Об утверждении административного регламента управления Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству по предоставлению государственной услуги по организации приема граждан, обеспечению своевре...



Документ признан утратившим силу на основании приказа управления Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству от 29

Документ признан утратившим силу на основании приказа управления Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству от 29.08.2013 № 370.

УПРАВЛЕНИЕ АЛТАЙСКОГО КРАЯ ПО ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОМУ ХОЗЯЙСТВУ

ПРИКАЗ

22 декабря 2011 года № 197

Об утверждении административного регламента управления Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству по предоставлению государственной услуги по организации приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения их обращений, поданных в устной или письменной форме (в том числе в форме электронного документа), принятию по ним решений и направлению заявителям ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок

{Изменения:

1. приказ управления Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству от 16 ноября 2012 года № 269;

2. приказ управления Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству от 14 февраля 2013 года № 56.

}

{Новая редакция с изменениями от 14 февраля 2013 года.}

В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», постановлением Администрации Алтайского края от 04.05.2011 № 243 «О порядке разработки и утверждения административных регламентов предоставления государственных услуг и исполнения государственных функций, а также проведения экспертизы их проектов» приказываю:

              1. Утвердить прилагаемый Административный регламент управления Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству по предоставлению государственной услуги по организации приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения их обращений, поданных в устной или письменной форме (в том числе в форме электронного документа), принятию по ним решений и направлению заявителям ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок.

              2. Признать утратившими силу приказы управления:

              от 02.12.2010 № 150 «Об утверждении Административного регламента работы с обращениями граждан в управлении Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству»;

              от 27.10.2011 № 158 «О внесении изменений в приказ управления от 02.12.2010 № 150 «Об утверждении Административного регламента работы с обращениями граждан в управлении Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству».

              3. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Начальник управления                                                                             Н.И. Целищев

                             УТВЕРЖДЕН

                                          приказом управления

  от «22»12.2011 г. №197

Административный регламент

управления Алтайского края по жилищно-коммунальному

хозяйству по предоставлению государственной услуги по организации приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения их обращений, поданных в устной или письменной форме (в том числе в форме электронного документа), принятию по ним решений и направлению заявителям ответов в установленный законодательством

Российской Федерации срок

I. Общие положения

1.1. Административный регламент управления Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству по предоставлению государственной услуги по организации приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения их обращений, поданных в устной или письменной форме (в том числе в форме электронного документа), принятию по ним решений и направлению заявителям ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок (далее - «Административный регламент») определяет стандарт и порядок предоставления государственной услуги управлением Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству (далее - «государственная услуга»).

1.2. Заявителями на получение государственной услуги являются граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства (далее - «граждане»), за исключением случаев, установленных международными договорами Российской Федерации или законодательством Российской Федерации.

1.3. Под обращением гражданина (далее - «обращение») понимается направленное в управление Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству (далее - «управление») или на имя начальника управления, заместителей начальника управления в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в управление.

1.4. Предоставление государственной услуги может осуществляться с использованием универсальной электронной карты в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

1.5. {Исключен на основании приказа управления Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству от 16 ноября 2012 года № 269.}

II. Стандарт предоставления государственной услуги

Наименование государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги: организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения их обращений, поданных в устной или письменной форме (в том числе в форме электронного документа), принятие по ним решений и направление заявителям ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок.

Наименование органа исполнительной власти Алтайского края,

предоставляющего государственную услугу

2.2. Предоставление государственной услуги осуществляется управлением.

Место нахождения управления и его почтовый адрес: просп. Ленина, 8, г. Барнаул, Алтайский край, 656035.

График работы управления:

понедельник, вторник, среда, четверг - с 9 часов 00 минут до 18 часов 00 минут;

пятница - с 9 часов 00 минут до 17 часов 00 минут.

              Адрес электронной почты управления: ujkhaltai@mail.ru.

Адрес официального сайта управления: www.gkh22.ru.

