________________________________________________________________

(адрес места жительства гражданина)

Краткое содержание обращения гражданина:

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

Содержание принятого решения по устному обращению гражданина:

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

(согласие гражданина на получение ответа в устной форме)

Должность

уполномоченного лица,

проводившего личный прием __________________ ФИО

(подпись)