Об утверждении административного регламента предоставления управлением Алтайского края по государственному регулированию цен и тарифов государственной услуги «Организация своевременного и полного р...



Документ признан утратившим силу на основании приказа управления Алтайского края по государственному регулированию цен и тарифов от 4 сентября 2013 года № 91-пр

Документ признан утратившим силу на основании приказа управления Алтайского края по государственному регулированию цен и тарифов от 4 сентября 2013 года № 91-пр.

АДМИНИСТРАЦИЯ АЛТАЙСКОГО КРАЯ

УПРАВЛЕНИЕ АЛТАЙСКОГО КРАЯ ПО ГОСУДАРСТВЕННОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ ЦЕН И ТАРИФОВ

ПРИКАЗ

24 февраля 2012 года № 20-пр

Об утверждении административного регламента предоставления управлением Алтайского края по государственному регулированию цен и тарифов государственной услуги «Организация своевременного и полного рассмотрения обращений граждан»

В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», постановлениями Администрации Алтайского края от 04.05.2011 № 243 «О Порядке разработки и утверждения административных регламентов предоставления государственных услуг и исполнения государственных функций, а также проведения экспертизы их проектов», от 30.11.2011 №695 «Об утверждении положения об управлении Алтайского края по государственному регулированию цен и тарифов»

п р и к а з ы в а ю:

1. Утвердить прилагаемый административный регламент предоставления управлением Алтайского края по государственному регулированию цен и тарифов государственной услуги «Организация своевременного и полного рассмотрения обращений граждан».

2. Опубликовать настоящий приказ в Сборнике законодательства Алтайского края.

Начальник управления                                                                             С.А. Родт

Приложение

к приказу управления Алтайского края по государственному регулированию цен и тарифов

от 24 февраля 2012 г. № 20-пр

Административный регламент

предоставления управлением Алтайского края по государственному

регулированию цен и тарифов государственной услуги «Организация своевременного и полного рассмотрения обращений граждан»

1. Общие положения

1. Административный регламентпредоставленияуправлением Алтайского края по государственному регулированию цен и тарифов государственной услуги «Организация своевременного и полного рассмотрения обращений граждан»(далее – Административный регламент) разработан в целях повышения качества и доступности предоставления управлением Алтайского края по государственному регулированию цен и тарифов данной государственной услуги и определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при ее оказании.

2. Предметом Административного регламента является организация приема граждан, своевременного и полного рассмотрения их обращений, поданных в устной или письменной форме (в том числе в электронной форме), принятие по ним решений и направление ответов в срок, установленный законодательством Российской Федерации.

3. Заявителями на получение государственной услуги являются граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами Российской Федерации или законодательством Российской Федерации, уполномоченные в соответствиис законодательством Российской Федерации представители граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - граждане).

4. Под обращениями граждан понимается направленные в управление Алтайского края по государственному регулированию цен и тарифов или на имя начальника управленияАлтайского края по государственному регулированию цен и тарифов, его заместителей, начальников отделов в письменной форме или в форме электронного документа индивидуальные или коллективные предложения, заявления или жалобы, а также устные обращения граждан(далее - обращения).

2. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги

5. Наименование государственной услуги: организация своевременного и полного рассмотрения обращений граждан.

2.2.Наименование органа исполнительной власти

Алтайского края, предоставляющегогосударственную услугу

6. Государственную услугу предоставляет управление Алтайского края по государственному регулированию цен и тарифов (далее - Управление).

Непосредственное оказание государственной услуги осуществляет сектор документационного обеспечения.

Почтовый адрес: 656049,г. Барнаул, просп. Красноармейский, 72, 9 этаж.

График работы: в рабочие дни с 9.00 до 18.00 (понедельник - четверг), с 9.00 до 17.00 (пятница), обеденный перерыв с 13.00 до 13.48, выходные - суббота и воскресенье.

Телефон:(3852) 28-97-71.

Тел./факс: (3852) 63-33-76.

Адрес электронной почты:priem@altаitarif22.ru.

Официальный сайт Управления: www.altaitarif22.ru.

При предоставлении государственной услуги запрещено требовать от гражданина осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственной услуги и связанных с обращением в иные государственные органы, организации, за исключением получения услуг, включенных в перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных услуг, утвержденный нормативным правовым актом Алтайского края.