2.3. Информация о сроках и последовательности административных процедур при оказании государственной услуги предоставляется:

по письменным заявлениям, в том числе при личном обращении получателей государственной услуги;

в форме электронного документа через портал государственных и муниципальных услуг Российской Федерации, портал государственных услуг Алтайского края, по адресу электронной почты, на официальном сайте управления.

2.4. Информация по вопросам подачи и исполнения обращений граждан предоставляется специалистами отдела организации управления по телефону: (3852) 63-19-26.

По телефону предоставляется следующая информация:

график приема граждан начальником управления, заместителями начальника управления;

почтовый адрес, адрес электронной почты для направления письменных обращений, местонахождение управления.

Ответ специалиста отдела организации управления должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин.

В случае необходимости специалист, принявший звонок, может сообщить гражданину номер телефона, по которому можно получить дополнительную информацию по существу вопроса. Время телефонного разговора, как правило, не должно превышать 10 минут.

При ответах на телефонные звонки и личные обращения информация дается подробно и в вежливой форме.

Информация по вопросам подачи и исполнения обращений предоставляется гражданам в течение установленного рабочего времени в рабочие дни.

Специалисты, осуществляющие прием и консультирование, обязаны относиться к обратившимся гражданам корректно и внимательно, не унижая их чести и достоинства.

2.5. Гражданин с учетом режима работы управления с момента приема обращения имеет право на получение сведений о прохождении процедуры по рассмотрению его обращения лично, при помощи телефонной связи, Интернета, электронной почты, письменного уведомления.

2.6. Порядок предоставления консультаций (справок).

Консультации предоставляются по вопросам:

требований к оформлению письменного обращения;

мест и графиков личного приема начальника управления, заместителей начальника управления для рассмотрения обращений;

порядка и сроков рассмотрения обращений;

порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принимаемых) в ходе рассмотрения обращения.

Основными требованиями к консультации (справке) являются:

компетентность;

четкость в изложении материала;

полнота предоставляемой информации.

Консультации предоставляются при личном обращении, с помощью телефонной связи, Интернета, электронной почты.

Результат предоставления государственной услуги

2.7. Результатом предоставления государственной услуги является:

ответ в устной или письменной форме либо в форме электронного документа на все поставленные в обращении вопросы с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же гражданина и существу данных ему ответов и разъяснений;

направление обращения гражданина в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о его переадресации;

оставление обращения граждан без ответа по существу в случаях, предусмотренных пунктом 2.23.1. настоящего Регламента.

{Пункт 2.7 изложен в редакции приказа управления Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству от 16 ноября 2012 года № 269.}

Срок предоставления государственной услуги

2.8. Письменное обращение или обращение, направленное в форме электронного документа, подлежит обязательной регистрации отделом организации управления.

2.9. Обращение, поступившее в управление, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации.

2.10. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», начальник управления и его заместители вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока заявителя. При этом начальник отдела управления, ответственный за рассмотрение обращения, не позднее трех дней до окончания срока рассмотрения обращения подает соответствующему заместителю начальника управления докладную записку о необходимости продления срока.

2.11. Начальником управления или его заместителями при необходимости могут устанавливаться сокращенные сроки рассмотрения обращения.

              2.12. Письменное обращение или обращение в форме электронного документа, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию управления, направляется в течение 7 (семи) дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения. Уведомление должно быть направлено в письменной форме, если указан почтовый адрес, и в форме электронного документа, если указан адрес электронной почты.

