Об утверждении Административного регламента работы с обращениями граждан в управлении Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству



Документ признан утратившим силу на основании приказа от 22.12.2011 № 197.

УПРАВЛЕНИЕ АЛТАЙСКОГО КРАЯ

ПО ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОМУ ХОЗЯЙСТВУ

ПРИКАЗ

от 2 декабря 2010 года № 150

Об утверждении Административного регламента работы с обращениями граждан в управлении Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству

{Изменения: приказ управления Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству от 27 октября 2011 года № 158.}

{Новая редакция с изменениями от 27 октября 2011 года.}

В соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и в целях совершенствования работы с обращениями граждан приказываю:

1. Утвердить прилагаемый Административный регламент работы с обращениями граждан в управлении Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству.

2. Признать утратившими силу приказы управления:

от 26.10.2009 № 94 «Об утверждении Административного регламента работы с обращениями граждан в управлении Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству»;

от 22.10.2010 № 139 «О внесении изменений в приказ управления от 26.10.2009 № 94».

3. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Начальник управления            Н.И. Целищев

Утвержден

приказом управления

от 02.12.2010 г. № 150

Административный регламент работы с обращениями граждан в управлении Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству

1. Общие положения

1.1. Административный регламент работы с обращениями граждан в управлении Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству (далее – «административный регламент») разработан в целях повышения результативности и качества, открытости и доступности деятельности управления Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству (далее – «управление»), определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при осуществлении полномочий по рассмотрению обращений граждан.

Под обращением гражданина (далее - «обращение») понимается направленное в управление или на имя начальника управления, заместителей начальника управления в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в управление {в редакции приказа управления Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству от 27 октября 2011 года № 158}.

Предоставление государственной услуги может осуществляться в электронной форме, в том числе с использованием универсальной электронной карты, в порядке, установленном законодательством Российской Федерации {в редакции приказа управления Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству от 27 октября 2011 года № 158}.

1.2. Правовые основания работы с обращением:

Конституция Российской Федерации;

Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

Устав (Основной Закон) Алтайского края;

закон Алтайского края от 29.12.2006 № 152-ЗС «О рассмотрении обращений граждан Российской Федерации на территории Алтайского края»;

постановление Администрации края от 01.12.2006 № 499 «Об утверждении Концепции защиты основных прав и свобод человека и гражданина в Алтайском крае»;

постановление Администрации края от 22.08.2008 № 349 «Об утверждении Порядка ведения официального сайта Администрации края и иных органов исполнительной власти Алтайского края».

1.3. Результатом рассмотрения обращения может являться:

ответ в устной или письменной форме либо в форме электронного документа на все поставленные в обращении вопросы с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же гражданина и существу данных ему ответов и разъяснений {в редакции приказа управления Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству от 27 октября 2011 года № 158};

необходимые действия, осуществленные в связи со всеми поставленными вопросами с учетом принятых мер по ранее поступившим  обращениям того же гражданина и существу данных ему ответов и разъяснений.

2. Требования к рассмотрению обращения

2.1. Порядок информирования о подаче и рассмотрении обращения.

2.1.1. Информация по вопросам подачи и исполнения обращений граждан предоставляется по телефону: (3852) 63-19-26.

По телефону предоставляется следующая информация:

график приема граждан начальником управления, заместителями начальника управления;

почтовый адрес, адрес электронной почты для направления письменных обращений, местонахождение управления.

Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин.

В случае необходимости специалист, принявший звонок, может сообщить гражданину номер телефона, по которому можно получить дополнительную информацию по существу вопроса. Время телефонного разговора, как правило, не должно превышать 10 минут.

При ответах на телефонные звонки и личные обращения информация дается подробно и в вежливой форме.

Информация по вопросам подачи и исполнения обращений предоставляется гражданам в течение установленного рабочего времени в рабочие дни.

2.1.2. Первичный прием граждан осуществляется по адресу: г. Барнаул, просп. Ленина, д. 8, каб. 35.

2.1.3. Специалисты, осуществляющие прием и консультирование, обязаны относиться к обратившимся гражданам корректно и внимательно, не унижая их чести и достоинства.