2.3. Результат предоставления государственной услуги

7. Результатом предоставления государственной услуги является:

1) ответ в устной или письменной форме либо в форме электронного документа на все поставленные в обращении вопросы,в том числе с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же гражданина и существу данных ему ответов и разъяснений;

2) необходимые действия, осуществленные в связи со всеми поставленными в обращении вопросами и направление обращений граждан на рассмотрение по подведомственности.

2.4. Срок предоставления государственной услуги

8. Обращение, поступившее в Управление, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации.

9. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона от 02.05.2006      № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», начальник Управления и его заместители вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока заявителя. При этом начальник отдела Управления, ответственный за рассмотрение обращения, не позднее 3 рабочих дней до окончания срока рассмотрения обращения подает соответствующему заместителю начальника Управления докладную записку о необходимости продления срока с обоснованием причины продления срока рассмотрения обращения.

10. Начальником Управления или его заместителями при необходимости могут устанавливаться сокращенные сроки рассмотрения обращения.

11. Письменное обращение или обращение в форме электронного документа, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Управления, направляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения. Уведомление должно быть направлено в письменной форме, если указан почтовый адрес, и в форме электронного документа, если указан адрес электронной почты.

12. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

13. В случае, если решение поставленных в письменном обращении  вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7 дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

14. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.5. Правовые основания для предоставления

государственной услуги

15. Предоставление государственной услуги осуществляется в соответствии с нормативными правовыми актами:

1) Конституцией Российской Федерации;

2) Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

3) Федеральным законом от 27.07.2010 №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;

4) постановлением Правительства Российской Федерации от 16.05.2011 №373 «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставлений государственных услуг»;

5) Уставом (Основным Законом) Алтайского края;

6) законом Алтайского края от 29.12.2006 №152-ЗС «О рассмотрении обращений граждан Российской Федерации на территории Алтайского края»;

77) постановлением Администрации Алтайского края от 04.05.2011 №243 «О Порядке разработки и утверждения административных регламентов предоставления государственных услуг и исполнения государственных функций, а также проведения экспертизы их проектов»;

8) постановлением Администрации Алтайского края от 30.11.2011 №695 «Об утверждении положения об управлении Алтайского края по государственному регулированию цен и тарифов»;

9)постановлением Администрации Алтайского края от 16.01.2012№10 «Об обеспечении доступа к информации о деятельности Администрации края и иных органов исполнительной власти Алтайского края».

2.6. Перечень документов, необходимыхв соответствии

с нормативными правовыми актами

для предоставлениягосударственной услуги

16. Основанием для предоставления государственной услуги  является направленное в Управление в письменной форме или в форме электронного документа, а также представленное на личном приеме обращение гражданина.

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

17. В подтверждение своих доводов гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

18. При предоставлении государственной услуги запрещено требовать от гражданина:

1) предоставления документов и информации или осуществления действий, которые не предусмотрены нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги;

2) предоставления документов и информации, которые находятся в распоряжении органов, оказывающих государственные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления, организаций в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Алтайского края, муниципальными правовыми актами, за исключением документов, указанных в части 6 статьи 7 Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (вступает в силу с 01.07.2012 года).

2.7. Перечень оснований для отказа в приемедокументов,

необходимых для предоставления государственной услуги

19. Обращение, поступившее в Управление, подлежит обязательному приему.

2.8. Перечень оснований для приостановления

и отказа в предоставлении государственной услуги

20. Основания для приостановления в предоставлении государственной услугиотсутствуют.

21. Основаниями для отказав предоставлении государственной услуги являются случаи, когда:

1) в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

2) в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, при этом обращение подлежитнаправлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

3) в обращении обжалуется судебное решение.Такое обращение в течение 7 дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

4) в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи.При этом обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов и гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом;

5) текст письменного обращения не поддается прочтению,ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

6) в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства.Начальник Управления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо принимает решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Управление или одному и тому же должностному лицуУправления. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение;

7) ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.Гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе повторно направить обращение в Управление либо его должностному лицу.