2.13. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение         7 (семи) дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.14. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 (семи) дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения,

возникающие в связи с предоставлением государственной услуги

2.15. Предоставление государственной услуги осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации;

Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;

Федеральным законом от 27.07.2004 № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации»;

Федеральным законом от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»;

Уставом (Основным Законом) Алтайского края;

законом Алтайского края от 29.12.2006 № 152-ЗС «О рассмотрении обращений граждан Российской Федерации на территории Алтайского края»;

постановлением Администрации края от 01.12.2006 № 499 «Об утверждении Концепции защиты основных прав и свобод человека и гражданина в Алтайском крае»;

постановлением Администрации края от 22.08.2008 № 349 «Об утверждении Порядка ведения официального сайта Администрации края и иных органов исполнительной власти Алтайского края»;

постановлением Администрации края от 10.04.2006 № 145 «О преобразовании комитета Администрации Алтайского края по жилищно-коммунальному и газовому хозяйству»;

постановлением Администрации края от 04.05.2011 № 243 «О Порядке разработки и утверждения административных регламентов предоставления государственных услуг и исполнения государственных функций, а также проведения экспертизы их проектов».

Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии

с требованиями законодательных или иных нормативных правовых актов

для предоставления государственной услуги

2.16. Основанием для предоставления государственной услуги является направленное в управление в письменной форме или в форме электронного документа, а также представленное на личном приеме обращение гражданина.

2.17. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование органа исполнительной власти Алтайского края - управление, в которое направляется письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

2.18. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению соответствующие документы и материалы либо их копии.

2.19. Обращение, поступившее в управление в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

2.20. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, и сообщает суть обращения.

              2.21. При предоставлении государственной услуги запрещено требовать от гражданина представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги.

2.21.1. Запрещается требовать от гражданина предоставления документов и информации, которые находятся в распоряжении управления, иных государственных органов, органов местного самоуправления, организаций в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Алтайского края, муниципальными правовыми актами, за исключением документов, указанных в части 6 статьи 7 Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг.

{Пункт 2.21.1 дополнен на основании приказа управления Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству от 16 ноября 2012 года № 269.}

Исчерпывающий перечень оснований

для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления

государственной услуги

2.22. Основания для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги, отсутствуют.

Исчерпывающий перечень оснований

для приостановления или отказа в предоставлении государственной услуги

2.23. Основания для приостановления в предоставлении государственной услуги отсутствуют {в редакции приказа управления Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству от 16 ноября 2012 года № 269.}.

2.23.1. Основаниями отказа в предоставлении государственной услуги являются следующие случаи:

в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ. В этом случае ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

в обращении обжалуется судебное решение. В этом случае в течение семи дней со дня регистрации обращение возвращается гражданину, направившему это обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи. В этом случае управление вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;

текст письменного обращения не поддается прочтению. В этом случае ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления, должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. В этом случае должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направлялось в управление либо одним и тем же должностным лицам управления. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение;

ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. В этом случае гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в управление.

{Пункт 2.23.1 дополнен на основании приказа управления Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству от 16 ноября 2012 года № 269.}

Порядок, размер и основания взимания

государственной пошлины или иной платы, установленной за

предоставление государственной услуги

2.24. Государственная услуга предоставляется без взимания государственной пошлины или иной платы.

Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса

о предоставлении государственной услуги и при получении

результата предоставления государственной услуги

2.25. Срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги не должен превышать 30 (тридцати) минут.

Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении

государственной услуги

2.26. Срок регистрации отделом организации управления письменного запроса (в том числе в форме электронного документа) получателя государственной услуги о предоставлении государственной услуги не превышает 3 (трех) дней с момента поступления в управление (при личном обращении - не более 30 (тридцати) минут в период ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги).

Требования к помещениям, в которых предоставляется

государственная услуга, к местам ожидания и приема заявителей,

размещению и оформлению визуальной, текстовой и мультимедийной

информации о порядке предоставления государственной услуги

2.27. Прием получателей государственной услуги осуществляется в здании управления. Помещения должны соответствовать действующим сани-

тарно-эпидемиологическим правилам и нормативам.

Места для проведения приема получателей государственной услуги оборудуются:

противопожарной системой и средствами пожаротушения;

системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

Места информирования, предназначенные для ознакомления получателей государственной услуги с информационными материалами, оборудуются информационными стендами, стульями и столами для оформления документов. Места ожидания должны создавать комфортные условия для получателей государственной услуги и оптимальные условия работы должностных лиц, ответственных за предоставление государственной услуги. Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании, но не может составлять менее трех мест. Помещения оборудуются столами (стойками) с канцелярскими принадлежностями для осуществления необходимых записей, оформления письменных обращений.