2.1.4. Гражданин с учетом режима работы управления с момента приема обращения имеет право на получение сведений о прохождении процедуры по рассмотрению его обращения лично, при помощи телефонной связи, официального сайта управления в сети Интернет, электронной почты, письменного уведомления.

2.1.5. Порядок предоставления консультаций (справок).

Консультации предоставляются по вопросам:

требований к оформлению письменного обращения;

мест и графиков личного приема начальника управления, заместителей начальника управления;

порядка и сроков рассмотрения обращений;

порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе рассмотрения обращения.

Основными требованиями к консультации (справке) являются:

компетентность;

четкость в изложении материала;

полнота предоставляемой информации.

Консультации предоставляются при личном обращении, с помощью телефонной связи, официального сайта управления в сети Интернет, электронной почты.

Справочные, статистические и аналитические материалы о деятельности управления по рассмотрению обращений размещены на официальном сайте Администрации края и на официальном сайте управления в сети Интернет.

2.2. Сроки рассмотрения обращений.

Письменное обращение или обращение, направленное в форме электронного документа, подлежит обязательной регистрации в срок, не превышающий трех дней с момента поступления в управление.

Письменное обращение или обращение в форме электронного документа, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию управления, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в абзаце 6 пункта 2.3 настоящего Административного регламента. Уведомление должно быть направлено в письменной форме, если указан почтовый адрес, и в форме электронного документа, если указан адрес электронной почты.

Обращение, поступившее в управление, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации.

{Пункт 2.2 изложен в редакции приказа управления Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству от 27 октября 2011 года № 158.}

2.3. Порядок рассмотрения отдельных обращений:

если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается;

если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов. Гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом;

если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в управление или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение;

если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в управление или соответствующему должностному лицу.

3. Административные процедуры

3.1. Рассмотрение обращений включает в себя выполнение следующих административных процедур:

прием и первичная обработка обращений граждан, поступивших в письменной форме или в форме электронного документа {в редакции приказа управления Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству от 27 октября 2011 года № 158.};

регистрация поступающих обращений;

рассмотрение обращений начальником управления, заместителями начальника управления;

направление обращений исполнителям;

направление исполнителем ответа гражданину в письменной форме или в форме электронного документа {в редакции приказа управления Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству от 27 октября 2011 года № 158.};

Блок-схема предоставления государственной услуги приводится в приложении к настоящему административному регламенту {в редакции приказа управления Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству от 27 октября 2011 года № 158.}.

3.1.1. Прием и первичная обработка обращений граждан, поступивших в письменной форме или в форме электронного документа {в редакции приказа управления Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству от 27 октября 2011 года № 158.}.

Основанием для начала административных процедур является поступление обращения гражданина в управление.

Обращение может поступить в управление одним из следующих способов:

почтовым отправлением;

посредством факсимильной связи;

через отдел по работе с обращениями граждан секретариата Губернатора Алтайского края;

по электронной почте;

через официальный сайт управления в сети Интернет;

нарочным;

доставлением непосредственно гражданином.

В письменном обращении в обязательном порядке в качестве адресатов должны быть указаны либо управление, либо фамилия, имя, отчество соответствующего должностного лица или его должность, а также фамилия, имя, отчество (при его наличии) гражданина, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения, изложена суть предложения, заявления или жалобы, проставлена личная подпись гражданина и дата.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

Письменное обращение с доставкой по почте или курьером направляется по почтовому адресу управления: 656035, г. Барнаул, просп. Ленина,             д. 8.

Обращение в форме электронного документа может направляться  через официальный сайт Администрации края www.altairegion22.ru; официальный сайт управления www.gkh22.ru; по адресу электронной почты ujkhaltai@mail.ru. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме {в редакции приказа управления Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству от 27 октября 2011 года № 158.}.

Факсимильное письменное обращение направляется по следующему номеру: (3852) 63-11-84.