2.9. Порядок, размер и основания взиманиягосударственнойпошлины

или иной платы,установленнойза предоставление государственной услуги

22. Государственная услуга предоставляется бесплатно.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче

запроса о предоставлении государственной услуги

и при получении результата предоставления

государственной услуги

23. Время ожидания гражданами в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги не должен превышать 30 минут.

2.11. Срок регистрации запроса гражданина о предоставлении

государственной услуги

24. Срок приема и регистрации сектором документационного обеспечения Управления письменного запроса (в том числе в форме электронного документа) гражданина о предоставлении государственной услуги не должен превышать 3 дня с момента поступления в Управление (при личном обращении - не более 30 минут в период ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги).

2.12. Требования к помещениям, в которых предоставляются

государственные услуги, к местам ожидания и приема заявителей,размещению и оформлению визуальной, текстовой и мультимедийной информации о порядке предоставления государственной услуги

25. Вход в здание, где размещается Управление, оборудован вывеской, содержащей информацию:

1) полное наименование Управления;

2) режим работы.

26. Помещения, выделенные для предоставления государственной услуги, соответствуют санитарно-эпидемиологическим правилам и нормам, а также требованиям пожарной безопасности.

27. В местах предоставления государственной услуги на видном месте размещены схемы расположения средств пожаротушения и путей эвакуации посетителей и сотрудников Управления.

28. Рабочие места работников, предоставляющих государственную услугу, оборудованы средствами вычислительной техники (как правило, один компьютер с установленными справочно-информационными системами на каждого специалиста) и оргтехникой, позволяющими организовывать предоставление государственной услуги в полном объеме.

29. Помещение для ожидания, приема заявителей оборудовано стульями, столами (стойками), обеспечено канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений, а также информацией о порядке предоставления государственной услуги, размещенной на информационном стенде.

2.13. Показатели доступности и качества

государственной услуги

30. При рассмотрении обращения в Управлении гражданин имеет право:

1) получать государственную услугу своевременно и в соответствии со стандартом предоставления государственной услуги;

2) получать полную, актуальную и достоверную информацию о порядке предоставления государственной услуги, в том числе в электронной форме;

3) получать государственную услугу в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя;

4) представлять дополнительные документы и материалы, в том числе в электронной форме;

5) знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законом тайну;

6) получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 21 настоящего Административного регламента, уведомление о переадресации письменного обращения в соответствующий орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

7) обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действия (бездействие) должностных лиц, государственных служащих Управления;

8) обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

31. Должностное лицо Управления, ответственное за рассмотрение конкретного обращения:

1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

2) запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы,находящиеся в распоряжении в других государственных органах субъектов Российской Федерации, органах местного самоуправления, территориальных государственных внебюджетных фондах либо подведомственных государственным органам субъекта Российской Федерации;

3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 21 настоящего Административного регламента;

5) уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

32. Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений в Управлении являются:

1) полнота ответов на все поставленные в обращении вопросы и принятие необходимых мер в соответствии с законодательством Российской Федерации;

2) достоверность предоставляемой гражданам информации о ходе рассмотрения обращения;

3) полнота информирования заявителей о ходе рассмотрения обращения;

4) наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах;

5) удобство и доступность получения гражданами информации о порядке предоставления государственной услуги.

Показатели качества и доступности

Целевое значение показателя

Целевое значение показателя в последующие годы

             1. Своевременность                          2012г.         2013г.

1.1. % (доля) случаев предоставления услуги в установленный срок с момента подачи заявки

80-85

85-95

90-95

2. Качество

2.1. % (доля) заявителей, удовлетворенных качеством процесса предоставления услуги

70-80

80-90

85-95

2.2. % (доля) правильно оформленных документов должностным лицом (регистрация)

85-90

90-95

95-100

3. Доступность

3.1. % (доля) заявителей, удовлетворенных качеством и информацией о порядке предоставления услуги

70-80

85-95

90-95

4. Процесс обжалования

4.1 % (доля) обоснованных жалоб общему количеству обслуженных заявителей по данному виду услуг

04,-0,6

0,2-0,1

0,2-0,1

4.2. % (доля) обоснованных жалоб, рассмотренных в установленный срок

04,-0,6

0,2-0,1             

0,2-0,1

4.3. % (доля) заявителей, удовлетворенных существующим порядком обжалования

90

95

97

4.4.  % (доля) заявителей, удовлетворенных вежливостью персонала

90

95

97

33. Оценка показателей качества и доступности осуществляется Управлением в установленном порядке.