Рабочие места должностных лиц, ответственных за предоставление государственной услуги, оборудуются оргтехникой, позволяющей организовывать исполнение их функции в полном объеме.

В целях обеспечения конфиденциальности сведений о гражданах начальником управления, заместителями начальника управления одновременно ведется прием только одного гражданина, за исключением случаев коллективного обращения граждан.

2.28. В местах предоставления государственной услуги предусматривается оборудование парковочных мест, доступных мест общего пользования (туалетов) и хранения верхней одежды граждан.

2.29. Визуальная, текстовая и мультимедийная информация о порядке предоставления государственной услуги размещается на информационном стенде, а также на официальном сайте управления.

Оформление визуальной, текстовой и мультимедийной информации о порядке предоставления государственной услуги должно соответствовать оптимальному зрительному и слуховому восприятию этой информации гражданами.

Показатели доступности и качества государственной услуги

2.30. При рассмотрении обращения в управлении гражданин имеет право:

получать государственную услугу своевременно и в соответствии со стандартом предоставления государственной услуги;

получать полную, актуальную и достоверную информацию о порядке предоставления государственной услуги, в том числе в электронной форме;

получать государственную услугу в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору гражданина;

представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законом тайну;

получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением установленных законодательством Российской Федерации случаев, или  уведомление о переадресации письменного обращения в соответствующий орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

обращаться с жалобой на решения и действия (бездействие) управления, должностных лиц управления либо государственных служащих;

обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения, в том числе в электронной форме.

2.31. Должностное лицо управления, ответственное за рассмотрение конкретного обращения:

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 1.5 настоящего Административного регламента;

уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

2.32. Основными требованиями к качеству предоставления государственной услуги являются:

своевременность, объективность и полнота ответа на все поставленные в обращении гражданина вопросы и принятие необходимых мер в соответствии с законодательством Российской Федерации;

достоверность предоставляемой гражданам информации о ходе рассмотрения обращения;

полнота информирования заявителей о ходе рассмотрения обращения;

наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах;

удобство и доступность получения гражданами информации о порядке предоставления государственной услуги.

Иные требования, в том числе учитывающие особенности

предоставления государственной услуги в электронной форме

2.33. Гражданам обеспечивается возможность:

получения информации о предоставляемой государственной услуге на официальном сайте управления;

получения на официальном сайте управления текста Административного регламента в электронном виде;

в целях получения государственной услуги представлять обращения и при необходимости иные документы в электронном виде с использованием электронной почты управления.

III. Состав, последовательность и сроки выполнения

административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме

3.1. Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

прием и первичная обработка обращений граждан, поступивших в письменной форме или в форме электронного документа;

регистрация поступающих обращений;

рассмотрение обращений;

подготовка и направление ответа гражданину в письменной форме или в форме электронного документа;

личный прием граждан.

Блок-схема предоставления государственной услуги приводится в приложении к настоящему Административному регламенту.

Прием и первичная обработка обращений граждан, поступивших

в письменной форме или в форме электронного документа

3.2. Основанием для начала административных процедур является поступление обращения гражданина в управление.

3.3. Обращение может поступить в управление одним из следующих способов:

почтовым отправлением;

посредством факсимильной связи;

через отдел по работе с обращениями граждан секретариата Губернатора Алтайского края;

по электронной почте;

через официальный сайт управления в сети Интернет;

нарочным;

доставлением непосредственно гражданином.