Прием обращений осуществляется специалистами отдела организации управления, ответственными за организацию работы по рассмотрению обращений граждан. По просьбе обратившегося гражданина ему делается отметка на копиях или вторых экземплярах принятых обращений.

Первичная обработка включает в себя проверку правильности адресования корреспонденции, чтение, аннотирование обращения, определение направления обращения, обоснование адресности направления обращения для рассмотрения, подготовку проектов резолюций, поручений о рассмотрении обращений.

Результатом выполнения действий по приему и первичной обработке обращений граждан является их регистрация.

Прием и первичная обработка обращений выполняется в день поступления обращения в управление.

Для приема заявлений, жалоб, предложений граждан в форме электронных обращений применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее указание гражданином реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для ответа в письменной форме или в форме электронного документа {в редакции приказа управления Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству от 27 октября 2011 года № 158.}.

3.1.2. Регистрация поступающих обращений.

Поступившие после первичной обработки обращения регистрируются {в редакции приказа управления Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству от 27 октября 2011 года № 158.}.

Регистрация обращений осуществляется с использованием системы автоматизации делопроизводства и документооборота «Дело» (далее – «система «Дело»). При заполнении регистрационной карточки вносится следующая информация о поступившем обращении: вид обращения (заявление, предложение, жалоба); дата и номер регистрации; данные обратившегося гражданина (фамилия, инициалы, статус, место проживания (адрес); тема обращения; содержание обращения; данные о наличии приложений; вид доставки; состав документа; сопроводительный документ. В случае регистрации обращения, поступившего в управление в электронной форме, в регистрационную карточку вносится электронная копия обращения {в редакции приказа управления Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству от 27 октября 2011 года № 158.}.

Если обращение подписано двумя и более авторами, то обращение считается коллективным, о чем делается отметка в базе данных.

Обращение проверяется на повторность. Повторными обращениями считаются предложения, заявления, жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи нового обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения, и гражданин не согласен с принятым по его обращению решением. Не считаются повторными обращения одного и того же автора, но по разным вопросам, а также многократные (три и более раз) - по одному и тому же вопросу, по которому гражданину даны исчерпывающие ответы соответствующими компетентными органами.

Результатом выполнения действия по регистрации обращения является регистрация обращения в системе «Дело» и передача обращения гражданина на рассмотрение.

3.1.3. Рассмотрение обращений начальником управления, заместителями начальника управления.

Основанием для начала административной процедуры является поступление обращения вместе с приложениями начальнику управления, заместителям начальника управления.

Обращения передаются на рассмотрение и согласование начальнику управления, заместителям начальника управления.

Начальник управления, заместители начальника управления дают поручения в пределах своей компетенции.

3.1.4. Результатом рассмотрения обращений начальником управления, заместителями начальника управления является направление обращения с резолюцией или сопроводительным письмом исполнителям - структурным подразделениям управления, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Максимальный срок подготовки и направления обращений для рассмотрения в соответствии с компетенцией - 7 дней со дня регистрации.

Рассмотрение обращения исполнителем осуществляется в срок, указанный на регистрационной карточке.

Если рассмотрение обращения поручено нескольким исполнителям, централизованную подготовку ответа гражданину осуществляет ответственный исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители до истечения срока исполнения обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

На период временной нетрудоспособности, отпуска и в других случаях отсутствия исполнителя обращение передается на рассмотрение временно замещающему его лицу.

3.1.5. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы гражданам должны соответствовать следующим требованиям:

ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будет делаться);

если просьба, изложенная в обращении, не может быть удовлетворена, то указывается, по каким причинам;

в ответе должны быть указаны: дата отправки, присвоенный регистрационный номер обращения, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя.

Начальник управления, заместитель начальника управления, давший поручение по обращению:

рассматривает предоставленную информацию о рассмотрении обращения, подписывает ответ гражданину (в орган, обратившийся в интересах гражданина);

дает поручения об осуществлении действий, рекомендованных исполнителем в случае удовлетворения обращения гражданина;

определяет вид и порядок привлечения к дисциплинарной ответственности лиц в случае установления при рассмотрении обращения фактов нарушения предписаний нормативных актов, прав, свобод или законных интересов граждан.