34. Возможность получения государственной услуги в многофункциональном центре не предусмотрена.

35. Информация о сроках и последовательности административных процедур при оказании государственной услуги предоставляется:

1) по письменным заявлениям, в том числе при личном обращении получателей государственной услуги;

2) в форме электронного документа через портал государственных и муниципальных услуг Российской Федерации, портал государственных услуг Алтайского края, по адресу электронной почты, на официальном сайте Управления.

36. Информация по вопросам подачи и исполнения обращений граждан предоставляется специалистами сектора документационного обеспечения Управления по телефону: (3852) 28-97-84.

По телефону предоставляется следующая информация:

1) график приема граждан начальником Управления, заместителями начальника Управления;

2) почтовый адрес, адрес электронной почты для направления письменных обращений, местонахождение Управления.

Ответ специалиста сектора документационного обеспечения Управления должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин.

В случае необходимости специалист, принявший звонок, может сообщить гражданину номер телефона, по которому можно получить дополнительную информацию по существу вопроса. Время телефонного разговора, как правило, не должно превышать 10 минут.

При ответах на телефонные звонки и личные обращения специалисты сектора документационного обеспечения Управления подробно и в вежливой форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам.

Информация по вопросам подачи и исполнения обращений предоставляется гражданам в течение установленного рабочего времени.

Специалисты, осуществляющие прием и консультирование, обязаны относиться к обратившимся гражданам корректно и внимательно, не унижая их чести и достоинства.

37. Гражданин с учетом режима работы Управления с момента приема обращения имеет право на получение сведений о прохождении процедуры по рассмотрению его обращения лично, при помощи телефонной связи, Интернета, электронной почты, письменного уведомления.

38. Порядок предоставления консультаций (справок).

Консультации предоставляются по вопросам:

1) требований к оформлению письменного обращения;

2) мест и графиков личного приема начальника Управления, заместителей начальника Управления для рассмотрения обращений;

3) порядка и сроков рассмотрения обращений;

4) порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принимаемых) в ходе рассмотрения обращения.

Основными требованиями к консультации являются:

1)              компетентность;

2)              четкость в изложении материала;

3)              полнота предоставляемой информации.

Консультации предоставляются при личном обращении, с помощью телефонной связи, Интернета, электронной почты.

3. Состав, последовательность и сроки выполненияадминистративных

процедур, требования к порядку ихвыполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме

3.1. Состав административных процедур

39. Предоставление государственной услуги включает в себя следующие действия:

1) прием и первичная обработка обращений граждан, поступивших в письменной форме или в форме электронного документа;

2) регистрация поступающих обращений;

3) рассмотрение обращений начальником Управления, заместителями начальника Управления, начальниками отделов Управления;

4) подготовка и направление ответа гражданину в письменной форме или в форме электронного документа, а также направление обращений граждан на рассмотрение по подведомственности. 

Блок-схема последовательности административных процедур предоставления государственной услуги изложена в Приложении к Административному регламенту.

3.2. Прием и первичная обработка обращений граждан,

поступивших в письменной форме или в форме

электронного документа

40. Основанием для начала предоставления государственной услуги является поступление обращения гражданина в Управление.

41. Обращение может поступить в Управление одним из следующих способов:

1) почтовым отправлением;

2) посредством факсимильной связи;

3) посредством размещения в разделе «интернет-приемная» официального сайта Управления;

4) по электронной почте;

5) нарочным;

6) доставлением непосредственно гражданином или его уполномоченным представителем.

42. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование органа исполнительной власти Алтайского края - Управление, в которое направляется письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению соответствующие документы и материалы либо их копии.

43. Письменное обращение с доставкой по почте или курьером направляется по почтовому адресу Управления: проспект Красноармейский, 72,г. Барнаул, 656049.

Обращение в форме электронного документа направляется через официальный сайт Управления www.altaitarif22.ruпосредством размещения в разделе «интернет-приемная» и (или) по адресу электронной почты inetpriem@altaitarif22.ru. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен бытьнаправлен в письменной форме. Гражданин прилагает к обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направляет указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

Факсимильное письменное обращение направляется по следующему номеру: (3852) 63-33-76.