3.4. В письменном обращении в обязательном порядке в качестве адресатов должны быть указаны либо управление, либо фамилия, имя, отчество соответствующего должностного лица или его должность, а также фамилия, имя, отчество (при его наличии) гражданина, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения, изложена суть предложения, заявления или жалобы, проставлена личная подпись гражданина и дата.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

3.5. Письменное обращение с доставкой по почте или курьером направляется по почтовому адресу управления: 656035, г. Барнаул, просп. Ленина, 8.

Обращение в форме электронного документа может направляться  через официальный сайт Администрации края www.altairegion22.ru, официальный сайт управления www.gkh22.ru, по адресу электронной почты ujkhaltai@mail.ru. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

Факсимильное письменное обращение направляется по следующему номеру: (3852) 63-11-84.

3.6. Прием обращений осуществляется специалистами отдела организации управления, обеспечивающими рассмотрение обращений граждан. По просьбе обратившегося гражданина ему делается отметка на копиях или вторых экземплярах принятых обращений.

3.7. Первичная обработка включает в себя проверку правильности адресования корреспонденции, чтение, аннотирование обращения, определение направления обращения, обоснование адресности направления обращения для рассмотрения, подготовку проектов резолюций, поручений о рассмотрении обращений. 

3.8. Прием и первичная обработка обращений выполняется в день поступления обращения в управление.

3.9. Результатом выполнения действий по приему и первичной обработке обращений граждан является их регистрация.

Регистрация поступающих обращений

3.10. Поступившие после первичной обработки обращения регистрируются специалистами отдела организации управления.

Регистрация обращений осуществляется с использованием системы автоматизации делопроизводства и документооборота «Дело». При заполнении регистрационной карточки вносится следующая информация о поступившем обращении: вид обращения (заявление, предложение, жалоба); дата и номер регистрации; данные обратившегося гражданина (фамилия, инициалы, статус, место проживания (адрес); тема обращения; содержание обращения; данные о наличии приложений; вид доставки; состав документа; сопроводительный документ.

              Если обращение подписано двумя и более авторами, то обращение считается коллективным, о чем делается отметка в базе данных.

              3.11. Обращение проверяется на повторность. Повторными обращениями считаются предложения, заявления, жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи нового обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения, и гражданин не согласен с принятым по его обращению решением. Не считаются повторными обращения одного и того же автора, но по разным вопросам.

3.12. Результатом выполнения действия по регистрации обращения является регистрация обращения в информационной системе и регистрационной карточке и передача обращения гражданина на рассмотрение.

Рассмотрение обращения

3.13. Основанием для начала административной процедуры является поступление обращения вместе с приложениями в управление, его регистрация.

Обращения передаются на рассмотрение и согласование начальнику управления, заместителям начальника управления.

Начальник управления, заместители начальника управления дают поручения в пределах своей компетенции.

3.14. Результатом рассмотрения обращений начальником управления, заместителями начальника управления является направление обращения с резолюцией или сопроводительным письмом ответственным исполнителям - отделам управления, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

3.15. Максимальный срок подготовки и направления обращений для рассмотрения в соответствии с компетенцией - 7 (семь) дней со дня регистрации.

3.16.               Рассмотрение обращения исполнителем осуществляется в срок, указанный на регистрационной карточке.

              Если рассмотрение обращения поручено нескольким исполнителям, централизованную подготовку ответа гражданину осуществляет ответственный исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители до истечения срока исполнения обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

              3.17. На период временной нетрудоспособности, отпуска и в других случаях отсутствия исполнителя обращение передается на рассмотрение временно замещающему его лицу.

Подготовка и направление ответа гражданину

в письменной форме или в форме электронного документа

3.18. Подготовка проекта ответа гражданину осуществляется ответственным исполнителем.

3.19. В проекте окончательного ответа обобщается информация, полученная от всех соисполнителей по конкретному обращению, после чего передается на визу начальнику отдела управления, заместителю начальника управления.

3.20. Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

3.21. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы гражданам должны соответствовать следующим требованиям:

ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будет делаться);

если просьба, изложенная в обращении, не может быть удовлетворена, то указывается, по каким причинам;

в ответе должны быть указаны: дата отправки, присвоенный регистрационный номер обращения, фамилия, имя, отчество и номер телефона ответственного исполнителя.