4.1. Проведение личного приема.

Личный прием осуществляется в соответствии с графиком личного приема по адресу: г. Барнаул, просп. Ленина, 8.

График приема составляется на месяц и утверждается начальником управления.

График приема доводится до сведения граждан через информационный стенд, а также доступен на официальном сайте Администрации края и на официальном сайте управления в сети Интернет.

В целях надлежащей организации проведения личного приема ведется предварительная запись по телефону:  (3852) 63-19-26.

Во время личного приема начальника управления, заместителей начальника управления каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение в устной либо в письменной форме.

В случае, когда в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию начальника управления, заместителей начальника управления, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Начальник управления, заместители начальника управления могут проводить выездные личные приемы граждан в муниципальных образованиях, организациях, на предприятиях края.

Все административные процедуры при проведении выездных личных приемов соответствуют данному разделу административного регламента.

По окончании приема до сведения гражданина доводится решение или информация о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению либо гражданину разъясняется, где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

4.1.1. Организация работы с устными обращениями, полученными в ходе  личного  приема начальника управления, заместителей  начальника  управления.

Основанием для начала осуществления административной процедуры является просьба гражданина о записи его на личный прием к начальнику управления, заместителям начальника управления, в том числе на их выездной прием.

Работа с устными обращениями включает в себя выполнение следующих административных процедур:

предварительные беседы с гражданами, пришедшими на прием, разъяснение порядка разрешения вопроса;

направление гражданина на беседу в соответствующий орган исполнительной власти Алтайского края или структурное подразделение Администрации края;

установление личности гражданина по документу, удостоверяющему личность;

регистрация гражданина с использованием системы «Дело», внесение в базу данных сведения о нем. В бумажном виде оформляется карточка личного приема гражданина. При необходимости находится история обращений гражданина, которая передается лицу, осуществляющему личный прием.

Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Запись на повторный прием осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение.

4.1.2. Рассмотрение письменного обращения гражданина, принятого в ходе личного приема, осуществляется в порядке, установленном настоящим административным регламентом.

5. Порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе рассмотрения обращений

Обжалование действий (бездействия) и решений начальника управления, заместителей начальника управления, осуществляемых (принятых) в ходе выполнения настоящего административного регламента, производятся в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Заявитель в своей жалобе в обязательном порядке указывает:

фамилию, имя, отчество (при его наличии у гражданина);

почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, либо адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа {в редакции приказа управления Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству от 27 октября 2011 года № 158.};

изложение сути жалобы;

личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к жалобе документы и материалы либо их копии в письменной или электронной форме {в редакции приказа управления Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству от 27 октября 2011 года № 158.}.

6. Оформление дел, законченных делопроизводством, для текущего хранения

Основанием для начала процедуры является завершение рассмотрения обращения.

Решение о завершении рассмотрения обращения принимает начальник управления.

Обращение считается рассмотренными, если гражданину даны ответы на все поставленные вопросы, приняты необходимые меры, предоставлены исчерпывающие разъяснения в соответствии с настоящим Положением.

Если обращение снято с контроля, то на нем делается отметка «В дело» с указанием даты снятия с контроля и его регистрационный номер.

Обращение, снятое с контроля и материалы по его рассмотрению, формируются в обложку для хранения.

Датой завершения рассмотрения обращения и снятия с контроля является дата регистрации ответа гражданину или дата регистрации обращения о его переадресации.

Сформированные дела помещаются в специальные папки для хранения в текущем архиве, где они располагаются в соответствии с порядковыми номерами.

Приложение

к Административному регламенту

управления Алтайского края по

жилищно-коммунальному хозяйству

по исполнению государственной

услуги по рассмотрению письменных

обращений граждан от 02.12.2010 № 150

{Приложение изложено в редакции приказа управления Алтайского края по жилищно-коммунальному хозяйству от 27 октября 2011 года № 158.}

Блок-схема

последовательности  административных процедур

по рассмотрению обращений  граждан