44. Прием обращений осуществляется специалистами сектора документационного обеспечения Управления, обеспечивающими рассмотрение обращений граждан. По просьбе обратившегося гражданина ему делается отметка на копиях или вторых экземплярах принятых обращений о приеме обращения.

45. Первичная обработка включает в себя:

1) проверку правильности адресования корреспонденции, чтение, аннотирование обращения, определение направления обращения, обоснование адресности направления обращения для рассмотрения;

2) подготовку проектов резолюций, поручений о рассмотрении обращений с выездом на место, либо комиссионного рассмотрения специалистами, сопроводительных писем о переадресации обращений на рассмотрение и согласование начальнику Управления, заместителям начальника Управления, начальникам отделов Управления.

46. Прием и первичная обработка обращений выполняется в день поступления обращения в Управление.

47. Результатом выполнения действий по приему и первичной обработке обращений граждан является передача их на регистрацию.

3.3. Регистрация поступающих обращений

48. Поступившие после первичной обработки обращения регистрируются специалистами сектора документационного обеспечения Управления с указанием в информационной системе и регистрационной карточке следующей информации:

1) вид обращения (заявление, предложение, жалоба);

2) дата и номер регистрации;

3) данные обратившегося гражданина (фамилия, инициалы, статус, место проживания (адрес));

4) тема обращения;

5) содержание обращения;

6) данные о наличии приложений;

7) вид доставки;

8) состав документа;

9) сопроводительный документ.

49. Если обращение подписано двумя и более авторами, то обращение считается коллективным, о чем делается отметка.

50. Обращение проверяется на повторность. Повторными обращениями считаются предложения, заявления, жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если ко времени подачи нового обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения, и заявитель не согласен с принятым по его обращению решением. Не считаются повторными обращения одного и того же автора, но по разным вопросам.

51. Результатом выполнения действия по регистрации обращения является регистрация обращения в информационной системе и регистрационной карточке и передача обращения гражданина на рассмотрение.

52. Максимальный срок регистрации поступающих обращений3 дня.

3.4. Рассмотрение обращений начальником Управления,

заместителями начальника Управления,

начальниками отделов Управления

53. После регистрации поступивших обращений они передаются на рассмотрение и согласование начальнику Управления.

Начальник Управления, заместители начальника Управления дают поручения начальникам отделов в пределах их компетенции.

54. Результатом выполнения действий по рассмотрению обращений начальником Управления, заместителями начальника Управления является направление обращения с резолюцией или сопроводительным письмом начальникам отделов Управления, далее - специалистам отделов Управления - ответственным исполнителям, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

55. Максимальный срок направленияобращения на рассмотрение в отдел Управления – ответственному исполнителюв соответствии с компетенциейсоставляет 3 дня со дня регистрации.

56. Проведение личного приема.

Личный прием начальника Управления, заместителей начальника Управления осуществляется в соответствии с графиком личного приема по адресу: проспект Красноармейский, 72, г. Барнаул, 656049.

График приема доводится до сведения граждан через информационный стенд, а также доступен на официальном сайте Управления в разделе «Контакты».

Во время личного приема начальника Управления, заместителей начальника Управления каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение в устной либо в письменной форме.

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

В случае, когда в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию начальника Управления, заместителей начальника Управления,гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

По окончании приема до сведения гражданина доводится решение или информация о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также откуда он получит ответ, либо гражданину разъясняется, где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

57. Организация работы с устными обращениями, полученными в ходе личного приема начальника Управления, заместителей начальника Управления.

Основанием для начала осуществления административной процедуры является просьба гражданина о записи его на личный прием к начальнику Управления, заместителям начальника Управления.

Специалист сектора документационного обеспечения Управления:

1) проводит предварительную беседу с гражданином, пришедшим на прием, разъясняет порядок разрешения его вопросов;

2) вправе направить гражданина на беседу в соответствующий отдел Управления;

3) регистрирует обращение гражданина.

При необходимости передает лицу, осуществляющему личный прием, историю обращений гражданина.

Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина.

В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Запись на повторный прием осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение.