3.22. Начальник управления, заместитель начальника управления, давший поручение по обращению:

рассматривает предоставленную ответственным исполнителем информацию о рассмотрении обращения, подписывает (визирует) ответ гражданину (в орган, обратившийся в интересах гражданина);

дает поручения об осуществлении действий, рекомендованных ответственным исполнителем в случае удовлетворения обращения гражданина;

рассматривает вопрос о привлечении к дисциплинарной ответственности виновных лиц.

3.23. Оформленные надлежащим образом ответы на обращения передаются в отдел организации управления для отправки адресатам.

3.24. Оформление дел для архивного хранения обращений граждан осуществляется в соответствии с требованиями делопроизводства.

Личный прием граждан

              3.25.               Личный прием начальника управления, заместителей начальника управления осуществляется в соответствии с графиком личного приема по адресу: г. Барнаул, просп. Ленина, 8.

              График приема составляется на месяц и утверждается начальником управления.

              График приема доводится до сведения граждан через информационный стенд, а также доступен на официальном сайте управления в сети Интернет.

              В целях надлежащей организации проведения личного приема ведется предварительная запись по телефону:  (3852) 63-19-26.

              Во время личного приема начальника управления, заместителей начальника управления каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение в устной либо в письменной форме.

              В случае, когда в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию начальника управления, заместителей начальника управления, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

              По окончании приема до сведения гражданина доводится решение или информация о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению либо гражданину разъясняется, где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

              3.26. Организация работы с устными обращениями, полученными в ходе личного приема начальника управления, заместителей  начальника  управления.

              Основанием для начала осуществления административной процедуры является просьба гражданина о записи его на личный прием к начальнику управления, заместителям начальника управления.

              Специалист отдела организации управления:

              проводит предварительные беседы с гражданами, пришедшими на прием, разъясняет порядок разрешения вопросов;

              вправе направить гражданина на беседу в соответствующий отдел управления;

              устанавливает личность гражданина по документу, удостоверяющему личность;

              регистрирует обращение гражданина с использованием системы автоматизации делопроизводства и документооборота «Дело», вносит в базу данных сведения о нем. В бумажном виде оформляет карточку личного приема гражданина. При необходимости находит историю обращений гражданина, которая передается лицу, осуществляющему личный прием.

              Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина.

В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

              Запись на повторный прием осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение.

              3.27. Рассмотрение письменного обращения гражданина, принятого в ходе личного приема, осуществляется в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.

IV. Формы контроля за предоставлением государственной услуги

4.1. Текущий контроль за совершением действий по предоставлению государственной услуги, определенных административными процедурами, осуществляется начальником отдела управления, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов.

4.2. Контроль за непосредственным исполнением государственной услуги осуществляет заместитель начальника управления, осуществляющий контроль за исполнением функциональных обязанностей отдела управления, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов.

4.3.  Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений граждан, хода и результатов работы с обращениями граждан.

Контроль за исполнением обращений граждан включает:

постановку поручений по исполнению обращений граждан на контроль;

сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;

подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям граждан;

подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям граждан;

снятие обращений граждан с контроля.

Контроль за предоставлением государственной услуги должен быть постоянным, всесторонним и объективным.

              4.4. По всем обращениям граждан, находящимся на контроле, еженедельно во все отделы управления отделом организации управления направляется в качестве предварительного контроля информация об обращениях, срок рассмотрения которых истекает.

              4.5. Заместители начальника управления, начальники отделов управления должны регулярно проверять состояние исполнительской дисциплины, рассматривать случаи нарушения установленных законодательством Российской Федерации сроков исполнения обращений граждан, принимать меры по устранению причин нарушений.

              4.6. Ответственный исполнитель в случае совершения им нарушений в связи с неисполнением либо ненадлежащим исполнением своих должностных обязанностей несет ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений

и действий (бездействия) управления, а также должностных лиц, государственных служащих управления

{Раздел V изложен в редакции приказа управления Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству от 16 ноября 2012 года № 269.}

5.1. Заявители имеют право на досудебное (внесудебное) обжалование решений и действий (бездействия) управления, должностных лиц управления либо государственных служащих при предоставлении ими государственной услуги.

5.2. Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

2) нарушение срока предоставления государственной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации и Алтайского края для предоставления государственной услуги;

4) отказ заявителю в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации и Алтайского края для предоставления государственной услуги;

5) отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Алтайского края;

6) затребование с заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации и Алтайского края;

7) отказ управления, должностного лица управления, ответственного за предоставление государственной услуги, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.3. Жалоба подается заявителем в письменной форме на бумажном носителе либо в электронной форме в управление. Жалоба на действия (бездействие) или решения, принятые в ходе предоставления государственной услуги начальником управления, направляется в Администрацию края.

5.4. Жалоба может быть направлена по почте, через КАУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Алтайского края» (далее – «МФЦ»), с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», официального сайта управления, единого портала государственных и муниципальных услуг либо портала государственных и муниципальных услуг Алтайского края, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

5.5 Прием жалоб в письменной форме осуществляется управлением в месте предоставления государственной услуги (в месте, где заявитель подавал запрос на получение государственной услуги, нарушение порядка которой обжалуется, либо в месте, где заявителем получен результат указанной государственной услуги).

Время приема жалоб совпадает со временем предоставления государственной услуги.

5.6. В случае подачи жалобы при личном приеме заявитель представляет документ, удостоверяющий его личность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5.7. В случае если жалоба подается через представителя заявителя, также представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя. В качестве документа, подтверждающего полномочия на осуществление действий от имени заявителя, может быть представлена:

а) оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность (для физических лиц);

б) оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность, заверенная печатью заявителя и подписанная руководителем заявителя или уполномоченным этим руководителем лицом (для юридических лиц);

в) копия решения о назначении или об избрании либо приказа о назначении физического лица на должность, в соответствии с которым такое физическое лицо обладает правом действовать от имени заявителя без доверенности.

5.8. При подаче жалобы в электронном виде документ, указанный в пункте 5.7 настоящего Административного регламента, может быть представлен в форме электронного документа, подписанного электронной подписью, вид которой предусмотрен законодательством Российской Федерации, при этом документ, удостоверяющий личность заявителя, не требуется.

5.9. При подаче жалобы через МФЦ ее передача в управление обеспечивается МФЦ в срок не позднее следующего рабочего дня со дня поступления жалобы.

При этом срок рассмотрения жалобы исчисляется со дня регистрации жалобы в управлении.

5.10. Заявитель в своей жалобе в обязательном порядке указывает:

1) наименование управления, должностного лица управления либо государственного служащего, ответственного за предоставление государственной услуги, решения и действия  (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) управления, должностного лица управления либо государственного служащего, ответственного за предоставление государственной услуги;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) управления, должностного лица управления либо государственного служащего, ответственного за предоставление государственной услуги. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.11. Управление обеспечивает:

а) оснащение мест приема жалоб;

б) информирование заявителей о порядке обжалования решений и действий (бездействия) управления, их должностных лиц либо государственных служащих посредством размещения информации на стендах в управлении, на официальном сайте управления, на портале государственных и муниципальных услуг Алтайского края, на едином портале государственных и муниципальных услуг;

в) консультирование заявителей о порядке обжалования решений и действий (бездействия) управления, должностных лиц либо государственных служащих, в том числе по телефону, электронной почте, при личном приеме.

г) заключение соглашений о взаимодействии в части осуществления многофункциональными центрами приема жалоб и выдачи заявителям результатов рассмотрения жалоб.