58. Рассмотрение письменного обращения гражданина, принятого в ходе личного приема, осуществляется в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.

3.5. Подготовка и направление ответа гражданину

в письменной форме или в форме электронного документа, а также направление обращений граждан на рассмотрение по подведомственности. 

59. Подготовка проекта ответа гражданину осуществляется ответственным исполнителем.

60. В проекте окончательного ответа обобщается информация, полученная от всех соисполнителей по конкретному обращению, после чего передается на подпись начальнику отдела Управления, заместителю начальника Управления, начальнику Управления.

61. Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

62. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы гражданам должны соответствовать следующим требованиям:

1) ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будет делаться);

2) если просьба, изложенная в обращении, не может быть удовлетворена, то указывается, по каким причинам;

3) в ответе должны быть указаны: дата отправки, фамилия, имя, отчество и номер телефона ответственного исполнителя;

4) гражданину на одно его обращение направляется только один ответ, несмотря на количество вопросов, изложенных в нем.

63. Начальник Управления, заместитель начальника Управления, начальник отдела Управления, давший поручение по обращению:

1) рассматривает предоставленную ответственным исполнителем информацию о рассмотрении обращения, подписывает (визирует) ответ гражданину;

2) дает поручения об осуществлении действий, рекомендованных ответственным исполнителем в случае удовлетворения обращения гражданина.

64. Оформленные надлежащим образом ответы на обращения передаются в сектор документационного обеспечения Управления для отправки.

65. Результатом выполнения действий является направление ответа гражданинув письменной форме или в форме электронного документа в течение 30 дней со дня регистрации или направление обращения на рассмотрение по подведомственностив течение 7 дней со дня регистрации.

4. Формы контроля за предоставлением государственной услуги

66. Порядок осуществления текущего контроля за соблюдением и исполнением ответственными должностными лицами Управления положений Административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, а также принятием решений ответственными лицами.

Текущий контроль за соблюдением и исполнением ответственными должностными лицами Управления положений Административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, а также принятием решений ответственными лицами Управления осуществляет начальник сектора документационного обеспечения Управления, ответственный за организацию работы по предоставлению государственной услуги.

Текущий контроль осуществляется путем проведения начальником сектора документационного обеспечения Управления проверок соблюдения и исполнения работниками сектора положений настоящего Административного регламента.

67. Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги, в том числе порядок и формы контроля за полнотой и качеством ее исполнения.

Контроль за непосредственным предоставлением государственной услуги сектором документационного обеспечения Управления осуществляет начальник Управления.

Контроль за полнотой и качеством предоставления государственной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц Управления.

Проверки могут быть плановыми (осуществляться на основании годовых планов работы Управления) и внеплановыми. Проверка может проводиться по конкретному обращению заявителя.

Периодичностьосуществления плановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги устанавливается начальником Управления, но проводятся они не реже одного раза в полугодие. Внеплановыепроверки полноты и качества предоставления государственной услуги проводятся по мере необходимости, котораяустанавливается начальником Управления.

По результатам проведенных проверок, в случае выявления нарушений прав заявителей, к виновным лицам применяются меры ответственности в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

68. Ответственность должностных лиц и государственных служащих Управления за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления государственной услуги.

Должностные лица и государственные служащие Управления несут ответственность, установленную законодательством Российской Федерации и законодательством Алтайского края о государственной гражданской службе, за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления государственной услуги.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, а также должностных лиц, государственных служащих.

69. Действия (бездействия) и решения, осуществляемые (принятые) должностными лицами, государственными служащими Управления в ходе предоставления государственной услуги на основании Административного регламента, могут быть обжалованы гражданами в случае нарушения их прав при предоставлении государственной услуги в досудебном (внесудебном) порядке.

70. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является обращение гражданина в Управление, либо в приёмную Губернатора Алтайского края или первого заместителя Губернатора Алтайского края с жалобой на действия (бездействие) или решения, осуществляемые (принятые) должностными лицами, государственными служащими Управления в ходе предоставления государственной услуги (далее – жалоба).

71. Гражданин может обратиться с жалобой в досудебном (внесудебном) порядке:

1) на действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принятые) в ходе предоставления государственной услуги должностными лицами, государственными служащими Управления, участвующими в предоставлении государственной услуги  – к начальнику Управления;

2) на действия (бездействие) и решения начальника Управления, осуществляемые (принятые) в ходе предоставления государственной услуги  – к Губернатору Алтайского края или первому заместителю Губернатора Алтайского края.

72. Гражданин может обратиться с жалобой в досудебном (внесудебном) порядке, в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации обращения о предоставлении государственной услуги;

2) нарушение срока предоставления государственной услуги;

3) требование у гражданина документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации и Алтайского края для предоставления государственной услуги;

4) отказ гражданину в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации и Алтайского края для предоставления государственной услуги;

5) отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Алтайского края;

6) затребование с гражданина при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации и Алтайского края;

7) отказ Управления, должностного лица, государственного служащего Управления в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

73. Гражданин вправе обратиться с жалобой:

1) лично в Управление в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме или в устной форме при проведении личного приёма начальником Управления;

2) путём направления жалобы в адрес Губернатора Алтайского края или первого заместителя Губернатора Алтайского края  – в случае обжалования действий (бездействия) и решения начальника Управления.

74. Жалоба может быть подана непосредственно в Управление, либо направлена по почте или по электронной почте. 

75. Личный приём граждан с жалобами на действия (бездействие) или решения, осуществляемые (принятые) должностными лицами, государственными служащими Управления в ходе предоставления государственной услуги на основании Административного регламента, проводит начальник Управления.

76. Жалоба должна содержать:

1) наименование органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства гражданина, а также номер (номера) телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ гражданину;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего;

4) доводы, на основании которых гражданин не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего. Гражданином могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие его доводы, либо их копии.

77. Жалоба, поступившая в Управление, подлежит обязательной регистрации в течение одного дня с момента поступления.

78. При подаче жалобыгражданин вправе получить в Управлении следующую информацию:

1) о местонахождении и режиме работы Управления;

2) о графике личного приёма начальником Управления;

3) о номерах телефонов для получения сведений о прохождении процедур по рассмотрению жалобы;

4) о входящем номере, под которым зарегистрирована жалоба в Управлении;

5) о сроке рассмотрения жалобы;

6) о принятых Управлением в ходе рассмотрения жалобы промежуточных решениях (принятие к рассмотрению, истребование документов).

79. Должностные лица Управления, наделенные полномочиями по рассмотрению жалоб, обязаны обеспечить гражданина информацией, непосредственно затрагивающей его права, и предоставить гражданину по его просьбе ознакомление с документами и материалами, необходимыми ему для обоснования и рассмотрения жалобы, а также копии этих документов и материалов.

80. Жалоба, поступившая в Управление, подлежит рассмотрению в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа Управления, должностного лица Управления в приеме документов у гражданина либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений, - в течение 5 рабочих дней со дня ее регистрации.

81. Ответ на жалобу не даётся, если в ней не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ.

82. Жалобу, в которой содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, государственного служащего Управления, а также членов его семьи, начальник Управления (Губернатор Алтайского края или первый заместитель Губернатора Алтайского края – в случае обжалования действий (бездействия) и решения начальника Управления) оставляет без ответа по существу поставленных в ней вопросов и сообщает гражданину, направившему жалобу, о недопустимости злоупотребления правом.

83. Если текст жалобы не поддается прочтению, ответ на нее не дается, о чем в течение 7 дней со дня регистрации жалобы сообщается гражданину, ее направившему, если его фамилия и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, поддаются прочтению.

84. Лица, наделенные полномочиями по рассмотрению жалобы, обязаны обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение жалобы гражданина, а в случае необходимости, – с участием гражданина, направившего жалобу.

85. По результатам рассмотрения жалобы принимается одно из следующих решений:

1) жалоба удовлетворяется, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата гражданину денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации и Алтайского края, а также в иных формах;

2) отказывается в удовлетворении жалобы.

86. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, гражданину в письменной форме и по желанию гражданина в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

87. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления, должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

Приложение

к административному регламенту управления Алтайского края по государственному регулированию цен и тарифов предоставления государственной услуги «Организация своевременного и полного рассмотрения обращений граждан»

Блок-схема

последовательности административных процедур предоставления государственной услуги «Организация своевременного и полного рассмотрения обращений граждан»