5.12. Жалоба, поступившая в управление, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа управления, должностного лица управления, ответственного за предоставление государственной услуги, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.13. По результатам рассмотрения жалобы управление принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Алтайского края, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

5.14. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 5.13 настоящего Административного регламента, заявителю в письменной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы {в редакции приказа управления Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству от 14 февраля 2013 года № 56.}.

5.15. Ответ по результатам рассмотрения жалобы подписывается уполномоченным на рассмотрение жалобы должностным лицом управления.

5.16. По желанию заявителя ответ по результатам рассмотрения жалобы может быть представлен в форме электронного документа, подписанного электронной подписью управления и (или) уполномоченного на рассмотрение жалобы должностного лица управления, вид которой установлен законодательством Российской Федерации.

5.17. При удовлетворении жалобы управление принимает исчерпывающие меры по устранению выявленных нарушений, в том числе по выдаче заявителю результата государственной услуги, не позднее 5 рабочих дней со дня принятия решения, если иное не установлено законодательством Российской Федерации.

5.18. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления, должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

Приложение

к Административному регламенту

управления Алтайского края по

жилищно-коммунальному хозяйству по

предоставлению государственной услуги по

организации приема граждан, обеспечению

своевременного и полного рассмотрения их

обращений, поданных в устной или письменной

форме, принятию по ним решений и направлению

заявителям ответов в установленный

законодательством Российской Федерации

срок, утвержденному приказом управления

от 22 декабря 2011 г. N 197

БЛОК-СХЕМА

ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ

                         ┌────────────────────┐

     ┌───────────────────┤ Обращение граждан  ├─────────────────┐

     │                   └─┬─────────────┬────┘                 │

     │                     │             │                      │

     V                     V             V                      V

┌─────────┐       ┌──────────┐    ┌────────────────┐    ┌─────────────────┐

│  Устные │       │Письменные│    │   Обращения,   │    │   Обращения,    │

│обращения│       │обращения │    │ поступившие в  │    │ поступившие на  │

└┬────────┘       └────────┬─┘    │  электронном   │    │  личном приеме  │

│                         │      │      виде      │    │должностного лица│

│                         │      └──────┬─────────┘    └────────┬────────┘

│                         │             │                       │

│ ┌────────────────┐      V             V                       V

├>│Консультирование│    ┌──────────────────────────┐   ┌─────────────────┐

│ │   в приемной   │    │Прием, первичная обработка│   │   Рассмотрение  │

│ └────────────────┘    │  и регистрация обращения │   │обращений граждан│

│                       └───────────────┬──────────┘   │ на личном приеме│

│ ┌────────────────┐                    │              └────────┬────────┘

│ │Консультирование│  ┌─────────────────┤           ┌───────────┤

└>│   по телефону  │  │                 V           │           V

   └────────────────┘  │  ┌──────────────────────┐   │┌───────────────────┐

                       │  │Направление обращения │   ││Разъяснение, устный│

                       │  │  должностному лицу   │   ││ответ гражданину на│

                       │  └──────────────┬───────┘   ││   личном приеме   │

                       │                 │           │└───────────────────┘

                       │                 V           │

                       │  ┌──────────────────────┐   │

                       │  │Направление обращения │   │

                       │<─┤    исполнителям      │<──┘

                       │  └──────────────┬───────┘

                       │                 │

                       │                 V

                       │  ┌──────────────────────┐

                       │  │Рассмотрение обращения├─┐

                       │  └──────────────┬───────┘ │

                       │                 │         │

                       │                 V         │

┌────────────┐         │  ┌──────────────────────┐ │

│ Контроль за│         │  │  Подготовка ответа   │ │

│ полнотой и │         │  └──────────────┬───────┘ │

│   сроками  │<────────┘                 │         │

│рассмотрения│                           V         │

│  обращения │            ┌──────────────────────┐ │

└────────────┘            │  Направление ответа  │ │

                          │      гражданину      │ │  ┌────────────────────┐

                          └──────────────────────┘ └─>│Оставление обращения│

                                                      │     без ответа     │

                                                      └────────────────────┘